提升患者满意度工作实施方案范文6篇提升患者满意度工作实施方案范文 提升患者满意度工作实施方案 方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。方案，即在案前得出的方下面是小编为大家整理的提升患者满意度工作实施方案范文6篇,供大家参考。
篇一：提升患者满意度工作实施方案范文
提升患者满意度工作实施方案方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。方案，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为方案。我的公文网今天为大家精心准备了提升患者满意度工作实施方案，希望对大家有所帮助。
提升患者满意度工作实施方案为促进环保工作开展，进一步改进工作作风，改善服务质量，提高工作效能，使群众合理诉求得到充分解决，全面提升群众满意度，结合我局实际，制定实施方案如下：一、指导思想深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，以群众路线教育实践活动为主线，以访民情、汇民智、释民惑、解民忧、惠民生、暖民心为目标，坚持一切以群众满意为最高标准，了解群众所思、所想、所盼，以务实的行动化解群众矛盾、解决群众难题、维护群众利益、赢得群众满意。二、工作目标围绕贯彻绿色发展理念，以贯彻青岛市环保系统规范化建设为统领，以环境质量改善和提升群众满意度为主线，打造心系碧水蓝天服务品牌和情系环保，忠诚奉献党建品牌，突出抓好环境监管监察、执法服务规范、加强环境宣传等工作，切实改进工作作风，着力提升服
务能力与服务水平，确保群众对环保工作满意度明显提升。三、具体内容加强环境监管，改善群众环境质量。一是以迎接中央和省厅环保督查为契机，深入推进《党委政府及
有关部门环境保护工作职责》的落实和环境网格化监管体系的运行，促进党政同责、一岗双责落到实处，通过努力营造齐抓共管的工作局面，促进各个领域的环保工作均衡推进。二是进一步加大环境监察执法力度，打好监管组合拳，严厉打击环境违法行为，在法律规定范围内对违法行为严惩重罚，保持高压态势，促进企业达标排污，防止污染扰民，确保辖区环境安全。三是持之以恒的抓好环境安全风险防范工作，加强污染隐患的排查与消除，防止出现重大环境安全事故。同时，加强突发环境事件应急工作，完善突发环境事件应急预案，增强应急处置能力，有效防范和妥善应对突发环境事件。四是加大对大气、水、土壤的污染治理力度，采取工程措施根治污染源，对长期没有解决的环境污染问题列出清单，向社会公布，让社会监督，抓好历史遗留等原因造成的污染区域的生态修复，改善群众生活环境质量，让群众感受到环境质量的变化。
着力解决群众关心问题，提升群众满意度。一是认真解决群众反映的环境信访问题。对三民活动市民意见建议、人大代表议案、政协委员提案以及群众反映强烈的环境污染问题认真办理，悉心答复，提高社会各界对环保工作的满意度。二是信访举报投诉查处到位。本着既要维护受害者利益，又利于化解矛盾的原
则，妥善解决好各类环境信访，确保处理率、结案率达到百分之百，使信访问题切实解决到位，让群众对所关注问题的处置方式感到变化。
加强工作规范，树立良好形象。一是加强规范化品牌创建，结合即将到来了的环保垂管体制改革，积极贯彻市局关于环保系统规范化创新的工作部署，大胆进行创新，深化心系碧水蓝天服务品牌，打造情系环保，忠诚奉献党建品牌建设，通过抓党建、带队伍、促业务、树形象，让群众感到环保形象的变化。二是规范窗口服务，增加工作透明度，积极推进阳光审批，在环评审批等工作中，落实好行政审批两集中、两到位制度，进一步优化行政审批流程，对重点项目提前介入、主动服务，实行容缺受理，在依法依规前提下最大限度提高审批效率，让群众感到窗口服务的变化。三是加强队伍素质建设，规范环境执法行为，做到规范执法、文明执法，通过开展典型案例评比、业务能力培训等活动，提高执法水平，让群众感到行政执法方式的变化。加强宣传教育，营造良好的舆论氛围。积极开展环境宣传教育工作，通过开展六.五环境日等活动，利用户外大型公益宣传牌、建筑围挡、电子屏、农村文化墙、电视、报纸、网络等载体，加强对环保工作的宣传，正面报道工作成果，反面曝光环境违法行为，让人民群众及时了解工作动态、举措、成果，零距离感受环保、体验环保、了解和支持环保工作，力争让群众喜闻乐见，让媒体主动发声、让企业积极参与，让社会引起共鸣，让群众感
到环保氛围的变化。加强新媒体推介，不断增强工作透明度推进政务公开。发挥新兴媒体的舆论引导和对外宣传作用，加强@平度环保政务
微博和微信公众号的推介工作，定期更新环保工作动态、发布大气质量、环保最新政策及法律法规和环保科普知识等内容，及时快速发现网络舆情，提高与社会各界的沟通能力，加强与网民的交流互动，拉近与公众的距离，增强工作互动性，促进环境突出问题的解决，以更大程度得到社会各界对环保工作的理解与支持，提高社会满意度，积极传播环保正能量，让群众感到平度好声音的变化。
加强党风廉政建设，确保不出现任何超越底线、触及红线的问题。牢牢把握问题导向、业务为本、底线思维、安全第一的工作基调，严格落实中央八项规定精神和省厅五项禁令，在执行公务活动中要严格执行十不准规定，按照三严三实的要求为人做事；认清反腐败工作严峻形势，自觉增强政治意识、责任意识、大局意识、担当意识，增强压力感、高危险职业感和廉洁自律自觉性，树立环保为民新形象，让群众感到环保风清气正的变化。沟通协调到位，建立良好的长效沟通联系机制。经常与各级各部门、农村基层社区、社会各阶层、企业等加强联系，定期发布信息，走访调研，征求意见建议，形成调研报告作为决策参考，争取群众对环保工作的理解和支持，让群众感到执政方式的变化。四、工作要求
1、加强组织领导。成立以局主要领导任组长，副局长任副组长，各科室站所负责人任成员的领导小组，领导小组下设办公室，具体负责活动的安排、督导和调度。各科室站所要积极配合，形成工作合力。
2、严格考核奖惩。围绕大气和水污染防治、环境信访回复率及满意率、建设项目管理、环保宣传、查处环境违法行为、农村环境连片整治等6个方面的问题，结合入户走访、电话调查情况，一月一汇总，一季度一小结，及时公布调查结果，年底进行汇总计分，并结合青岛、平度两级市群众满意度调查结果作为年终评选群众满意度先进单位的重要依据。
篇二：提升患者满意度工作实施方案范文
提升患者满意度实施方案提升患者满意度提升患者满意度实施方案为进一步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行为，推动优质服务水平持续改进，改善患者就医感受，大力提升患者满意度，根据**×下发的《**×》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展，制定提升患者满意度实施方案如下：一、指导思想树立“质量
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。
