被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写17篇

被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写17篇被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写　　医疗纠葛投诉检举办理制度和流程　　受理：A，基本程序　　1、医疗纠葛发生，患者及家眷向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。　　2下面是小编为大家整理的被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写17篇,供大家参考。

篇一：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　医疗纠葛投诉检举办理制度和流程

　　受理：A，基本程序

　　1、医疗纠葛发生，患者及家眷向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。

　　2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立刻指派执法人员到医疗机构妥当保留原始资料，封存相关医疗物件，严禁涂改、假造、隐藏、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。

　　3、组织医疗行政管理部门睁开检查，并形成检查报告，必需时报告上司卫生行政部门。个体开业的医务人员、农村医生发生的医疗纠葛由同意开业的卫生行政部门组织检查、办理。

　　（1）检查病人及家眷。（2）检查相关当事人主假如被投诉人员。（3）检查旁观人员。（4）查阅相关医疗文书等资料。（5）进行技术咨询。为谨慎起见，检查时最好请被检查人将状况写成文字材料，有条件时应进行录音。检查的内容主假如事件发生的经过。4、熟习相关法例和制度。

　　5、办理医疗纠葛时，如出现患者及其家眷殴打医务人员，搅乱医疗工作次序，应实时报告捍卫部门和公安部门，恳求辅助办理。

　　6、如系一般医疗纠葛，在检查后，则可由医务部（处，科）与病人磋商解决。如病人或家眷不可以接受，则将检查结果报医疗纠葛办理领导小组或医疗单位领导。

　　7、医疗纠葛办理领导小组或医疗单位依据检查结果进行详细研究，查找问题，汲取教训，制定出办理建议。

　　8、将医疗纠葛办理领导小组或医疗单位办理建议与病人或家眷商谈，争取协调停决。如确属医疗单位问题，必需时予以经济赔偿或赔偿。医疗纠葛的发生和办理状况应报上级卫生行政部门。

　　9、如纠葛仍未能解决，则建议患者或家眷诉诸三级医疗事故判定委员会，进行判定。如对三级判定结论不服，可申请复仪或二级判定。如仍不服，则申请复讲和一级判定。

　　10、卫生行政管理部门和医疗单位依据判定结论和相关法例及制度作出相应办理。

　　11、如病人或家眷对一级医疗事故判定委员会的最后鉴定结论仍旧不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最后判决。如对县区级法院裁决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。

　　12、依据法院裁决结果作出相应办理。

　　B、投诉状况记录存案1、投诉人姓名或单位名称。2、患者姓名、性别、年纪、门诊和住院号。3、投诉的主要内容和目的。4、检查的基本状况。5、存在的主要问题和教训。6、办理状况。

　　C、相关资料1、投诉信函。2、检查记录。3、相关的录音资料整理。4、相关的医疗文书。5、相关人证资料。医疗事故判定程序1、招集医疗事故判定委员会。2、召开会议，通告相关状况，主要包含医疗纠葛的基

　　本状况。3、学习相关法例文件和规章制度。4、判定检查：复习病情资料，包含查阅病历，病理切

　　片和尸体解剖结果以及相关当事人的记录和录音资料等。5、判定争辩。6、判定：

　　（1）采纳无记名投票进行判定。

　　（2）应用医疗事故（事件）辅助判定系统进行判定（长处是能够将判定者的建议和判定结论所有保留下来）。

　　7、公布医疗事故（事件）判定书。8、依照判定结论作出相应办理。法院诉讼、裁决基本程序一、起诉。主假如原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别状况下爽口头起诉，由法院记入笔录。二、受理与立案。法院接到起诉后，经审察切合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。三、开庭前准备1、向当事人发送起诉状、争辩状副本。2、确立审讯组织。3、见告当事人合议庭构成人员。4、确立审讯人员能否自行回避。5、审察并确立案由。6、确立当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。7、审察诉讼资料。

　　8、仔细检查和采集凭证。主要方法有：咨询当事人、第三人；要求当事人、第三人供给凭证；咨询证人、判定人；提取物怔、书证、视听资料为凭证；勘验人证、现场。

　　9、查清能否需要采纳凭证保全举措的状况。10、查清能否需要采纳财富保全举措的状况。11、查清能否有需要归并审理的状况。12、查清能否有分开审理的状况。13、查清能否有法定不公然审理的状况。14、拟订庭审纲要。19、开庭通知及通告。四、开庭审理1、开庭预备。2、审理开始。3、法庭检查。4、法庭争辩。（1）原告及其诉讼代理人讲话。（2）被告及其诉讼代理人争辩。（3）第三人及其诉讼代理人讲话。（4）相互争辩。5、法庭调停：行政案件不适调停。6、合议庭评论。

　　7、宣判。案件审理终结，合议庭就当事人在事实体权利义务的争议或拥有法律意义的事实作出决定后，当庭予以宣读。

　　医疗纠葛是指发生在医疗机构中，患方（及家眷）以为医方在供给医疗服务或执行法定义务和商定义务时存在过错，造成实质伤害结果，应该担当违约责任或侵权责任，但两方当事人对所争议事实认识不一样、相互争吵、互不相让的情况。

　　一、医疗纠葛办理流程

　　1、医疗纠葛或投诉发生后，所在科室负责人应立刻向医务科报告，隐藏不报者，将担当可能发生的全部结果。

　　2、因医疗问题所致的纠葛，所在科室应先进行检查，迅速采纳踊跃有效的办理举措，控制局势，争取科内解决，防止矛盾激化，并招待纠葛患者及家眷，仔细听取患者的建议，针对患者的意看法释相关问题，假如患者能够接受，纠葛投诉到此停止。

　　3、医务科接到科室报告或家眷投诉后，应实时做好登记，并向当事科室认识状况，与科室主任共同磋商解决方法，假如患者能够接受纠葛投诉到此停止。假如患者不可以接受，请患者就问题的认识和要求供给书面资料，医务科检查落实后提出解决方案，并向分管院长报告，与患者磋商办理建议，如患者接受，办理到此停止。

　　4、医务科没法解决的医疗纠葛，建议患者或家眷按法定程序进行医疗判定。患方不判定、不起诉、也不听解说，采纳违纪行为对我院正常医疗次序构成影响的，依照卫生部、公安部《对于保护医疗机构次序的通知》，上报县卫生、公安、司法等部门进行办理。

　　二、医疗纠葛解决门路（法定程序）

　　1、医患两方本着自发、合法、公正的原则，在县人民调停中心医患纠葛调停室负责人的主持下进行调停。

　　2、患者或其家眷能够向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术判定。

　　

篇二：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　4受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请依法调查处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾

　　dversitygivespeoplepreciousopportunitiesfortempering.精品模板助您成功（页眉可删）

　　医疗纠纷投诉制度的具体内容是什么？

　　社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查核实，并将结果及时反馈有关部门。

　　近几年，由于医疗争议的频繁发生，让医患关系变得更加紧张，医疗纠纷这个词汇也频繁的出现在大众的视线中。医疗纠纷是指医院与患者之间对于就医过程中的过失与过错而产生的争议。很多人不了解医疗纠纷投诉制度，下面，的就来带大家了解一下。

　　一、投诉渠道(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉;(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉;(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉;(九)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。(十)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件

　　(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

　　(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

　　四、投诉的接待与处理

　　(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

　　(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

　　(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

　　(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

　　(五)科室自行协调解决

　　1、科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积极化解处理。

　　2、医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

　　3、接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。

　　4、科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。

　　5、医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

　　(六)医院协调解决

　　1、科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。

　　2、科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见

　　3、医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。

　　4、医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理

　　的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　5、对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　6、责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。

　　7、责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。

　　8、主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。

　　(七)追踪改善。

　　1、投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　2、医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

　　(八)处罚。

　　投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

　　(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

　　1、投诉人基本信息;2、投诉事项及相关证明材料;3、调查、处理及反馈情况;4、其他与投诉事项有关的材料。五、投诉管理机构(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责:1、认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。2、接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。3、依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。

　　4、受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。

　　5、反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。

　　6、指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。

　　7、完成领导小组交办的其他任务。

　　(三)医疗纠纷(事故)评析专家组医疗纠纷(事故)评析专家组职责

　　1、医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。

　　2、评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。

　　3、评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。

　　4、以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。

　　5、工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。

　　6、评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评析资格并处以仟元罚款，或停止其行医3-6个月。

　　医疗纠纷的发生会影响医院的信誉度和患者的满意度，这类情况的发生会对医院产生深远并且严重的影响。因此，医院在日常管理中，要制定相应的医疗纠纷投诉制度，用以改进医院的服务，给患者提供更好的就医环境，使患者可以再医院安心就医，也为医院树立更好的形象。

　　

　　

篇三：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　约谈内容提纲-医保专项检查及基金运行情况约谈提纲

　　医保专项检查及基金运行情况约谈提纲一、进步政治站位，充分认清形势加强医保基金监管是贯彻落实中央部署和***重要指精神的重要举措，医保基金是老百姓的“救命钱”，加强基金监管是医保工作的生命线，也是重大的民生问题、政治问题。管好、用好医保基金，对保障参保人员的根本医疗权益，减轻人民群众医药费用负担有着非常重要的现实意义。***屡次强调指出：勿使医保成为新的“唐僧肉”，任由骗取。当前应把打击欺诈骗保、维护医保基金平安放在首要位置。全国、省内曝光的一系列骗取医保基金案件，给我们敲响了警钟，市委市政府高度关注医保基金平安，市委杨书记专门听取全市医保基金工作汇报，市纪委潘书记对医保基金存在的问题专门作出安排，今天对大家的约谈，就是落实市委主要指导指示的一个详细行动。市医保局通报，全市医保基金当期收支平衡形势非常严峻。各医疗单位要实在进步政治站位，健全管理制度，强化管理措施，增强基金的保根本、可持续才能，确保基金运行平安。

　　

