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高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索3篇
第1篇: 高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索
一、旅游心理学的研究对象主要7个方面：p4
1、旅游者心理 2、旅游工作者心理
3、旅游服务心理
4、旅游管理心理
5、旅游地居民心理
6、旅游活动中的人际关系
7、旅游资源开发及设施中的心理学问题
二、旅游心理学的研究范围：p5
旅游心理学以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为研究范围。
三：旅游心理学的研究方法：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法
1.按需要的起源，可分为自然需要和社会需要
（1）自然（生理）需要：是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需要。饮食、运动、 睡眠、阳光、空气、排泄、御寒等；
（2）社会（心理）需要：人类在一定的社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗 教信仰、成就、尊重、娱乐享受、人际交往等方面的需要。
2.按需要的对象，可分为物质需要和精神需要
（1）物质需要：人们对物质和物质产品的需要。如吃住行有关的物品，工具和日常生活用品。
（2）精神需要：人们对精神生活和精神产品的需要。如知识、文化艺术、审美道德。
需要的概念：需要是当个体感到某种缺乏时力求获得满足的欲望。
需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性p30
马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要p31
单一性需要：认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。p33
复杂性需要：复杂需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
单一性和复杂性的平衡:人类离不开单一性和多样性，总是在单一性中寻找复杂性，单一性过多，易产生疲倦，多样性过多, 又会产生恐惧需要单一性来平衡。P34
动机:就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。
旅游动机:是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。
动机产生的两个条件：p37
1、个体的内在条件——旅游需要（健康、文化、交际、寻友、求知、追宗归祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；
2、外在条件——刺激（人文景观、自然景观、旅游交通饭店、旅行社、时间条件、经济条件、个人社交环境、个人的经济状况、社会政治环境其他条件）。
旅游动机的种类p37
1.根据动机形成的原因，分为“内在需求”（心理类）和“外在刺激”（目标类）
心理类旅游动机---旅游推力 目标类旅游动机---旅游拉力
2.根据动机在活动中起的作用，分为主导性动机和辅助性动机
感觉：是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
知觉：是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。
感觉和知觉的区别：个别和整体；
相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。
感觉和知觉的区别
个别和整体；
相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。
知觉的特性 ：1. 选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。
2、整体性（组织性）：是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。“100-1＝0原则：接近原则、相似原则、封闭原则
3. 解释性：人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。
言语的指导作用；
实践活动任务
4. 恒常性：是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。
旅游知觉的心理定势：是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物p52
主要有4种：1、刻板印象——以群代个
2、首次效应——第一印象
3、晕轮效应——以点代面
4、经验效应
社会知觉：又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。P54
1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情）;性格认知;角色认知
2.对人际关系的知觉:空间因素、交往频率、类似性因素
3.自我知觉
4.错觉（拓展内容）