三、实施步骤（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。医院召开动员会议，安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员九不准测试，同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围，各科室要结合实际，广泛开展宣传发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺，改善服务理念，努力提升患者满意度。（二）自查整改阶段(6月1日-8月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相关科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一整改落实。现有条可以落实的，限时整改，目前不具备条的，制定落实措施，逐步解决。（三）巩固提高阶段（9月1日-11月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相关行政职能部门要组织开展分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改善服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，注重收集、挖掘活动
开展过程中的典型事迹、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣传报道，进一步凸显活动成效。
（四）检查总结阶段(12月1日-31日)工作小组进行多种形式的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，树立典型，及时推广优质服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事和患者投诉进行通报批评、约谈相关负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
四、工作内容（一）加强党风廉政教育和深入开展“讲医德”“活动。开展党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央八项规定、卫计委和相关规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入开展职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣传教育片等多种学习交流活动，促进学习成果共享。通过开展主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、模拟就诊体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固树立全心全意为人民健康服务的服务宗旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣传栏，在单位网站开辟宣传专栏，定期更新宣教内
容，加强宣教力度，进一步激发广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（二）优化服务流程1、开展预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程。2、完善入、出、转院服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3、广泛开展便民服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统一受理群众咨询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。（三）改善服务态度1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情
，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相关部门解决。
2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，紧紧围绕核心价值、行为规范，改善服务态度，规范服务行为。积极开展服务礼仪教育与培训，做实“六个一句”、“十个一点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格执行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到100%。严格遵守“九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》，严肃行业纪律。督导部门要进一步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案，对相关责任人依据规定给予严肃处理。
篇三：提升患者满意度工作实施方案范文
全面提高患者满意度”百日行动计划为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。
一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件,实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升,全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。
二、主要内容:（一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念,做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转"，想病人所想,急病人所急，要规范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝服务忌语.医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧张情绪。2。强化服务礼仪和医患沟通的规范化培训.分批开展服务礼仪培训,规范医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉,努力使各项诊疗服务
有爱心、耐心和责任心。修订《医院员工行为规范》，出台《医院医患沟通行为规范》，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件.