　　二、坚持问题导向，狠抓整改落实根据《省医保局上半年全省医保重点工作进展情况的通报》，我市甘州区建档立卡贫困人口上报数据与扶贫办提取数据不一致；甘州区、民乐县、山丹县建档立卡贫困人口住院率高，超过50%；入户宣传落实不到位。对此，市政府谢市长批示：“市医保局及相关县区高度重视通报的几个问题，认真研究提出改良的针对性措施，近期将情况汇报一次”。市政府王向机副市长批示：“请市医保局，市扶贫办及各县区政府对照通报问题，找差距、补短板，实在抓好整改落实”。各医疗单位要坚持问题导向，正视飞行检查和专项检查通报的对医保病人管理松散、挂床住院现象突出、违背“三个目录”价格违规收费、自拟工程恶意套用目录代码骗取医保基金、虚假检查、虚假治疗、分解住院、收治低标准入院的病人、不合理检查、不合理用药、超限量用药、中医适宜技术不标准、过度理疗;弄虚作假，收取质押参保人员社会保障卡，编造虚假病历、医疗效劳质量低，在常见病诊治中随意扩大手术、治疗指征，不合理治疗等问题，制定整改方案，建立问题清单，明确责任指导和责任科室及责任人，对标对表进展整改，做到问题不整改不放过，责任不明确不放过，以强有力的措施促进整改工作获得实效。

　　三、明确控费主体，标准医疗行为各医疗单位和广阔医务工作者应根据患者病情，坚持因病施治，进一步加强医疗费

　　

　　用监测和考核，严控医疗费用，减轻患者就医负担。要严格执行既定的医疗效劳工程价格政策，将各项医疗费用增长情况纳入医院管理台账，落实医疗机构主体责任，坚持科室“谁主管、谁负责”原那么，促进形成“三合理”(合理检查、合理治疗、合理用药)和“三严禁”(严禁分解处方、严禁分解检査、严禁分解住院)医疗效劳行为。同时要认真开展医疗效劳综合评价。各医疗单位要严格施行“负面清单”管理，落实处方点评病例分析^p制度，开展医疗效劳综合评价，做到“六个不得”:不得发生违背医疗卫生行风建立“九不准”行为，不得发生分解诊疗和过度医疗行为，不得发生分解收费、重复收费、超标准收费等医疗收费违规行为，不得发生违规销售辅具、耗材行为，不得发生违规合作、违规转诊行为，不得发生违规骗取医疗保障基金行为。

　　四、严格责任追究，杜绝医疗乱象各医疗主管部门和医疗单位要建立健全内部管控机制，通过群众举报、日常检查、专项检查、网上监控等途径，及时发现并依法查处医疗机构和医务人员不合理的诊疗住院、用药、收费等行为，根据违规违纪情节，对相关人员进展约谈、诫勉谈话、经济处分、限制晋级晋职以及黑管理，对涉嫌构成犯罪的，移送司法机关依法查处。要按照《张掖市基金监管专项治理工作方案》《张掖市医疗乱象专项整治行动方案》和《全市医疗综合监管“风暴行

　　

　　动”》等要求，加强对医疗机构收费行为的监视检查，查处不标准收费、乱收费、诱导消费和过度诊疗行为。重点打击定点医疗机构通过虚假宣传、免费体检、减免门槛费、免费住院、赠送礼品等方式诱导参保人员住院，进而套取医保基金和利用参保人信息虚构诊疗效劳，伪造医疗文书或票据等套取医保基金行为。严厉打击虚记，多记药品、诊疗工程、医用耗材、医疗效劳设施费用和串换药品、器械、诊疗工程等恶意骗取医保基金的行为。特别要强调的是，随着气候变化，

　　

　　

篇四：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　医院投诉处理总结报告五篇

　　医院投诉处理总结报告1一、基本资料1.2013年度医院投诉的原因分类(表1):2013744211120比例(%)35202010555100经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的

　　原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

　　2.被投诉的人员分布(表2):人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新20131251220比例(%)6025510100医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.二、原因分析1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，

　　缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

　　3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。

　　4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

　　5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

　　6.患者原因。本次调查显示,患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难;患者文化程度低,有时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发

　　投诉。三、意见建议人本依法民主科学2厚德仁爱精医创新1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几

　　乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。

　　2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见;增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至曲解;在医疗过程中,及时有效地进行医患沟通,使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性;让患者知情,在大多数情况下,更能赢得患者的配合,使治疗取得较好的效果,是医患关系得意融洽。

　　3.执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计,在各种医疗纠纷中,真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此,医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度,加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。

　　4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。

　　综上所述,医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投

　　诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系,使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。

　　医院投诉处理总结报告2根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，

　　接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和

　　其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

　　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　　1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

　　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态

　　度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极

　　组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

　　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　　各科室要落实《__民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　　医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

　　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

　　医院投诉处理总结报告320_年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面:(一)、医疗服务态度差

　　少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

　　(二)、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20_年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。(三)、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20_年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。三、整改措施(一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。

　　各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

　　(二)加强卫生法律法规知识培训。计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。(三)加大医疗核心制度查处力度医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20_年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。医院投诉处理总结报告4为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20_年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20_年1月至20_年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在这7起纠纷中，

　　通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20_年工作做以下总结:

　　一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联

　　合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20_年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

　　四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20_]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20_年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完

　　善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。医院投诉处理总结报告5我院20XX年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗

　　相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。20XX年1月-20XX年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。

　　一、发生医疗纠纷及投诉的原因:1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。二、防范医疗纠纷及投诉的措施1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。

　　2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。医院医务科20XX.07.29

　　

　　

篇五：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　问题约谈制度

　　一、根据廉政建设有关要求，按照“立足教育、着眼防范、关口前移、主动监督"的原则,以强化对权力制约监督为重点,切实做到早警戒、勤提醒、常监督,结合我院实际，特制定本制度。

　　二、廉政约谈是指通过谈话的形式，教育、帮助和提醒约谈对象端正思想认识、认真整改问题,及时制止不良倾向或苗头等问题。

　　三、廉政约谈坚持“实事求是”、“教育在先、注重预防”、“批评与自我批评”、严肃纪律与做好思想教育工作相结合的原则.

　　四、警示、诫勉廉政约谈适用情形。警示、诫勉廉政约谈适用于被约谈对象在落实廉政建设责任制和履行职责过程中,可能出现不廉洁现象和苗头性、倾向性问题，以及在落实工作中出现不作为、慢作为、乱作为等问题,主要包括：

　　(一)贯彻落实党的路线方针政策和上级党组织决议、决定以及工作部署不力；

　　（二）政治态度不端正，有错误言行,造成不良影响；（三）不认真履行“一岗双责”，落实党风廉政建设责任制不力；（四）不认真执行民主集中制，作风专断，或者在领导班子中闹无原则纠纷；（五）不认真执行中央、省、市委关于作风建设的各项规定;

　　（六）不认真执行《加强医疗卫生行风建设“九不准”》和医疗机构从业人员行为规范；

　　（七）不认真履行职责，给医院造成一定损失.(九）重点领域、重点岗位需重点监督的情况，要引起重视并加以教育防范；（十）医院认为有必要实施廉政约谈的其他问题。第六条廉政约谈由医院党支部组织实施，对相关人员廉政约谈，由党支部书记和院长组织进行。廉政约谈一般应采取个别谈话的方式进行，也可以采取集体谈话的方式进行。五、约谈人应遵循的要求（一）实事求是、不徇私情；(二）谈话前做好充分准备，熟悉有关情况，确保谈话具有针对性和实效性.谈话要注意方式方法，尊重、维护约谈对象的合法权益;（三)约谈时谈话人不得少于两人，并做好谈话记录；（四）严格遵守保密纪律，不得向约谈对象泄露投诉举报人的基本情况及反映材料等具体信息，注意保护投诉举报人的合法权益;

　　六、约谈对象应遵循的要求（一）应按照约定的时间、地点接受约谈，不得借故推诿、拖延。确有特殊原因不能按时参加约谈的,要进行补谈.

　　(二）如实陈述说明，正确对待组织的批评和帮助，不得隐瞒、编造、歪曲事实和回避问题；

　　（三）不得事后追查甚至打击报复谈话人、信访举报人。

　　七、不遵守廉政约谈有关要求且提醒后不改正的，处以200元罚款，廉政约谈后不改正错误或整改问题的，在群众中造成不良影响的,扣除绩效工资30%，3次以上约谈后仍不整改的,扣除当月全部绩效工资及年终奖。

　　七、本制度自文件下发之日起施行.

　　

　　

篇六：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　最新领导约谈记录内容-例文文档

　　领导约谈记录内容

　　领导约谈记录内容1时间：某某某某年12月22日

　　地点：二楼会议室

　　主持人：郑道强副检察长

　　参会人员：某某某某某某某某某

　　记录人：某某

　　今天，院党组班子成员集体对我院新进干部七人进行集体廉政谈话，记录如下：

　　党的作风体现党的宗旨，关系党的形象，关系人心向背，关系党和国家的生死存亡。我们检察机关是面向社会、面向所有国家机关的法律监督机关。即有自身党风廉政建设的责任，同时又担负着法律监督的责任，因此更要自身过的硬。新进公务员是单位的财富，是希望。但由于刚参加工作，对各方面情况不太了解，因此面对复杂情况缺乏一定的甄别力和免疫力。大家在今后的工作中一定要勤奋学习政治理论知识，多参与实践，要经的起考验。对于这次谈话，各新进人员均表示：一定要按照立党为公、执政为民的要求，以自律为本，以廉洁从检为起点，正确处理自律与他律的关系，在实际工作中，从严要求自己，不断强化自律意识，努力勤政、廉政、做到自重、自省、自警、自励，防微杜渐，不

　　越雷池半步。在严格自律的同时，积极监督身边的同志，做到互助互进。

　　领导约谈记录内容2地点：办公室

　　谈心人：A

　　谈心对象：B

　　B：通过开展三句话教育活动，把我的认识提高到了一个新的境界，接受了一次深刻的党性教育，我要检讨一下自己的缺点和不足：以前在学习上我存在着应付思想，态度不够认真，缺乏自觉性;自我约束也不够，偶尔有迟到、早退现象和工作时间办私事的情况。今后我要坚决加以改正。