错觉:是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物
错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。
错觉形成的原因：客观刺激物的变化;人的生理因素
旅游者对旅游条件的知觉
1、对时间的知觉:（1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时
2、对旅游距离的知觉
（1）距离的阻力作用：距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价
（2）距离的激励作用：针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。
3.对旅游交通的知觉
（1）旅游者对航空公司的知觉：航班的起降时间、中间着陆次数；
飞机的安全和舒适性能价格；
乘务员的服务态度
（2）对大型游览车的知觉 （3）对游船的知觉 （4）对旅游列车的知觉
4、旅游者对旅游地（景观）的知觉：广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。
影响旅游者知觉的旅游地因素：（1）旅游景观的吸引力要素
（2）旅游地的可进入性
（3）旅游设施的定位
（4）功能性服务和情感性服务
学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。
1.学习是以行为（行为潜能）的改变为标志
2.学习引起的行为变化是相对持久的
3.学习是由练习或经验引起的
低碳旅游：顾名思义，即是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅行，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。主要来源于交通特别是空中飞行、住宿以及主题公园娱乐、滑雪等旅游活动
旅游企业低碳旅游：1、利用新能源新材料，运用节能节水减排技术
2、合理确定景区游客容量
3、绿色环保旅游企业认证
4、核心景区禁止机动车进入
5、禁止免费提供一次性日用品
6、倡导公共交通和混合动力汽车、电动车、自行车等低碳或无碳方式
觉察风险：是伴随旅游决策而同时产生的风险，又称“知觉风险”。它可以分为功能风险和心理风险。
1、功能风险 涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。
2、心理风险 是指旅游产品和服务能否增加个人的 幸福感、优越感、地位等。
觉察到风险的原因：70
1、缺乏购买经验
2、同等身份人的影响
3、不确定的购买目标
4、旅游产品推销员的影响
5、积极的和消极的结果
6、不确定的购买回报
减少觉察风险的方法：
获取更多的信息；
购买名牌的产品；
降低对旅游产品和服务的期望程度
什么是购买后疑虑：在决策者做出购买决策后产生的疑问状态称之为购买后的疑虑，或购买后的不协调，一般发生在旅游产品或服务被消费之后或之前。
减少购买后疑虑的方法
1、 选择性地接受新信息。
2、忘掉弃选对象的优点并记住其缺点，坚信自己的选择。
3、 通过旅游经销人员直接与旅游者联系，如与顾客直接的、个别的交谈，可以获得重要的反馈信息，让顾客谈自己的真实感受，这样可以减少相当多购买后疑虑。
获取信息学习旅游消费：
1、信息的渠道
（1）商业环境：广告、宣传和个人推销。
（2）社会环境：旅游者的亲友、同事及其他交往的人所构成的环境。
2、信息的寻觅
在旅游决策时，寻找信息的主要是以下三种人：p76
（1）满意者
（2）择优者
（3）中间型
旅游消费态度就是旅游者在旅游消费过程中所持有的对景观、服务、交通、以及人、事、物和观念等评价与行为倾向。
旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费倾向。P80
态度的构成成分:
:1、认知成分是指个人对态度对象的看法和评价（意见、 观点或信念），而评价的基础就是在某一特定时刻某个人所感知的事实或信息。是态度形成的基础
2情感成分是指个人对态度对象的情绪判断，情感成分是最稳定的因素。是态度形成的核心
3、意向成分是个人对态度对象的行为反应倾向，是行为的心理准备状态。是态度的外现
态度的特性：p81
1、态度的对象性 2、态度的强度 3、态度的稳定性与可变性 4、态度的内隐性
旅游偏好是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。旅游偏好的形成主要受两个因素影响：1、态度的强度 2、所拥有的信息量和信息种类
偏好=个体获得利益的相对重要性x个体态度对象提供利益的能力
改变旅游者态度的策略：p87
1.提高旅游产品形象：软硬件方面
2.重视旅游宣传：诉诸情感 诉诸理智
3.引导参加旅游活动，激发潜在旅游动机
4.改变知觉，输送新信息
5、激发潜在动机
人格又称个性，是指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的学习、实践（社会）活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。
气质：是表现在心里活动的强度、速度、灵活性等方面的一种稳定的心理特征，即我们平时所说的脾气、秉性，是先天形成的，后天很难改变，并无好坏之分，也不能决定成就。
自我意识是指对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。