3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平;缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区)层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪;调研引入第三方调查,客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。4。完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备,方便患者就医.丰富志愿服务类型，探索病房志愿服务,改善就医感受。5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理示范医院”为契机,推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教,改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，培育我们固定的客户群。（二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况,严格落实三级、三次查房制度,
确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手术管理制度，建立定期通报制度.严格履行手术分级管理，加强肿瘤诊治、新技术、新项目及内镜操作准入管理.对授权有资质的医师进行再评审、再授权。2。提升护理服务质量。落实优质护理的各项举措,严防滑坡，各护理单元严格执行“我的护士我的病人"责任分工方式；责任护士熟悉分管患者的病情、护理工作的要点、健康教育不同时点的需求；加强病房巡视，全面推进床头扫码，提高护理效率；上、下午班护士对每个患者床前健康教育和指导不少于30分钟,夜班护士维护好病房环境秩序，保证患者的舒适和睡眠。3。加强急诊力量.全面调整急救医学中心抢救室的排班，增加副主任医师以上人员值班，提升抢救室重症患者的医疗质量。在18：00至22:00增设急诊专家门诊,缓解急救门诊的压力，保障医疗安全。落实医院规定，每病区加2—3张急诊抢救床，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童患者，开通绿色通道，及时救治。(三）进一步优化服务流程，改善患者就医体验1.推行门诊“一医一患”。门诊16个诊区分批推进诊间“一医一患"管理，加强巡视、疏导和宣传，首批在知名专家、外一、皮肤科、内四、妇产科等5个诊区创建“一医一患”示范诊区，改善就诊环境，保护患者隐私,提高患者就医体验，到年底要实现门诊诊区“一医一患”全覆盖.2。减少排队时间。全面实施门诊全功能自助服务系统，实现发卡、充值、预约、取号、挂号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助服务。进一步完善南区、西区支付宝预约挂号信息系统。统一规划,加快推进放射、CT、磁共振统一预约、划价、发片和领取报告，逐渐实现所有检查治疗项
目统一预约。加快信息改造进度，门诊医技检查预约时间精确到小时；实现检验报告网上查询功能。启用胶片自助打印系统,患者自助打印领取胶片。改进入、出院流程，逐步实现在病区完成入、出院手续办理及检查治疗项目预约.规范住院排队流程,严格控制人情插队、检查、看病和住院，努力实现“在省医看病不用找熟人".3.提高就诊效率.探索及利用“预住院”、“日间手术"、“日间病房”等多种创新有效方式，减少患者术前准备时间,缩短“平均住院日"。通过错位排班，对门诊量大的科室要确保午间及周六周日的正常门诊,逐步实现全院门诊无假日，要创造条件周六周日手术室开放手术，减少患者治疗等待时间.医技科室进一步挖掘潜力，科学统筹调度,缩短患者预约时间，各医技科室明确发报告时间，并公开对患者承诺，常规检查项目半天完成，争取绝大多数检查项目当天检查当天完成。门急诊实行急慢分治，各检查科室不得占用急诊资源,确保急诊患者有效救治。在南区、西区增设省、市医保生育备案登记业务,午休时间增加1名医保办值班人员，方便患者办理业务。4。完善双向转诊流程。为网络医院单位患者提供转诊绿色通道，协调号源、床位进行优先治疗。开展定期随访，了解基层医院和患者对双向转诊过程中的意见建议，进一步完善转诊流程，为患者提供高效便捷服务。5.缩短手术接台时间.加强手术室连台管理,建立“临床科室、麻醉科、手术室、医务处”四方协作机制，优化流程，缩短各手术之间衔接时间。优化麻醉科排班，设立手术药房，合理安排手术时段，提高手术时间预估准确率。高峰期开设手术室专用电梯，协调患者运送工作，进一步缩短手术接台时间，提高手术室利用效率。
6.方便患者订餐.推进餐饮一卡通上线，在病区开展手持机订餐工作，满足患者和陪客对餐饮的个性化需求.