　　A：不错，你能有这种态度是正确的。但在工作上，我又要批评你几句：就是在业务上满足于现状，缺乏刻苦钻研的精神，对你自己负责的工作都是浮于表面，没有认真从理论上分析研究，深入了解关键所在，难以从本质上提高工作质量。

　　B：我也存在着一些问题。我在理想信念上对自己没有高标准、严要求，学习不够专心，有时半途而废。我认为，我们都应该不断加强学习，全面提高自身政治素质，牢记党的宗旨，增强党性的锻炼。

　　A：我存在的突出问题就是：责任意识差，有时满足于管好自己，对见到的问题不愿意多说，不想多说，不愿意得罪人，不想得罪人，没有从大局上考虑问题。

　　B：我也存在工作主动性差等问题，没有起到一个党员的模范带头作用。今后我要向先进典型学习，同时勤于学习业务知识，不断改进工作作风，完善自我。

　　A：今天谈心使我收获颇丰，也使我深受教育，大家有这样的认识，说明我三句话教育取得了预期的效果，党员队伍建设初见成效，刚才大家讨论的大多是自己的缺点和不足，其实同志们平时的思想和工作表现都是不错的，都能够遵守纪律，作风正派，工作勤恳，为消防事业作出了应有的奉献。在看到缺点不足的同时，也不能忘记同志们的优点和取得的成绩。

　　领导约谈记录内容3被谈话人

　　谈话人

　　谈话时间

　　谈话地点

　　谈心谈话记录

　　王可文：根据活动安排，今天我们在一起谈谈心，虽在一起工作，但谈心活动却不太多，今后应经常开展。我俩一起工作，您对我的缺点看得很清，想请您帮我提些意见。吴世萍：我感觉您工作标准很高，责任心很强，也有奉献精神。但感到您在理论学习抓的不紧，自觉性不高，平时自学也比较少。您也对我提出批评意见吧。王可文：我认为您作为党总支副书记，主抓村行政工作，工作肯干，认真负责，业务能力很强，心直口快，和大家相处的

　　很和谐。要说缺点嘛，我觉得，有一点需要注意。就是平时说话要注意场合和方式。吴世萍：好，我一定注意。

　　

　　

篇七：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　医疗投诉工作总结范例五篇

　　根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

　　三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

　　四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

　　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　　1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不

　　能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

　　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

　　五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

　　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　　各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　　医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

　　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

　　根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

　　三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

　　四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的`主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、

　　核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

　　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　　1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

　　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

　　五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

　　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　　各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　　医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

　　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、

　　电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

　　根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

　　三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

　　四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

　　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　　1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉

　　管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

　　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

　　五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

　　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　　各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　　医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

　　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

　　根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

　　三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

　　四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

　　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　　1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

　　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

　　五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

　　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　　各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　　医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

　　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

　　20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

　　一、投诉事件分析

　　本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

　　二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

　　（一）、医疗服务态度差

　　少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

　　（二）、法律意识淡薄

　　尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

　　（三）、医疗核心制度落实不到位

　　刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

　　三、整改措施

　　（一）继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

　　各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，医务人员规范使用文明礼貌语言。在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

　　（二）加强卫生法律法规知识培训。

　　计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

　　（三）加大医疗核心制度查处力度

　　医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

　　

　　

篇八：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　**月十六日死者陈凯在牛家桥被他人用刀致伤三处陈凯被他人致伤后当即乘出租车赶往汉中市人民医院但被申请人对陈凯伤情误诊为破口伤对陈凯的伤口仅仅只是做了简单的创面处理没有对陈凯采取止血输血缝合血管等正确的治疗措施致陈凯失血性休克在陈凯休克后被申请人仅仅采取的是做人工呼吸的救治措施直接导致了陈凯死亡

　　精品文章

　　《医疗违规事故投诉书范本》

　　第一篇：医疗违规事故投诉书范本文章来源www.5ykj9医疗违规事故投诉书范本投诉人x，女，46岁，x牧场职工，住x市x区----------联系电话：被投诉科室：中国人民解放军第**医院耳鼻喉科、急诊科我是患者**的女儿。我父亲**今年77岁，x省x县x农场离休干部。202x年9月1日我父亲因感觉耳朵内有沙沙响声并伴有轻微疼痛，来到**医院耳鼻喉门诊看病，门诊医生给开了一盒新康泰克服用，服药后未见效果。9月6日患者又来医院复查，值班的一位姓桂的医生诊断是患有老年性神经耳聋和中耳炎，建议输液治疗，并给开了10天的药液。当日下午输液后回家，患者自感身体不适，晚上出现发烧、恶心、头痛、浑身无力等症状。次日，我父亲又来到医院输液，在输液过程中，出现神志不清等严重的不良反应，被送到急诊室抢救，急诊室医生确定病因是脑梗塞，经家属同意患者被送进**医院老干部区住院治疗，住院后我父亲始终未见根本性好转，现在已经生命垂危。我父亲原本身体健康，平日非常注意锻炼身体，喜爱户外运动，住院之前经常自己骑自行车到x、x等地郊游。9月1日和6日都是自己到医院看病的，而且，9月6日自己从**的住处步行到医院，9月7日身体出现不适的情况下，还能自己单独到医院输液，可见平时老人身体状态很好。治疗之前我父亲只有耳疾，按常理，经过治疗应当

　　精品文章

　　症状减轻，而事实却恰恰相反，我父亲在输液治疗的当天出现身体不适症状，第二次在输液当时更是生命垂危。把患有小病的人转眼之间治成了濒死之人，这绝对不是正常的治疗结果，我们完全有理由认为整个治疗过程存在用药不当或者其他严重违法医疗规程的行为。为此，我请求主管部门迅速展开调查，查清事实真相，明确被投诉科室是否存在医疗过错。

　　此致**医院领导投诉人（签名）：x年x月x日文章来源www.5ykj9第二篇：医疗事故投诉书医疗事故投诉书河西学院附属张掖市人民医院：我叫**，性别：x，汉族，x年x月x日生，家住**。身份证号：**，联系电话：**.事实和理由：1、我于202x年1月20日凌晨6时左右在前进牧业石岗墩牧场工作期间从清草用装载机上掉下来受伤严重，被送入河西学院附属张掖市人民医院心胸外四科救治。入院时，医生所开ct检查项目为：头颅ct平扫、胸部ct平扫、全腹部ct平扫。但检查描述中只有胸部的，而头颅和腹部的结论却没有，直接导致医生在后面的治疗过程中

　　精品文章

　　对头颅和腹部不重视，没有给予相应的治疗，出院后头颅和腹部均发生病变。

　　2、出院后我一直在家养病，四月初我感觉时常头晕，并时常伴有针扎一样的头疼，我便翻阅了我的住院病历，发现3月15日临出院的头颅ct报告中显示的检查描述是：右侧颞极凸面见棱形脑脊液密度影，邻近脑实质受压、后移。医生所下结论是：右侧颞极蛛网膜囊肿。随后便打电话问主治医生，主治医生非常惊讶，竟然不知道此事。后来，还通过微信说没有关系，不碍事，好多人都有。我、家属和用工单位在不知情的情况下办理了出院手续，现在出现这种情况怎么办，这是医生的严重失职。我于202x年6月21日再次到河西学院附属张掖市人民医院进行复查，结论还是右侧颞极蛛网膜囊肿，大小为：

　　3.4x2.4cm。3、我从重症监护室转入心胸外四科后不久，我就发现左侧下腹部肿大，告知主治医生，他给我开了b超、彩超、腹部ct，检查后都说没问题，还说是肠胀气，过段时间就好了，出院时医生也再没有过问，在家养病期间，腹部肿大还是老样子，没有变小，随后就时常感觉左侧腹部有下坠感，并伴有轻微疼痛。问主治医生，他说啥检查都做了，查不出是什么问题，我自己不放心，于是在202x年6月25日到河西学院附属张掖市人民医院做了核磁共振，检查完还是没有结果。7月初，我托人找了一位80多岁的老专家，他一看就知道我的这个是什么情况，随后我又到河西学院附属张掖市人民医院泌尿外科

　　精品文章

　　检查，才确定了我的这个病，和老专家的判断完全一样。在这里我就想，在我住院期间查不出问题，难道不能请相关科室的医生会诊一下吗。还是说我欠下了医院的医药费，医院不给看。

　　综合上述，河西学院附属张掖市人民医院心胸外四科主治医生在给我治疗过程中极度不负责任，病人病情不能精确掌握，是拿病人的生命开玩笑，有失医德。给病人带来了严重的精神和经济损失，请求河西学院附属张掖市人民医院心胸外四科赔偿我的损失。

　　申请人：**202x年7月15第三篇：投诉书-样本、范本《投诉书》样本投诉书没有固定格式，下面列举一个实例请作参考。投诉书**消费者协会我叫**，男或女，家住**市**巷**号，工作单位**，联系电话**，邮政编码**。我到**市**商场购买**牌手表时，其合法权益受到侵害。**商场在**街**号，商场负责人：**。售货员：**，电话号码：**。事情的经过是这样的：（略）我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求**商场赔偿损失**元。投诉人：****年**月**日

　　精品文章

　　什么是投诉书。投诉书怎么写。投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。投诉书包括的内容为：（1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写楚商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。怎样才能使投诉得到圆满解决。（1）注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服务质量问题，造成人身财产伤害，要注意保留好事发现场，对现场可采取拍照、录像或留下证人、证词。（2）对有的投诉，在投诉前可先向销售者或生产者反映问题，协商解决，因为大多数销售者和生产者都是守法经营者，比较注意信誉，他们也不希望商品或服务的质量出问题，闹得满城风雨，影响声誉，一般情况下能主动配合消费者解决问题。（3）如果与销售者或生产者经过交涉得不到合理解决，就应该

　　精品文章

　　马上到消费者协会投诉，切不可拖延，因为时间拖得太长，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别；拖延时间还会导致超过“三包”期限，使消费者的利益受到损害。

　　（4）投诉要实事求是。投诉商品质量和服务质量问题时，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己使用中的不当行为，否则就会使问题难以及时解决。

　　（5）投诉要合理合法。消费者的投诉，无论是要求修、退、换或要求赔偿，都应该合情合理合法，切不可提出不符合实际的要求。

　　（6）投诉材料要完备、齐全。消费者投诉质量问题时，应向消费者协会提供购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好。