加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。
1.儿童自我状态——永远长不大的孩子：缺乏约束，用感情来支配自己的行为
2.父母自我状态——家长：照章办事，用权威来支配人的行为
3.成人自我状态——懂事的成年人：用客观和理智来支配人的行为
假设你是一个旅行社人员，请针对三个自我状态，分别向（潜在）旅游者介绍你的旅游产品（选择一个目的地）
群体的含义：
群体是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。
参考群体：是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
从众：个体行为不知不觉地受到群体的影响与压力，而在知觉、判断、信仰及行动上表现出与群体中多数人相一致的现象。
家庭生命周期：
即家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程
1.青年期
2.中年期
（1）满巢期，孩子处于初中时期，取决于经济状况和对旅游态度；
（2）空巢期，相对旅游欲望强烈，条件允许即去旅游。
（3）已婚无子女，经济条件好
3.老年期
（1）身体好，有钱，通常喜欢在旅游中寻觅安度晚年；
（2）有钱，身体不好，则不可能出门；
（3）无钱，经济原因制约不可能出门。
家庭成员旅游决策的角色p106：发起者 影响者 决策者 购买者 使用者
社会阶层:是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。
文化是指用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。
社会阶层的消费者行为差异:
1、支出模式上的差异
2、休闲活动上的差异
3、购物方式上的差异
文化的特性:共有性与独特性 无形性 民族性 借鉴性 稳定性与动态性 习得性
旅游消费服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。
旅游服务的特点p137
1、服务行为的独立价值性 2、特殊的时间性价值及没有库存
3、标准化、规格化与个性化的统一4、特殊的转移性
5、生产与消费的时间紧密性
6、可观察性
旅游服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。
客我交往:是指服务人员和客人之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程p139
旅游服务质量衡量
1.顾客的满意程度体现质量；
实际服务水平与预期服务之间的差异。
2.顾客满意的价值
一、激励的来源
外在激励 物质需要
精神需要（尊重、认可、得到赞美 ）
内在激励 （追求成长、锻炼自己，乐在其中、自我实现）
绩效= f（能力，激励，机会环境）
管理学上的“激励”就是通常所说的调动人的积极性问题。
3、“期望”理论
美国心理学家弗鲁姆提出激励因素的作用取决于两个方面：
（1）对激励因素所能实现的可能性大小的期望
（2）激励因素对其本人的效价的大小
4、强化理论(P219)
该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出的，指能加强人的行为的一种刺激。
强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给予物质或精神的鼓励，从而增加工作积极性重复重现的概率——“积极强化”
四种强化手段
积极强化（正强化）
消极强化（负强化）
撤除消极行为后果的方式
惩罚
消退
撤销对某种行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性
第2篇: 高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索
天津财经大学
2014年 12月20日
摘要：旅游心理学是研究旅游现象的一个重要学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析，了解旅游这一现象上而产生的新兴学科。酒店的服务人员要最终达到令顾客满意的效果，就需要懂得顾客的心理需求，有针对性地提供适宜的周到的服务。优质服务的实质就是心理服务，只有从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。
关键字：目标市场，服务质量，员工管理
一、前言
随着中国经济快速、稳定的发展，进入21世纪的中国，逐渐进入了世人的视野。随着中国的经济发展，作为第三产业的服务业逐渐发挥了它的魅力，旅游业得以迅速发展，中国外出旅游的和来我国旅游的外国朋友越来越多，那么占了旅游六大要素中食、住、娱的酒店显得越来越重要。旅游心理学深入了解旅游者在游、购、娱方面的旅游心理活动，才能最大程度的为旅游者提供周到、满意的服务，成为酒店成功经营管理的关键。
二、旅游心理学在酒店业中的研究对象
1．顾客的消费心理
酒店要赢得旅游购买者的青睐，首先必须了解他们的所思所想，关注旅游购买者现在和未来需要哪些产品，乐于在何处、何时购买，谁来主导购买，吸引他们购买的因素是什么，旅游购买者对旅游营销刺激会做出何种反应。旅游企业还要思考如何满足需求、刺激需求、引导需求乃至创造需求。根据客人对服务的心理需求，从酒店服务的特性出发，努力为客人创造优质服务，与对手争夺旅游购买者取得优势地位等，了解顾客的心理规律与购买行为的联系便是一个重要内容。