（四）进一步加强行风建设，营造风清气正新常态1。完善行风制度.出台《医院工作人员行业作风三十条不准》，明确违规违纪高压线。建立院内、外暗访机制,针对医院各科室的行风建设、医德医风、卫生行业九不准执行情况持续进行暗访或督查。患者投诉实行首接负责制，做到件件有着落，事事有回音。2。加大查处力度。要重点查处违反《加强医疗卫生行风建设“九不准”》及《医院工作人员行业作风三十条不准》的行为，对投诉、暗访及满意度调查中发现的问题，发现一起，查处一起，揪住不放，一查到底。对四类问题(乱收费、私收费，指定到院外购药或就医，暗示、索要红包，私自在外开展诊疗活动），如有违反，从严从重处理，绝不姑息。开展药品耗材使用专项治理，进一步降低药品、耗材占比。
3。注重调查结果运用。将服务纠纷投诉、满意度情况、医院明察暗访情况定期公开通报,与科室年度考核，医务人员医德医风考核、高级职称晋升考核相挂钩。
（五)进一步加强后勤保障，营造整洁安全就诊环境1。营造整洁环境。加强对后勤外包公司的管理，强化保洁培训和监管，推进保洁规范化。增配空气剂、干手机、洗手液等，健全保洁设施.改善通风装置，解决门诊公共卫生间的异味问题。加强地下停车场的环境管理，增加室外公共环境保洁频次,及时清理脱落凌乱的广告宣传栏,为患者营造整洁有序的环境。2。完善导视系统.结合医院楼宇改造、用房调整，及时从空间划分、
人流、物流等方面规划和完善标牌、标识等导视系统,努力做到以人为本，方便患者就医。
3。确保环境安全.做好主体大楼立体停车场的使用和管理工作，加大力度整治医院周边交通秩序，疏导车流人流,保障交通安全。进一步做好特殊天气的各项保障工作,确保患者安全;医院电梯实行网格化管理，加强对电梯维保单位的监管力度,提高电梯巡视频次,做好乘梯引导。开展各类安全演练和培训，提高应急处置能力.三、实施步骤：(一）动员部署(4月下旬）.医院召开动员会议进行动员部署，各职能部门、各科室（支部）按照医院百日行动计划，结合实际，制定本部门、科室百日行动计划实施细则,细化任务措施和时间节点，明确责任要求，认真召开工作会议,全面动员部署,启动百日行动计划。（二）组织实施（5月至7月）。各职能部门、科室（支部）要成立百日行动计划工作小组，明确职责分工,指导、督促、推动本部门、本科室（支部）落实百日行动计划各项举措,确保每条计划有安排,每项措施有落实，党办要组织相关职能处室，对计划的开展和实施情况每月开展一次全面的检查，确保计划落实,真正让患者得到便利。（三）督查评价（贯穿全程）。各总支、片定期对科室（支部）开展督查考核,对照计划进行认真梳理和评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，做到有考核、有改进、有提高。(四)总结提高(贯穿全程）。各职能部门、科室（支部）要根据计划有效推进并及时总结和改善计划的实施情况，每月将典型案例、典型事迹及亮点工作推进情况等报送党办，在总结中不断改善医疗服务质量，提高患者满
意度。四、工作要求
（一）加强组织领导，认真落实到位各职能部门、总支采取措施切实落实百日行动计划,确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。各科室(支部)要充分调动医务人员的积极性,结合实际进一步创新、完善各项措施，要定期开展督查评价，分析督查评价结果,将患者评价作为检验成效的重要依据,根据评价结果不断调整、完善百日行动计划内容和措施.（二）助力深化改革,不断协同推进
各总支、片和职能部门要把百日行动计划与深化城市公立医院改革、“两学一做”学习教育活动及卫生行风专项治理行动相结合，按照计划要求落实各项举措.要通过学习教育和推行各项改革措施为落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保互相助力、互相促进.