　　（7）一些凭感观难以确定的质量问题，往往是消费者和经营者争议的焦点，因此对此类问题最好在投诉前请有关部门进行检测鉴定。

　　（8）要注意收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证投诉问题的尽快解决。

　　（9）投诉书的内容真实、论述清楚、字迹工整是保证投诉成功的重要条件之一。

　　第四篇：医疗事故鉴定书范本医疗事故鉴定书范本申请人张利珍，女，1977年12月29日出生，汉族，汉台区七里镇文庙村六组村民，住该组，身份证号码：612301197712**，系死者陈凯之妻，医疗事故鉴定书范本。

　　精品文章

　　申请人陈嘉豪，男，202x年12月29日出生，汉族，系死者陈凯之子。

　　法定代理人张利珍，系陈嘉豪之母亲。被申请人：汉中市人民医院法定代表人杨军。事实与理由陈述如下：一、被申请人对申请人采取的是放任，不予救助的态度。202*年八月十六日，死者陈凯在牛家桥被他人用刀致伤三处，陈凯被他人致伤后，当即乘出租车赶往汉中市人民医院，但被申请人对陈凯伤情误诊为破口伤，对陈凯的伤口仅仅只是做了简单的创面处理，没有对陈凯采取止血、输血，缝合血管等正确的治疗措施，致陈凯失血性休克，在陈凯休克后，被申请人仅仅采取的是做人工呼吸的救治措施，直接导致了陈凯死亡。申请人认为是被申请人诊疗护理规范、误诊误治的行为而导致了陈凯的死亡结果的发生，属于医疗事故。依照黄家駟外科学记载像陈凯的病情属于急性出血，在这种情况紧急状态下，不需要进行配血，直接用o型血输入患者体内，然后再行血管缝合手术。但被申请人只是采取了包扎止血的措施，在这种紧急情况下应当采取的正确措施应当是一方面补血，一方面进行手术止血（切开组织用止血钳止血并缝合血管），综上所述，被申请人未对陈凯采取正确的诊疗手段，致使陈凯死亡。由于被申请人的放任和疏忽大意造成了陈凯死亡，给申请人带来了巨大的痛苦，为此申请人恳望医疗事故鉴定部门对该起医疗事故作出技术鉴定，并对被申请人的

　　精品文章

　　行为作出处理。此致汉中市医学会医疗事故技术鉴定办公室申请人：张利珍二○○五年三月七日医疗事故鉴定申请书范本该怎么写，医疗事故鉴定申请书范本格

　　式是怎样的。本文为您提供一份医疗事故鉴定申请书范本，医疗事故鉴定申请书范本有哪些条款，医疗事故鉴定申请书范本有哪些内容，见下文。

　　医疗事故鉴定申请书范本该怎么写，医疗事故鉴定申请书范本格式是怎样的。本文为您提供一份医疗事故鉴定申请书范本，医疗事故鉴定申请书范本有哪些条款，医疗事故鉴定申请书范本有哪些内容，见下文，鉴定书《医疗事故鉴定书范本》。

　　【司法鉴定申请书】医疗事故鉴定申请书申请人：被申请人。医院，地址，联系电话。法定代表人（负责人）：姓名：职务医院院长。申请事项申请对申请人与被申请人之间的医疗纠纷作医疗事故技术鉴定;事实和理由202x年11月11日下午，申请人之子**-x（病人）因身体不适到

　　精品文章

　　被申请人处就诊，并住院治疗。至11月13日下午，经检查，诊断为“肺血栓”，并将病情告知病人。至11月14日凌晨，申请人接到医院病危通知后，赶到医院时，看见病人躺倒在离病床2米远的地上，左脸有一伤口，血流至耳朵（已凝固），且手脚冰凉，已死亡。因被申请人工作人员违反医疗护理常规，草率治疗，未及时做转院处理，抢救不力，导致病人不治身亡。

　　一、被申请人工作人员违反医疗常规，未给病人进行病理检查就让其住院，且至住院第二天即11月12日已经在给病人用肺血栓针（已经证实得了肺血栓，当天费用清单为证），第三天下午，才检查出病人患的是“肺血栓”，延误了病情，使病人未得到及时救治，而不治身亡。不仅如此，被申请人在明知病人病情很严重的情况下，不仅没有及时给病人予以救治，而且直至病人死亡时，采取的均为二级护理，病房中无任何救治设备放置，且病人死亡时，并非死在自己的病床上，而是死在离自己病床2米远的地上，且脸上有血。从以上情形不难看出，院方未尽到应尽的医治和护理义务，严重违反医疗常规，对病人未给予及时救治和护理，是导致病人死亡的最直接原因。

　　二、被申请人诊断出病人的病情为“肺血栓”后，根据诊疗常规，在明知自己无医治条件的情况下，对病人未及时做出转院处理或特级护理，也未及时通知申请人陪护，亦未及时将病人病情严重的情况告知申请人（即下发病危通知书）。使病人的感染不能得到有效的控制，病情恶化，且抢救不力，也是导致病人死亡的主要原因之一。

　　三、被申请人未履行告知义务。被申请人在诊断结论出来后，在

　　精品文章

　　明知病人病情很严重的情况下，还不及时告知病人家属可能导致的不良后果，使病人在不知情的情况下接受了草率的治疗和护理，造成病人身体损害，病情迅速恶化，最终导致死亡。

　　四、被申请人在病人死亡后，其工作人员对病人的死亡原因的解释前后不一致，先前说是“肺血栓”，过后又不承认（此有病人的亲属及校方、同事的质询为证）。对院方的此做法，让人难以理解，使申请人有理由相信院方在对病人的死亡原因上，有推托医责的嫌疑。

　　综上所述，被申请人工作人员严重不负责任，违反医疗护理常规，抢救不力，未及时做出转院处理，并且未履行告知义务，造成病人病情恶化，最后不治身亡，因果关系明显。鉴于以上事实和理由，现申请作医疗事故技术鉴定。

　　此致区卫生局。第五篇：医疗事故检讨书范本尊敬的**：x月x日，在工作中，由于本人在工作时候不认真差点导致医疗事故发生，原因是**，并被领导指出并批评。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作做风涣散的必然结果，也是与我们时代要求-----树新风，讲文明，背道而行。经过几天的反思，我对自己

　　精品文章

　　这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对单位的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心

　　同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，**行业一定要有规范的行为准则，工作时间我**，这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

　　此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好.做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气不文明表现，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是

　　精品文章

　　严重的，影响是恶劣的。发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，

　　无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。

　　检讨人**内容仅供参考

　　

　　

篇九：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　公共卫生服务违规约谈记录范文公共卫生内部绩效考核方案写

　　一、考核原则

　　坚持公益性的办院原则，实行绩效考核与社会效益相挂钩，坚持公平、公正、公开的考核方式和综合评价、合理量化的考核办法，以基本公共卫生服务，促进我科职工全面履行职责；坚持自我测评与定期考核相结合；做到随时能接受上级领导的督查考核；考核结果与工作人员收入待遇相结合，实行优劳优酬、兼顾公平；向一线岗位倾斜、向重要岗位倾斜；适当拉开差距的原则。

　　二、考核主体

　　卫生院绩效考核领导小组对各岗位人员进行考核。

　　三、考核方法和程序

　　职工本人按照考核标准进行自评，在每每月布置下月工作的同时，要求每个职工书面汇报对上月岗位职责及布置的工作任务完成的情况，对照方案进行自我评分评级。院绩效考核领导小组根据自评结果对照考核标准，通过调阅资料、实地查看、现场问卷调查等方式，每月初对上月份工作情况进行考核。

　　四、绩效工资的计算

　　1、基础性绩效工资部分用于基本任务完成情况。为各人职务补贴、保留津贴、误餐补贴、交通费合计的70%部分。计算方法是先提取月会每人次2元，超勤班每人日10元补助。剩余部分乘以工作任务完成百分比即为当月基础性绩效工资部分。

　　2、奖励性绩效工资部分用于考核不同岗位风险、责任、兼职等情况。主要考核德、勤、绩、服务数量、服务质量、群众满意度等工作任务分值，及上月优秀奖，公共卫生服务下乡补贴，每月布置的工作任务完成的情况、奖惩的加减分情况。除开提取所剩余部分乘以考核标准得分比，加奖惩的加减分，再乘以岗位系数，即为当月该岗位人员奖励性绩效工资。

　　3、当月基础性绩效工资部分加上奖励性绩效工资部分扣除一票否决情况，责任扣除情况即为当月预发的绩效工资。

　　五、绩效考核内容：

　　德、勤、绩、服务数量、服务质量、群众满意度、否决性指标。

　　⑴德、勤、绩考核是指对职工的医德医风、行业作风、出勤率、院纪院规遵守情况和各项报表数据的准确率情况。

　　⑵公共卫生服务的数量，包括疫苗接种人次、儿管人次、孕产妇管理人次及建册数量、居民健康档案的建档数、健康教育宣传数、传染病报告人次、65岁老年人管理数、高血压、糖尿病、精神病管理数、卫生监督协管次数、十一项基本公共卫生服务人次等。

　　⑶服务质量是指各岗位专业质量的合格率.包括:九项公共卫生服务项目的表格填写登记合格率、各种数据网上上报的准确率等，是否都能达到合格的要求。

　　⑷群众满意度是指听取群众___，对每个职工实行满意度测评。

　　六、考核标准

　　(一)、针对每个职工的绩效工资采取百分制考核标准：德、勤指标占25%、服务数量指标占30%、服务质量指标占35%、群众满意度指标占10%。考核中每扣一分则扣其个人绩效工资额除以100分的数字金额。按实际结余额的大小及个人得分情况发放奖励性绩效工资。

　　(二）、德、勤考核标准和方法（25分）

　　1、医德医风、劳动纪律和行业作风（10分）

　　⑴坚持“以人为本、以病人为中心”的服务理念，如发现与病人及家属争吵一次扣1分。

　　⑵收受病人红包、索要礼品，发现一次扣1分。

　　⑶科室及个人私自收费，私自出售药品、器材，发现一次扣1分。凡在计生手术及有关计生的证明中弄虚作假，非法接生、引产、药流及进行非医学需要作胎儿___，扣除当月全部工资.由实施者承担国家有关法律法规规定的一切经济和法律责任。