2.员工的服务心理
酒店能否获得顾客的青睐，满足顾客的需求离不开酒店服务人员的努力。一流的服务源自一流的员工，一流的员工才能为酒店提供更高的效益。而人与人之间是有差异的，酒店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工进行激励，做好员工的心理保健工作。现代酒店管理是人本管理，就是以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点的管理。这样就可以降低酒店企业运营成本，提高酒店企业经营绩效。所以员工的心理研究是酒店服务中必不可少的一部分。
3.企业的管理心理
要想正确地把握心理学的规律，在实践中科学地予以运用，必须遵循一定的原则，使用正确的方法。企业员工心理管理就是通过科学地测量和分析准确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工心理问题，帮助员工缓解心理压力，促进员工心理健康。减少员工对组织的报怨，树立良好的企业形象；
增强员工对企业的认同，促进各部门、各层次员工间的沟通；
降低员工缺勤、离职的内耗，提高团队士气，改善组织气氛；
降低企业运营成本，提高企业经营绩效，心理工作与管理工作，形影相随，同频共振，互补互动，终成合力。 此外，还必须知道企业管理者的偏好，他是偏好稳定性还是冒险性，从而确定他的理念和经营方针适不适合本企业。
三、 旅游心理学应用于酒店业的重要性
1. 有助于提高服务水平
有助于提高服务水平，掌握顾客的心理是做好酒店服务的基础，将旅游心理学运用到酒店服务中，一方面能帮助酒店员工掌握客人消费的心理需求和规律，从而恰当地为客人提供周到的服务，让客人产生宾至如归的感受。另一方面能帮助酒店协调内外部的矛盾冲突，怎样使团队保持一个良好的心态去面对工作，在实践中不断提高酒店的服务水平。
2.有助于提高管理水平
有助于酒店行业管理水平的提高：对于酒店管理而言，充分运用心理学的理论可以更充分地了解员工，激励员工，加强沟通，增进集体的凝聚力编制出科学合理人性化的管理制度，以此来提高酒店服务业的管理水平。
3.有助于提高酒店的竞争力
有助于提高酒店的竞争力，具有竞争力服务队伍是酒店立足的基本，学习酒店服务心理学可以让我们更好地了解客人的心理，提供满意的服务。推出异于、优于竞争者的产品与服务。
四、旅游心理学在酒店的具体应用
1.开拓酒店的目标市场
（1）运用心理学分析市场需求
顾客的心理活动是丰富多彩、千变万化的，但是无论他们的心理活动如何复杂，其心理都是客观实际的反映，是要在各种实践中以一定的规律表现出来的。通过研究旅游者的心理，例如根据马斯洛需求层次理论，人的需求是有层次之分的，这就要求饭店管理者根据不同的市场需求进行正确的市场定位，根据不同的旅游者开发相应的产品，并进行不同的宣传促销。饭店经营者应该充分考虑不同旅游者的心理需求，在服务过程中针对旅游者需要的复杂性、内隐性等特点，饭店经营者应该在营销工作中力求了解和发现旅游者的需要、激发旅游者的旅游动机。
（2）运用心理学开拓目标市场
旅游者的需要是构成旅游行为的首要推动力，是产生旅游行为的内部源泉。对于酒店而言，能否满足顾客的需求，让顾客对酒店产生认同感是判断一个酒店经营成功与否的关键。而动机则是推动个体采取行为的内部驱动力，是内在需要与外在刺激共同作用的结果，旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于某种积极状态以达到一定目标的动力。饭店经营者可以根据旅游需求与旅游动机，有针对性地开拓目标市场。当今，旅游者的个性需求的表现日益强烈，不同的顾客由于年龄，性别，宗教信仰，文化水平，经济条件等方面存在差别，其需要也表现出明显的差异。因此，对目标顾客的选择就要求饭店根据自身酒店资源的条件，选择适合自己的目标市场进行开拓。另外也要根据顾客的心理偏好，努力提高饭店服务质量，开发具有酒店特色的旅游产品，加强旅游企业管理,加强饭店宣传，以此来激发顾客消费的动机。
2.划分酒店的细分市场
（1）旅游者的性别心理差异
男性与女性的心理差异主要表现在个性、行为和脑力等方面，心理差异通常通过外在的行为表现出来。女性旅游者的心理特征有注重酒店服务产品的外在表现和情感体验、注重对酒店服务产品之间的比较、容易受外界因素的影响，同时还有追求时尚的心理。而男性旅游者的心理特征则主要有重视酒店服务的整体感受和消费选择比较独立这两方面。
2、旅游者年龄心理差异
从某种意义上来讲，年龄往往是一个人成熟与否的一个重要标志，旅游者在不同的年龄阶段，对社会事务具有不同的体会和感受，往往也会表现出不同的心理特征。儿童旅游者的心理特征有不稳定性、独立性不强、好奇心较大。青年旅游者心理特征有注重科学、追求时尚、强调自我个性、消费欲望强、冲动性购买行为较多。中年旅游者的消费心理则是比较理智、消费具有计划性、价格敏感性比较强。老年心理特征有怀旧心理、对旅游产品服务期望较高。
3、旅游者的职业心理
从事不同职业的人与社会接触的方式不同，对社会的理解和认识也不同，对酒店服务有不同的要求和期望。商贸旅游者心理特征有较强的求名心理、易于接受新产品、自主决策能力比较强、寻求方便的心理。政府机关人员的心理特征是更注重身心的愉悦、渴望被尊重心理。文教科研旅游者的心理特征是求美心理较强、价格敏感性较高、自尊心较强。
4旅游者的气质差异
根据旅游者的言谈举止，可以将旅游者的气质分为四种。在接待服务过程中，急躁型的旅游者，要注意不要激怒他们，办理手续快速，适当时候提醒他们不要遗留东西；
活泼型旅游者，不要不理睬他们，主动接受饭店的娱乐设施，安排活动特别要变花样；