(三）树立先进典型，发挥示范作用各总支、片、职能部门、科室（支部）要积极发掘、树立先进典型,通过典型带动、示范先行，逐步带动全院各科室落实“以病人为中心”服务理念和百日行动计划各项措施，进而提升整体医疗服务质量，全面提高患者满意度。
（四）加强宣传引导，营造良好氛围各总支、片、职能部门、科室（支部）要加强对百日行动计划和工作
成效的宣传,营造良好舆论氛围。要引导广大医务人员充分认识开展百日行
动计划的重大意义，增强参与的积极性和主动性.医院将总结各部门、科室(支部）的经验做法，通过外网、OA平台、院报、微信平台等多种形式宣传报道先进典型,推广先进经验，促进全院医疗服务质量的不断提高。
篇四：提升患者满意度工作实施方案范文
患者满意度调查报告以病人为中心延续改进服务质量——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统计对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。
5、按年度或季度展开院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。
6、视患者个性化需求加大检查项目。
10、本次调查报告的不足本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。
办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，延续提升我院医疗服务质量服务。
**中心卫生院
2020年*月
医疗服务顾客满意度研究是医疗服务管理研究的热点之一[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》第六章“医院社会评价”明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2010年开始，起步较晚，经验不足，服务意识落后，服务水平较低。为彻底改变服务现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2013年开始应用PDCA
对患者满意度管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。
1.现状与原因
2014年，广东省卫生和计划生育委员会委托第三方对全省公立医院2013年服务满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。
对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。
小组在多次、充分讨论的基础上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。
图1患者综合满意度低的原因分析
按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法则，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。
2.PDCA实践
2.1选择改进方案
针对主要原因，运用5W1H原则制定持续改进对策，见表1。
表1持续改进对策表
2.2方案实施
2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户服务中心为基础，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者电话随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。
其次，建立患者投诉“一站式”信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反馈给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反馈给客服中心，客服中心将处理结果反馈给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，则
发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院服务质量评价委员会工作会议。
再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停”(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停”巡查管理制度，患者投诉“一站式”管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带领职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“服务之星”评选表彰大会;每半年举行1次全院服务质量分析会;每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比如：2014年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系”，2015年为“加强满意度管理，持续改进医疗服务质量”，2016年为“尊重患者感受，注重短板改进”。
2.2.4落实绩效考核每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍注意事项、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查
满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，督促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度
从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。
在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2013年有显著进步。
通过建立“一站式”投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了服务改进的方向，有效投诉从2014年的153例减少为2016年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。
通过严抓严管，医生服务意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停”违规例数从2014年的84例减少为2016年的38例，患者满意度得以提升。
2.4持续改进
实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。
3.讨论
在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须”：
3.1必须探索满意度体系建设
医疗服务顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的服务满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的“安全、优质、发展”管理理念基础上，提出“满意度体系建设”这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向”，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。
3.2必须领导重视，全员参与
该院把提高患者满意度工作作为“一把手”工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作氛围。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。
3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理
目前，多数医院大多体现出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前发展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2010年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不规范，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2013年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。
3.4必须有效应用管理工具
PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗服务质量呈现阶梯式上升，达到医疗服务质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗服务质量。
3.5必须完善制度，落实督导
制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
参考文献
[1]夏萍，黄慧玲.医疗服务顾客满意度测评管理[M].广州：中山大学出版社，2015：6.
[2]中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细则(2011版)[M].北京：人民卫生出版社，2012：210.