　　⑷规范医保、新农合门诊及住院操作，医保和新农合资金是群众的救命钱，一定要按上级规定和方案运作，严明责任纪律，医疗组要把握住院指征，完善病历书写、用药指征，自费药品按规定处理。对在医保和新农合运作中违规操作的，发现一次扣2分。并由当事人承担全部责任。

　　⑸擅自增加收费项目，提高或降低收费标准，发现一次扣1分。

　　⑹医务人员相互拆台，不团结合作，发现一次扣1分，并实施诫勉谈话。对职工内部制造是非，打击同道，抬高自已，吵架，搬弄是非，损坏单位信誉和他人名誉者，经查属实者扣4分，严重者上报处理。

　　⑺提高服务质量，改善服务态度，凡对病人冷淡、置之不理，相互推诿或争抢，工作拖拉、扯皮、不认真负责，造成不良影响者，发现一次扣1分。

　　⑻不能按时完成领导交办的工作任务或不服从领导工作安排，一次扣5分，并实施诫勉谈话。

　　⑼工作人员之间吵架、斗殴，讲不利于团结的话、做不利于团结的事，发现一次扣1分。

　　⑽科室物品摆放不整齐，卫生状况差，每检查发现一次扣1分。

　　⑾上班时不穿工作服、不挂胸牌、上班穿拖鞋、非工作联系串岗或聊天、上班时干私活等，一次扣1分,上班期间喝酒一次扣5分。不服从总值班调度，一次扣2分。不服从院长调度，拒不执行安排事项，每次扣5分。各科室应厉行节约，人走电停，违者补交超支电费并扣3分，如造成设备损坏，由个人负责赔偿。

　　⑿上班或值班时在院内无正当理由聚集、打牌，发现一次每人扣1分，并实施诫勉谈话。

　　⒀因事外出,既无委托代班又不交待去向,发现一次扣2分,如出现医疗纠纷或责任事故，后果自负。

　　⒁工作中不严格按照技术操作常规、不积极参加集体主办的业务学习和劳动、遇急危事件不积极配合，发现一次扣5分。拒绝协作者，发现一次扣2分，超服务能力接诊，不及时转诊，发现一次扣5分。

　　⒂有工作需要时要做到随叫随到；要耐心、细心，不在上班时间外出，如发现其中一项扣1分。

　　2、考勤（15分）

　　⑴严格实行24小时值班制度，如有事需先请假,工作在本科室内调剂,发现不调剂又不上班者,按旷工处理。月出勤超过22天的，多出勤一天加1分，满勤另

　　加2分。个人晋升、学习、考试，轮换班科室内调剂，行政班___好工作，均不计算公差。

　　⑵每天自觉按时上下班、值班和交接班，提倡早上班、迟下班，未及时签到一次扣1分，如迟到早退5-10分钟，事先未请示扣1分。超过1小时按旷工处理，另扣一日平均工资，凡未经请假一天未到岗者，扣4分,三天未到岗者扣除当月全部工资.

　　⑶按时参加集体会议和学习，无故不参加会议、培训、例会的一次扣2分。

　　⑷坚持24小时服务，上班不脱岗，无正当理由擅自离开工作岗位者，以脱岗论处。脱岗5分钟扣2分，超过1小时者，按旷工处理。包庇脱岗者，同脱岗者处理。下班保持联络畅通，对信息联系不上，又未口头告知，而影响工作造成不良后果者每次扣2分。（手机变换号码、信号死角，应及时告知单位，凡未及时告知者，按此款处理）。造成医疗纠纷或事故者，承担相应的经济和法律责任。服从安排，积极按时参加集体活动，无故不参加者扣1分。

　　⑸各类法定假均需事先履行请假手续。请假者自行安排好代班以及工作交接，医疗组长审核应在不影响医院正常运转的情况下审批，并报经院长同意，事假条超过三天由院长批准，请假条交由办

　　公室主任签字备案。方可离岗，有紧急情况及时到岗。未及时销假每次扣1分。婚假、丧假、产假到期不归者按缺勤天数扣除每日工资。不享受绩效工资。

　　⑹病假：小病提倡坚持上班，大病必须持县级或县级以上医疗机构证明方可办理病假手续。一月以内享受基本工资加绩效工资的一半，一月以上不享受绩效工资，3个月以上请示主管部门后解决。

　　⑺事假：3天内科室内部调剂，超过3天必须经院长批准，如既不履行请假手续又超过请假天数者按旷工处理，扣除工资总额的日平均工资。

　　（三）、服务质量考核标准和方法(35分)

　　1、妇幼保健考核质量标准方法

　　查当月妇幼保健工作情况，不严格执行母婴保健法及各项公共卫生制度和各项诊疗操作制度扣1分；一例孕产妇或0-6岁儿童未建立保健手册扣1分；孕管、儿管登记不合格每例扣1分；各种报告信息不及时、不规范，每份扣1分；项目规定孕检、儿检发现1例未登记报账的扣1分；孕产妇住院分娩不按规定提供补助，每例扣1分；不按规定为育龄妇女在孕前和孕早期增补叶酸，每例扣1

　　分；不认真宣传或不执行新农合补偿政策的扣1分；不积极参与健康档案建立、老年人保健管理扣1分；不积极参与慢性病管理（高血压、糖尿病）扣1分；不积极参与传染病的防治、新生儿疾病复查、督促新生儿首针乙肝疫苗接种及首次预防接种的指导和突发公共卫生事件应急处理的扣1分

　　2、公共卫生服务质量考核标准方法

　　查当月各项规章制度落实情况，各项法律、法规落实情况，如不遵守或不落实扣1分；每月适龄儿童基础免疫接种率、加强免疫接种率达不到90%以上，扣1分；每月儿童建卡、建簿及接种登记率达不到100%，扣1分；新扩大国家免疫规划疫苗指定范围和人群的接种率达不到80%以上，扣1分；预防接种门诊管理和运行不规范，扣1分；一次性医用品无害化处理不及时、院感处理不规范，扣1分；疑似预防接种副反应处理不及时，报告不及时，扣1分；不能完成健康教育工作计划、健康教育资料、健康教育宣传栏、健教资料档案，扣2分；居民健康教育知晓率达不到50%，扣1分；不积极参与辖区内健康档案建立，扣1分；辖区内健康档案合格率达不到95%的，扣1分；辖区内健康档案归档不及时，扣1分；辖区内健康档案的管理率小于50%，扣1分；传染病疫情报告率、及时率、准确率达不到95%以上，扣1分；对非住院结核病人、艾滋病人进行治疗管理不到位的，扣1分；对辖区内慢性病管理（高血

　　压、糖尿病）达不到要求的，扣1分；对辖区内重性精神疾病患者未进行登记管理，扣1分；对突发公共卫生事件不能积极主动参与处理，扣2分；不到公共场所、学校、职业高危场所等开展卫生指导的，扣2分；辖区内残疾人康复需求筛查率达不到80%，扣1分；不积极参与乡村卫生服务一体化管理，扣2分。

　　（四）、服务数量考核标准和方法(30分)

　　1、公共卫生科：建健康档案4人/元，村室督导数4次/月，健康教育宣传栏2块/月，其它公共卫生和基础免疫、加强免疫不低于上年度每月平均数。超过每份完整档案加0.5分，随访动态更新0.05/次。健康教育宣传栏1分/块。计免0.05/次。二类苗每人次加0.5分。

　　2、组织学习、活动主持人每次奖励2分，参与者每次奖励0.5分（有签到，有学习记录）。在本院网站发文章每篇奖励2分，向上级媒体发送论文、简报、新闻一份奖励3分,在市级发表一篇奖励5分,省级奖励10分,国家级奖励20分。凡科室或个人收到锦旗、感谢信、表扬信每次加10分；受到政府、主管局、有关部门公开表扬的一次加10分；

　　（五）、群众满意度考核标准和方法（10分）

　　院内设有群众意见箱，公布投诉电话，制定病人投诉处理制度，每发现一次投放扣2分；每月进行5名群众对公共卫生服务人员满意度调查，群众满意度达不到80%以上扣2分；70%扣3分；60%扣5分；50%扣8分；50%以下0分。

　　（六）、否决性指标考核标准和方法

　　对当月出现差错事故、医德医风败坏的直接责任人实行一票否决，当月无内部绩效工资。

　　日前，___办公厅印发《关于改革完善医疗卫生行业综合监管制度的指导意见》（以下简称《意见》），对新时期医疗卫生行业综合监管工作作出部署。

　　《意见》强调，要着力加强三方面政策措施：一是明确监管主体和责任。要加强党的领导、强化政府主导责任、落实医疗卫生机构自我管理主体责任、发挥行业组织自律作用、加强社会监督，推动形成机构自治、行业自律、政府监管、社会监督相结合的多元治理格局。

　　二是加强全过程监管。要优化医疗卫生服务要素准入，加快行政___度改革；加强医疗服务质量和___，严格落实质量和安全管理核心制度；加强医疗卫生机构运行监管，严格执行医疗机构分类管理要求；加强公共卫生服务监管，提升服务水平；加强从业人员监管，严肃查处违法违规行为；加强行业秩序监管，建立健全联防联控机制；加强健康产业监管，建立健全包容审慎有效的监管机制。

　　镇卫生院绩效考核方案(试行)

　　各村卫生室、卫生院各科室：

　　为贯彻落实《安徽省人民政府关于基层医药卫生体制综合改革试点的实施意见》（皖政[**]122号）、《县基层医疗卫生机构岗位绩效考核和内部分配指导意见（试行）》卫［**］3号文件精神，为充分调动我院职工的工作积极性，提高服务质量和效率，建立按岗定酬、按绩取酬的内部分配激励机制，围绕“以病人为中心”开展各项工作，加强劳动纪律和医德医风的管理，努力提高服务水平和工作效率，结合我院人员岗位情况，经院委会、全体职工会研究决定，特制订镇卫生院绩效考核方案(试行)。