稳重型旅游者，安排房间尽量在安静的地方，交谈要明了，不要过多的催促；
忧郁型旅游者，讲话清楚明了，不与之开玩笑，避免发生误会，安排房间适宜单间或清静的房间，要特别关心和帮助他们，使他们感到温暖。
5旅游的文化差异
每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征。服务工作人员要了解旅游者所属国家、民族文化、风俗习惯等，有针对性的提供服务。同时国家大小、贫富以及国际关系上的历史因素都会影响旅游者的某些心理，酒店服务人员应该坚持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则，接待来自不同国家的旅游者。
3.改善酒店的产品与服务
（1）有形产品质量的提升
饭店方需要从细节入手，充分满足旅游者的审美心理丰富旅游者的体验感知，让旅游者得到满足感和愉悦感，避免疲劳与抵触心理的产生。例如，可以根据客人对功能，色彩的喜好，为他们提供多种选择，以避免客人对千篇一律的灯光或布局感到厌倦；
以现代化信息技术作为支持平台，提供人性智能的设备为顾客提供个性化的服务。
（2）无形服务质量的提升
旅游服务人员往往是是顾客接触到酒店的第一印象，尤其是前厅的服务人员。如果服务人员能给顾客留下一个好的形象，这无疑会给顾客对酒店产生好的印象，肯定酒店的服务质量打下一个好的基础。这就要求酒店服务人员既要具有仪表美，仪态美，语言美，行为美等外在表现形式。同时还要重视员工自身素质的提高，懂得对自身情绪进行控制。另外酒店还要提供个性化服务现今大多数酒店所提供的服务过于的标准化，给人的感觉太机械，缺乏热情。因此为避免这种问题就要求服务人员根据客人的个性需要，提供针对性的服务也是至关重的。
第3篇: 高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索
《旅游心理学》期末考试试题A卷（考试类型：开卷考试时间：120分钟页数：1—4页）
班级：姓名：分数：
一、选择题（每小题2分，共40分）请将选择题答案填入对应题号空格内
111
212
313
414
515
616
717
818
919
1020
1、心理学是研究人的及其规律的科学。A、心理活动B、心理现象C、心理想法D、个性心理
2、旅游心理学的学习和研究，必须遵循客观性原则和（）的原则。
A、实事求是B、理论联系实际C、与时俱进D、密切联系群众3.观察的前提条件是（）
A、明确的目的和任务B、要熟悉和积累有关的知识C、要细心体察D、要整理和总结观察的结果4.注意长时间地保持在某一事物或某种活动上是指（）
A、注意的分配B、注意的稳定性C、注意的指向性D、注意的集中性5、思维的特点包括（）和（）
A、间接性和简要性B、间接性和概括性C、间断性和概括性D、延续性和概括性6兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容是指兴趣的（）
A、倾向性B、广泛性C、指向性D、集中性7、根据技能的性质和特点，一般将其分为（）技能和（）技能。A、心智和运动B、智慧和操作C、心智和操作D、心智和思维8、掌握各种技能的基本途径是（）。A、记忆B、训练C、理解D、练习
9、挫折是个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的（）。A、情感状态B、心理状态C、情绪状态D、行为状态10、自信是一个人对自己的（）。
A、积极体验B、积极想法C、积极感受D、积极评价
11、情感是人对待（）的态度体验。
A、主观事物B、主观想法C、客观事物D、客观事实12、性格是指人们对待现实的态度和（）较稳定的心理特征。
A、行为习惯B、行为方式C、生活实践D、行为特征13俗语说：“江山易改，秉性难移。”这是指人的气质具有（）
A、两重性B、先天性C、可塑性D、稳定性14.旅游者到温泉、矿泉进行“浴疗”，或者到沙滩、沙漠进行“沙疗”，是出于（）A、购物动机B、健康动机C、文化动机D、交际动机15.旅游者安全需求在餐厅的反映表现为（）
A、求食物合口味的心理B、求知的心理C、求食品及用具干净卫生的心理D、求尊重的心理
16.游客的经济收入是影响购物的重要因素。高薪者以购买珠宝古玩为主，讲求（）A、地位性B、文化性C、欣赏性D、实用性17.服务中人际交往的原则包含保持（）和注意引导对方成人型心理状态
A、自然交往B、平行交往C、相互交往D、交叉交往18.服务员给法国旅游者生日送黄菊花而引起客人投诉，其主要原因是（）A、接待旅游者不主动、不热情B、不注意语言修养，冲撞旅游者C、不尊重旅游者的风俗习惯D、影响旅游者休息
19他们对文物古迹、风土人情和生态环境特别有兴趣，很注意收集人文、历史、传说、动植物标本等资料。这类旅游者属于（）
A、观光型B、交际型C、研究考察型D、探险猎奇型
20.客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”此时客人与服务员的行为同是（）
A、家长型慈爱式B、幼儿型自然式C、成人型询问式D、家长型命令式
二、简答题（每小题10分，共30分）
1.如何保持良好的心境？
2.对旅游者不尊重引起旅游者投诉主要表现在哪些方面？
3.如何根据客人的心理做好客房服务
三、论述题（30分）
通过鉴貌辨色的学习，描述一位你身边的人，以你身边熟悉的人写一份观察报告（从人的衣着、外貌、动作、语言等）
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