[3]ValarieAZ，MaryJB，DwayneG.Servicesmarketing:integratingcustomerfocusacrossthefirm[M].4th.TheMeGraw-HillCompanies,Inc,2006.
[4]张超，陈平雁.急诊患者满意度量表的设计与评价[J].中国医院统计，2007，14(1)：5-8.
[5]陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2015版)[M].北京：科学技术文献出版社，2015：222.
[6]王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理[M].北京：科学技术文献出版社，2014：前言.
[7]石松山，赵先诚，田闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2016，16(3)：411-412.
为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项
1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人;
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况;
4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时
间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求
1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严
肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
篇五：提升患者满意度工作实施方案范文
迁安市中医医院患者满意度评价考核实施方案我院为贯彻落实河北省政府省卫生厅的相关文件精神依据市卫生局的具体计划和部署加强医院管理全力推进创先争优活动进程有效提升患者满意度确保患者满意度评价系统优质高效运行制定如下实施方案一指导思想以三个代表重要思想为指导深入贯彻落实科学发展观坚持纠建管评并举方针从提高医务人员素质提升医疗服务质量入手加强医德医风建设进一步改善服务态度规范服务行为改进工作作风树立良好的行业风气不断提高广大患者对医疗服务的满意率构建和谐的医患关系促进卫生事业又好又快发展患者满意度评价考核实施方案(总3页)
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患者满意度评价考核实施方案
我院为贯彻落实广西省政府、省卫生厅的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强送院管理，全力推进“创先争优”，活动进程，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：
一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落变科学发展观，坚持“纠、建、管，评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德送风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和诺的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。二、工作原则坚抉执行四项基木原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则三、方法步骤（一）制定方案。由医院党总支、行风办组织各相关科室开会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。（二）健全制度。建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。（三）加强宣传。医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宜传拦等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。（四）组织培训。对具体负责满意度群评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过观范服务，让窗口真正“亮起来”。（五）实施阶段。医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到5月底医院门诊点击率力争到80％以上，病区点击率力争达到90％以上，以后再进一步提高。（六）兑现奖惩。医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《灵山县中
2
医医院患者满意度评价考核奖惩标准（试行）》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经管挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋取晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。
（七）总结分析。医院每月组织满意度评价分析会，系统分析当月满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（每月、每季度、半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、信息网络部协助组织并实施。
四、工作要求（一）高度重视，加强领导。医院主要领导亲自抓，主管领导具休抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和取责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。（二）评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊。患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。（三）充分发挥监督员的督导作用．监督员每天早晨7:30到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，井指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。〔四）考核测评工作要实事求是，客观严谨。在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。
患者满意度评价考核领导小组
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组长：副组长：组员：患者满意度评价考档办公室设在综合办公室。具体负责人：监督电话：
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篇六：提升患者满意度工作实施方案范文
开展院科两级满意度调查，提高病人满意度为提升患者满意度，我院积极开展院科两级满意度调查，具体工作情况如下：一、门诊患者的满意度调查：1、门诊医生对前来我院就诊的慢、特病患者做好登记，在就诊3-7天内进行一次电话随访，询问病情并进行相应的健康、用药指导。二、住院科室患者的满意度调查1、每一位患者入院后，科室责任护士对病人进行入院宣教时发放一张住院患者满意度调查表，办理出院手续时交住院处。2、住院科室医生在患者出院3-5日内100%健康指导随访。3、医患办在患者出院一周后进行满意度电话随访，询问住院期间对医生护士的诊疗水平、服务态度、环境卫生、收费情况是否满意。随访率不低于30%。三、定期组织病人家属，召开座谈会，广泛听取患者及家属对住院期间工作人员的技术水平、服务态度、环境卫生、医疗费用等方面提出的意见和建议。四、每年组织一次社会监督员、人大代表、政协委员等有社会影响的代表们，对医院各项工作进行交流座谈，听取代表们提出的宝贵意见和合理化建议，改进不足、发扬优点。五、在医院显要位置设立医患沟通箱和电子评价系统，便于患者及亲属反馈意见和建议。
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