　　一、考核原则

　　坚持公益性的办院原则，实行绩效考核与社会效益相挂钩，坚持公平、公正、公开的考核方式和综合评价、合理量化的考核办法，以基本公共卫生服务和基本医疗服务为考核重点，促进我院职工全面履行职责；坚持自我测评与定期考核相结合；做到随时能接受上级领导的督查考核；考核结果与工作人员收入待遇相结合，实行优劳优酬、兼顾公平；向一线岗位倾斜、向重要岗位倾斜；适当拉开差距的原则。

　　二、考核主体

　　卫生院绩效考核领导小组依据《镇卫生院绩效考核方案》、《镇卫生院岗位职责说明书》对各岗位人员进行考核。考虑到不同岗位风险、责任、兼职等因素确定岗位系数为：公共卫生岗0.12，医疗岗0.12，中医中药岗0.12管理岗0.12，信息岗0.11，护理岗0.115，西药剂岗0.11，妇幼保健0.115，收款岗0.11。

　　三、考核方法和程序

　　职工本人按照考核标准进行自评，在每周一早会布置下周工作的同时，要求每个职工书面汇报对上周岗位职责及布置的工作任务完成的情况，对照方案进行自我评分评级。院绩效考核领导小组根

　　据自评结果对照考核标准，通过调阅资料、实地查看、现场问卷调查等方式，每月初对上月份工作情况进行考核。

　　四、绩效工资的计算

　　1、基础性绩效工资部分用于基本任务完成情况。为各人职务补贴、保留津贴、误餐补贴、交通费合计的70%部分。主要考核方案中岳西县黄尾镇卫生院岗位说明书工作任务完成百分比，计算方法是先提取早会每人次2元，总值班每人日10元补助。剩余部分乘以工作任务完成百分比即为当月基础性绩效工资部分。

　　3、当月基础性绩效工资部分加上奖励性绩效工资部分扣除一票否决情况，责任扣除情况即为当月预发的绩效工资。

　　五、绩效考核内容：

　　德.勤.绩、服务数量、服务质量、群众满意度、否决性指标。

　　⑴德、勤、绩考核是指对职工的医德医风、行业作风、出勤率、院纪院规遵守情况和各项报表数据的准确率情况。

　　⑵服务数量是指职工的基本医疗服务和公共卫生服务的数量，包括门诊诊疗及护理人次、住院诊疗及护理人次、处方划价人次、疫苗接种人次、孕儿管人次、接生人次、妇科门诊及住院人次、检验及心电人次、放射及B超人次、收支缴费人次、九项基本公共卫生服务人次等。

　　⑶服务质量是指各岗位专业质量的合格率.包括:门诊及住院病历书写合格率、出入院诊断符合率、护理文书记录合格率、消毒登记合格率、处方划价率、收款登记与票据统一合格率、九项公共卫生服务项目的表格填写登记合格率、各种数据网上上报的准确率等，是否都能达到合格的要求。

　　⑷群众满意度是指听取群众___，对每个职工实行满意度测评。

　　⑸否决性指标是指发生医疗纠纷和差错事故以及医德医风败坏的实行一票否决，当月有否决票的，当月无内部绩效工资。

　　六、考核标准

　　一针对每个职工的绩效工资采取百分制考核标准：德、勤指标占25%、服务数量指标占30%、服务质量指标占35%、群众满意度指

　　标占10%。考核中每扣一分则扣其个人绩效工资额除以100分的数字金额。按实际结余额的大小及个人得分情况发放奖励性绩效工资。

　　二院长奖励性绩效考核工资，如不参与考核则取第一名职工奖励标准核算。

　　三德、勤考核标准和方法（25分）

　　1、医德医风、劳动纪律和行业作风（10分）

　　⑴坚持“以人为本、以病人为中心”的服务理念，如发现与病人及家属争吵一次扣1分。

　　⑵收受病人红包、索要礼品，发现一次扣1分。

　　⑶科室及个人私自收费，私自出售药品、器材，发现一次扣1分。凡在计生手术及有关计生的证明中弄虚作假，非法接生、引产、药流及进行非医学需要作胎儿___，扣除当月全部工资.由实施者承担国家有关法律法规规定的一切经济和法律责任。

　　⑷规范医保、新农合门诊及住院操作，医保和新农合资金是群众的救命钱，一定要按上级规定和方案运作，严明责任纪律，医疗组要把握住院指征，完善病历书写、用药指征，自费药品按规定处理。对在医保和新农合运作中违规操作的，发现一次扣2分。并由当事人承担全部责任。

　　⑸擅自增加收费项目，提高或降低收费标准，发现一次扣1分。

　　⑹医务人员相互拆台，不团结合作，发现一次扣1分，并实施诫勉谈话。对职工内部制造是非，打击同道，抬高自已，吵架，搬弄是非，损坏单位信誉和他人名誉者，经查属实者扣4分，严重者上报县局处理。

　　⑺提高服务质量，改善服务态度，凡对病人冷淡、置之不理，相互推诿或争抢，工作拖拉、扯皮、不认真负责，造成不良影响者，发现一次扣1分。

　　⑻不能按时完成领导交办的工作任务或不服从领导工作安排，一次扣5分，并实施诫勉谈话。

　　⑼工作人员之间吵架、斗殴，讲不利于团结的话、做不利于团结的事，发现一次扣1分。

　　⑽科室物品摆放不整齐，卫生状况差，每检查发现一次扣1分。

　　⑾上班时不穿工作服、不挂胸牌、上班穿拖鞋、网上聊天（打牌、玩游戏），非工作联系串岗或聊天、带小孩上班,上班时干私活等，一次扣1分,上班期间喝酒一次扣5分。不服从总值班调度，一次扣2分。不服从院长调度，拒不执行安排事项，每次扣5分。各科室应厉行节约，人走电停，违者补交超支电费并扣3分，如造成设备损坏，由个人负责赔偿。

　　⑿上班或值班时在院内无正当理由聚集、打牌，发现一次每人扣1分，并实施诫勉谈话。

　　⒀因事外出,既无委托代班又不交待去向,发现一次扣2分,如出现医疗纠纷或责任事故，后果自负。

　　⒁工作中不严格按照技术操作常规、不积极参加集体主办的业务学习和劳动、遇急危重症病例不积极配合抢救，发现一次扣5分。首诊医生遇疑难病症不邀请会诊，私自转诊或被邀请医生拒绝

　　协作者，发现一次扣2分，超服务能力接诊，不及时转诊，发现一次扣5分。

　　⒂各临床医务人员门诊、出诊、急诊要做到随叫随到；药房人员要耐心、细心，不在上班时间外出兑换小币，不让患者代为兑换小币。如发现其中一项扣1分。

　　2、考勤（15分）

　　⑴严格实行24小时值班制度.医生按排班表执行,双人科室按轮流班执行,单人科室按行政班人员执行.如有事需先请假,工作在本科室内调剂,发现不调剂又不上班者,按旷工处理。行政班每月上班天数不少于26天，少一天扣当月相应固定工资；月出勤超过26天的，多出勤一天加1分，满勤另加2分。个人晋升、学习、考试，轮换班科室内调剂，行政班___好工作，均不计算公差。

　　⑵每天自觉按时上下班、值班和交接班，提倡早上班、迟下班，未及时签到一次扣1分，如迟到早退5-10分钟，事先未请示扣1分。超过1小时按旷工处理，另扣一日平均工资，凡未经请假一天未到岗者，扣4分,三天未到岗者扣除当月全部工资.

　　⑶按时参加集体会议和学习，无故不参加会议、培训、早会的一次扣2分。

　　⑷坚持24小时服务，上班不脱岗，无正当理由擅自离开工作岗位者，以脱岗论处。脱岗5分钟扣2分，超过1小时者，按旷工处理。包庇脱岗者，同脱岗者处理。下班保持联络畅通，对信息联系不上，又未口头告知，而影响治疗造成不良后果者每次扣2分。（手机变换号码、信号死角，应及时告知单位，凡未及时告知者，按此款处理）。造成医疗纠纷或事故者，承担相应的经济和法律责任。服从安排，积极按时参加集体活动，无故不参加者扣1分。

　　⑸各类法定假均需事先履行请假手续。请假者自行安排好代班以及工作交接，医疗组长审核应在不影响医院正常运转的情况下审批，并报经院长同意，事假条超过三天由院长批准，请假条交由办公室主任签字备案。方可离岗，有紧急情况及时到岗。未及时销假每次扣1分。婚假、丧假各7天，按日平均绩效工资数补给，到期不归者按缺勤天数扣除每日工资。产假90天，晚婚、晚育加30天，独生子女加30天，剖腹产加15天。此时间内只享受基本工资加绩效工资的一半，到期不归者按缺勤计算，扣除每日基本工资，不享受绩效工资。

　　⑹病假：小病提倡坚持上班，大病必须持县级或县级以上医疗机构证明方可办理病假手续。一月以内享受基本工资加绩效工资的一半，一月以上不享受绩效工资，3个月以上请示主管部门后解决。

　　⑺事假：3天内科室内部调剂，超过3天必须经院长批准，但不得超过一周。如既不履行请假手续又超过一周者按旷工处理，扣除工资总额的日平均工资。

　　四服务质量考核标准和方法(35分)

　　1基本医疗质量考核标准方法（35分）

　　①查当月门诊工作：诊疗行为规范，严格执行各项制度（首诊负责制、门诊病历书写制度、处方书写制度、交接班制度、急危重症病例抢救制度、转诊制度等），做不到扣2分；门诊文书书写不规范、诊断符合率低于90%扣2分；处方书写不按照四色处方和特殊药品处方使用、处方项目填写少项、无医师签名，发现一次扣2分；不执行基本药物目录和补充药物目录制度，使用目录以外药品扣2分；门诊抗生素2联以上连用处方百分比不超过20%，做不到扣2分；介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益的扣2分，有开大处方行为的每次扣

　　1分。急诊抢救不及时、无抢救记录和观察记录，扣2分；传染病漏报、谎报、瞒报扣4分，并依法依规进行另外处罚。

　　②查当月住院工作：住院指征不明确，不严格执行合作医疗制度，不认真做好合作医疗政策的宣传扣2分；无医嘱或执行记录、无谈话记录、无医师签名、无二级查房、病历书写合格率达不到95%，扣2分；不填写院感监测表，住院病历及时归档,病人出院后3天仍然不能归档,扣除10分,评定为甲等病历每例奖2分,出现丙级病历,扣除50分,并责令重写，出现2例待岗。

　　③不积极参与居民健康档案的建立、老年人保健管理扣2分；不积极参与传染病的防治和突发公共卫生事件应急处理扣2分；不积极参与慢性病管理（高血压、糖尿病）扣2分。

　　2、护理质量考核标准方法（35分）

　　查当月护理工作情况，不严格执行各项规章制度（护理执行制度、护理查对制度、交接班制度、急危重症抢救制度、院感控制制度、消毒隔离制度、患者谈话制度、护理文书书写制度等）扣6分；随机抽查体温单、医嘱执行记录、住院患者护理记录、危重患者护理记录，一样达不到标准扣4分；常用消毒剂使用、配制不正确、更换消毒液无登记、高压消毒无指示卡、无登记、紫外线消

　　毒、氧气瓶、湿化瓶消毒不规范、无登记扣6分；一次性医疗用品及医疗废物不能做到无害化处理扣6分；急救设备完好率达不到100%、急救药品不齐全或过期失效扣6分；不能做到科室、输液厅、病房内、床单、被条整齐、清洁扣2分。

　　3、妇幼保健考核质量标准方法（35分）

　　查当月妇幼保健工作情况，不严格执行母婴保健法及各项公共卫生制度和各项诊疗操作制度、值班制度扣2分；一例孕产妇或03岁儿童未建立保健手册扣2分；孕管、儿管登记不合格每例扣2分；各种报告信息不及时、不规范，每份扣2分；住院病历、门诊登记、处方书写不规范、不及时，每份扣2分；有接生无登记、有住院无病历、有体检无登记每例扣2分；项目规定孕检、儿检发现1例未登记报账的扣2分；孕产妇住院分娩不按规定提供补助，每例扣2分；不按规定为育龄妇女在孕前和孕早期增补叶酸，每例扣2妥；不认真宣传或不执行新农合补偿政策的扣2分；不积极参与健康档案建立、老年人保健管理扣2分；不积极参与慢性病管理（高血压、糖尿病）扣2分；不积极参与传染病的防治、新生儿疾病复查、督促新生儿首针乙肝疫苗接种及首次预防接种的指导和突发公共卫生事件应急处理的扣2分；不执行基本药物目录和补充药物目录扣2分；严格《出生医学证明》发放，严禁胎儿___，做不

　　到的扣2分，责任自负。当月不能准确考核项目实行全年单项倒扣或倒补制年终通算。

　　4、公共卫生服务质量考核标准方法（35分）

　　查当月各项规章制度落实情况，各项法律、法规落实情况，如不遵守或不落实扣2分；每月适龄儿童基础免疫接种率、加强免疫接种率达不到90%以上，扣2分；每月儿童建卡、建簿及接种登记率达不到100%，扣2分；新扩大国家免疫规划疫苗指定范围和人群的接种率达不到80%以上，扣1分；预防接种门诊管理和运行不规范，扣1分；一次性医用品无害化处理不及时、院感处理不规范，扣2分；疑似预防接种副反应处理不及时，报告不及时，扣2分；不能完成健康教育工作计划、健康教育资料、健康教育宣传栏、健教资料档案，扣2分；居民健康教育知晓率达不到50%，扣1分；不积极参与辖区内健康档案建立，扣1分；辖区内健康档案合格率达不到95%的，扣1分；辖区内健康档案归档不及时，扣1分；辖区内健康档案的管理率小于80%，扣1分；传染病疫情报告率、及时率、准确率达不到95%以上，扣1分；对非住院结核病人、艾滋病人进行治疗管理不到位的，扣1分；对辖区内慢性病管理（高血压、糖尿病）达不到要求的，扣1分；对辖区内重性精神疾病患者未进行登记管理，扣1分；对突发公共卫生事件不能积极主动参与处理，扣2分；不到公共场所、学校、职业高危场所等开展卫生指

　　导的，扣2分；辖区内残疾人康复需求筛查率达不到80%，扣1分；不积极参与乡村卫生服务一体化管理，扣2分。

　　5、检验、心电图、放射、B超质量考核标准方法

　　兼职科室实行加减分制。按照常规检验0.5分/人次，生化1分/人次，心电0.5分/人次，B超室：1分/人次，放射科：1分/人次加分。查当月科室各项规章制度落实不到位，扣2分；查检验、心电登记本，漏登一例扣2分；抽查检验报告单，发现一张不合格或不准确扣2分；检查使用过的一次性医疗用品未按规定及时销毁无害化处理，发现一次扣4分；院感落实不到位扣2分；检验设备维护不到位扣2分；检验试剂不按规定验收、保存造成损失的扣4分；发现使用过期、失效及不合格的检验材料扣4分；发现一例检验不及时、报告不及时扣4分；不积极配合开展公共卫生服务项目的，每次扣4分。查看当月放射、B超登记本，发现漏登1例扣2分；发现检查不及时、报告不及时扣4分；发现报告单书写不完整或不正规扣2分；临床与放射诊断符合率、临床与B超诊断符合率小于90%，扣4分；科室不卫生扣2分；防护做不到位扣2分；片子不统一归档扣2分；机器设备保养不到位扣2分；严禁胎儿___，发现一例当年无工资，所有责任自负。

　　6、财务收款质量考核标准方法（35分）

　　查看当月不严格执行各项财务制度扣4分；不依法设账扣2分；档案管理不规范扣2分；结算不规范，收支不纳入县国库支付中心统一核算扣4分；发现现金、存款登记不及时扣2分；发现现金与票据不相符扣2分；登、记账发现错、漏，一次扣2分；不按规定收费一次扣2分；各项费用或单据发现弄虚作假一次扣4分；新农合住院及门诊统筹结算不及时扣2分；私自将公款借给他人或贪污、挪用，一次扣4分，除追缴公款外，并依法从严处理。

　　7、中西药房质量考核标准方法（35分）

　　查当月药房制度落实不到位扣2分;查当月药品零差率销售未达到100%扣4分;处方划价准确率未达到100%扣2分;处方审查合格率小于98%扣2分;不按时申购基本药物和补充药物\中草药扣2分;发现申购目录外药品扣4分;不及时做到药品验收登记扣2分;发现药品过期、霉烂、变质、虫蛀扣2分；药品报损无客观原因解释,扣除当事人5分,药房工作人员须在药品失效期前提前3个月告知临床医生,每月处方不按期汇总对账扣2分；发错药一次不及时更换扣2分，造成差错事故责任自负；发现私自进购药品扣2分；特殊药品保管不当扣2分；药房管理脏、乱、差扣2分。

　　五服务数量考核标准和方法(30分)

　　2、医生当月考核数量：

　　姓名门诊人次住院人次检验人次心电人次B超人次放射人次理疗人次治疗人次

　　XXX90353535

　　XXX903535315

　　XXX90353535

　　XXX301518

　　科室当月考核数量：超任务后加分：

　　⑴门诊西医处方0.15分/人次,中医处方0.3分/人次（无登记不得分），夜班9点后0.5分/人次（无登记不得分）出、急诊1分/人次（无登记不得分），住院3分/人次（无病历不得分），手术主刀5分、助手2分。门诊小手术1分/人次。开化验、心电、B超、X光片0.2分/人次。

　　⑵公共卫生科：建健康档案60人/月，村室督导数5个/月，健康教育宣传栏7块/月，其它公共卫生和基础免疫、加强免疫不低于**年度每月平均数。超过每份完整档案加0.5分，随访动态更新0.05/次。健康教育宣传栏1分/块。计免0.05/次。二类苗每人次加0.5分。

　　⑶护办室任务数150人次：超任务后加分：肌注皮试0.075分/人次，输液0.15分/人次,住院1.5分/每人,手术2分/每人，门诊小手术0.5分/人次。夜班9点后0.5分/人次,特护,病房看护病人另加0.1分/小时,（无登记不得分）。灌肠导尿2分/人次，

　　⑷西药房：任务数350人次：超任务后加分：每张处方划价0.02分\取药0.08分，中药每张处方划价0.05分,取药0.5分，药品申购、验收按药品品种20个品种加1分。

　　⑸收款室：任务数350人次：超任务后加分：每人次0.05分/人次。住院按0.5分/人计算。

　　⑹办公室完成一体化管理任务，完成各科室、村卫生室帐务、报表，药品零差率销售、防范推诿病人，基本药物目录学习使用加10分。每增加收支结余500元加1分。完成收发文加1分。完成水

　　电管理加5分。医保、优抚门诊、残疾人项目服务0.1分/人次，负责考勤总值班安排和绩效考核管理及核算2分/每周。

　　⑺保健科：检查、指导三位一体人员5人/月；按上级规定和进度每月完成公共卫生服务项目指标数；按月完成全镇儿保妇保，产后访视每例1分。超过任务建卡发证每份档案完整加0.5分，平产住院3分/人，新生儿采血2分/次，代金券按0.27分/人计算。

　　⑻办公室主任、医疗、公卫、中医组长、护士长加10分/月。妇幼保健、药事管理、收款员加5分/月。

　　⑼组织学习、活动主持人每次奖励2分，参与者每次奖励0.5分（有签到，有学习记录）。在本院网站发文章每篇奖励2分，向上级媒体发送论文、简报、新闻一份奖励3分,在市级发表一篇奖励5分,省级奖励10分,国家级奖励20分。凡科室或个人收到锦旗、感谢信、表扬信每次加10分；受到政府、主管局、有关部门公开表扬的一次加10分；

　　六群众满意度考核标准和方法（10分）

　　院内设有群众意见箱，公布投诉电话，制定病人投诉处理制度，每发现一次投放扣2分；每月进行5名群众对医务人员满意度

　　调查问卷，群众满意度达不到80%以上扣2分；70%扣3分；60%扣5分；50%扣8分；50%以下0分。

　　七否决性指标考核标准和方法

　　对当月出现医疗纠纷、差错事故、医德医风败坏的直接责任人实行一票否决，当月无内部绩效工资。

　　八责任扣除项目：

　　①下列情况之一者由当事人承担全部经济和法律责任,当月无绩效工资：⑴依法行医，按章操作，严禁无证行医，无证行医或超出执业范围而引起的一切责任。⑵使用过的一次性医疗用品，因未及时处理、藏匿、丢失、变卖引起的罚款。⑶收款室现金被盗、丢失。⑷中西药房、护办室、手术室、妇产室、防疫科、化验室所有的药品及生物制剂过期未做报废处理而被罚款。⑸药房应划价准确，误差率不超过规定标准。半年盘存短款不超过500元的按两倍赔偿，超过500元的除罚款外，停职待岗。⑹医生错开处方、药房错发药、护理错误注射、输液内有异物、护理脱岗造成单位损失的。

　　②下列情况之一者当事人承担全部法律责任及50%经济责任，另扣除50%绩效考核总分值。

　　⑴因医疗文书、文件、病历、化验、放射、B超、心电报告单；处方、X光胶片、收费登记、验收登记、门诊登记、合医档案等损坏或丢失，造成纠纷或在相关案件中失去证据，其后果由当事人负责。（档案保存期不低于2年）

　　⑵药房验收药品，因质量不合格，未报告、验收登记项目不全、进药计划不周，造成单位药品品种积压、临近效期未报告、中药要勤翻勤晒，遵方炮制，未进行翻晒至霉变、虫蛀、虫害造成损失的以及罚款的金额。

　　⑶一次性医疗用品销毁不当，登记不全而被罚款。

　　⑷在正常医疗活动中，出现纠纷和事故者，由于当事人原始记录不全，证据不足，举证不力造成的经济损失。

　　⑸因门窗未按要求锁好而被盗（除现有条件无法防范外）造成的损失。

　　③对不主动或不执行院领导安排，不参加各种特殊、突发、紧急情况，不参加公益性活动、义务劳动、突发公共卫生事件、群体防疫、防洪、灭火、抢险、抢救危重病人者，当月无绩效工资并报上级主管部门给予追究、处理。

　　七、绩效考核的管理与监督

　　1、本绩效考核方案和每个岗位的考核细则，经院委会讨论，职工会通过后执行，并报县卫生局业务股、计财股备案。于**年2月份开始试行内部绩效工资制。

　　2、每个职工绩效考核根据《镇卫生院岗位说明书》工作任务完成百分比，绩效考核方案的德、勤、绩、服务数量、服务质量、群众满意度等工作任务分值，以及每周布置的工作任务完成的情况、奖惩的加减分情况，自行填写“绩效考核分值计算情况统计表”并由本人签字。报办公室报账员核实并汇总，交由院委会和职工代表参加的绩效考核领导小组，并组织于每月5日前对上一月份的各岗位绩效情况进行考核，填写绩效工资测算表及绩效考核分值计算情况统计表，并将考核结果内部公示3天。

　　3、每月内部绩效工资发放表，要附《镇卫生院月份岗位绩效考核情况表》和上述说明性文件资料，做为会计记帐的依据。

　　二〇一〇年二月二日

　　镇卫生院月份岗位绩效考核情况登记表

　　岗位名称姓名系数或分值考核得分内部绩效工资备注

　　为进一步夯实基层基础，增强基层党组织的创造力、凝聚力、战斗力，全面提升基层党建工作科学化水平，根据卫生系统党的群众路线领导小组的部署和要求，经XXX卫生监督所研究决定，从3月中下旬开始，至5月底结束，对软弱涣散基层党组织进行集中整顿。现制定实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以党的群众路线教育实践活动为指导，深入贯彻落实党的十八大和十八届___精神以及___同志重要讲话精神，以强化班子建设、提高队伍素质、健全完善制度、解决突出问题为重点，着力提升基层党组织建设水平，为推动卫生监督执法工作的发展及党的群众路线教育实践活的深入开展提供坚强的组织保障。

　　二、整顿目标

　　整顿目标主要是针对：“班子作用发挥不明显；执行力不够；创新意识不足”的问题。结合群众路线教育实践活动广泛征求干部职工意见，深入研究落实整顿措施，逐一分析原因、登记造册、建立台账。要通过整顿，达到领导班子组织能力明显增强、能够强有力的带领党员干部开展卫生监督执法工作，努力做好为民服务的各项工作目标。

　　三、整改措施和具体内容（一）加强领导狠抓整改

　　成立整顿工作小组，抽调专人负责此项工作，组织开展“到基层卫生监督协管一线、到具体执法中大调研”活动，广泛听取广大干部职工、基层卫生院党员干部___，坚持做到情况摸清、问题找准，对软弱涣散基层党组织进行深入分析研究，针对软弱涣散党组织存在的突出问题，制定切实可行的整改方案。

　　（二）突出整顿重点

　　1、加强领导班子建设。一是加强和改进学习。把学习好、宣传好、贯彻好党的十八大、十八届___和______系列重要讲话特别是______视察山东重要讲话精神作为当前和今后一个时期的重大政治任务。党政班子发挥示范作用,带动全所把学习宣传贯彻引向深

　　入。制定所党政班子关于加强和改进学**__,改进学习方法,加强学习的系统性、针对性、实效性。在全所组织开展“理想信念、宗旨意识”教育。二是严格遵守党的政治纪律。加强理论武装,深入学**__社会主义理论体系,坚定理想信念,不断增强遵守党的政治纪律的自觉性、坚定性。坚决贯彻党的路线方针政策和中央重大决策部署,坚决维护党的团结统一,坚决维护中央权威,自觉在思想上政治上行动上同以___同志为___的___保持高度一致。认真落实党风廉政建设责任制,保持党的先进性、纯洁性。充分发挥党支部的战斗堡垒作用。三是加强对我所发展重大问题的研

　　究。认真贯彻落实党的十八届___关于全面深化改革的重大决策部署,深刻领会______视察山东时的重要指示精神,紧密联系我所实际,深入学习研讨和调查研究,牢固树立科学发展理念和正确政绩观,认真整改不符合科学发展的思想观念和工作方法,深入谋划和切实抓好一系列事关全所和长远发展的重大举措,加大对重要领域和关键环节的改革力度,努力实现工作指导的重大转变、工作格局的重大调整，提高党政领导班子在群众中的威信。四是健全和完善民主集中制的相关制度规定。严格按照党的组织原则和政治生活准则办事,坚持贯彻执行民主集中制,坚持用好批评和自我批评武器,坚持严格党内生活,坚持党性原则基础上的团结。加强相互谈心和沟通交流,制定党政领导班子关于做好谈心谈话工作的规定,完善党政班子成员与干部谈心谈话制度。对思想观念陈旧、缺乏开拓创新精神、素质

　　能力不能适应工作要求的领导班子成员，加强教育培训，促其尽快整改提高。领导班子按照分层负责、分类组织的原则，有针对性地开展党员干部全员培训，提升领导班子带队伍的能力。2、充分发挥党员带头作用。结合党的群众路线教育实践活动，通过党员集中学、领导帮带学、座谈讨论学等学习方式，在我所重点开展党的路线方针政策、法律法规和文化知识等方面的教育培训，深入学习中央区市县有关文件、领导讲话和会议精神，以及卫生局编发的《党的群众路线教育实践活

　　动学习必读篇目》等材料，切实提高党员思想认识。要积极改进基层党组织活动方式，通过召开民主议事会、工作交流会等形式，增强组织生活的吸引力。要推进党员承诺践诺活动，促使党员在推动发展、服务群众、促进和谐中履行责任，进一步促进党员先锋模范作用的发挥，增强党组织的生机和活力。

　　一是充分发挥党员先锋模范作用，必须进一步坚定对马克思主义信仰、坚定对社会主义的信念;理想信念是人们的政治信仰和世界观在奋斗目标上的具体体现，共产主义理想信念是人类历史上最为崇高的信仰和目标。应当看到，共产主义理想信念的实现，符合历史发展的规律，因而是一种不可逆转的历史趋势。新时期，共产党员更要增强对改革开放、现代化建设的信心，增强对党的政府的信任，更需把实现党的最高纲领和贯彻党在现阶段的基本理论、基本

　　纲领、基本路线统一起来，既要树立共产主义远大理想，更要立足当前，脚踏实地地做好每一项工作，不断增强党的先进性意识。在思想上，是对党的性质、纲领、宗旨和历史使命的认同；在行动上，是自觉履行党员义务，正确行使党员权利，时时处处发挥先锋模范作用。树立和增强党员意识，是对党员的起码要求，无论职务高低，党龄长短，都不能例外。我们每一个共产党员都应当积极响应号召，率先垂范，充分调动起全所广大职工投身于眼病

　　防治事业的积极性、主动性和创造性，为我省实现“两个率先”的奋斗目标发挥重要作用同时,每位共产党员要始终站在时代前列，在错综复杂的环境中始终保持政治上的清醒和坚定，并以王瑛等优秀共产党员为榜样，学习他们的先进事迹和崇高精神，加强党性修养，锤炼优秀品格，时时处处严格要求自己，切实履行好党员的义务，始终保持共产党人的先进性，在工作、学习和生活中注重发挥模范带头作用，成为群众学习的榜样，在解放和发展生产力、推动社会全面进步的实践中充分发挥先锋模范作用，以自身的实际行动充分体现共产党人的先进性的时代精神。二是充分发挥党员先锋模范作用，必须进一步构建共产党人道德境界的高地:毛泽东同志在《为人民服务》一文中阐明，我们的共产党和共产党所领导的革命队伍，“完全是为着解放人民的，是___地为人民的利益工作的。”邓小平同志强调一切以人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应为标准。___同志更是多次指出：“一切为了

　　群众，一切相信群众，一切依靠群众。”他们所强调的归结到一点，就是“全心全意为人民服务”，这是我们党的根本宗旨，也是共产党人应该努力达到的崇高的道德境界。在执政和改革开放的条件下，由于环境和地位的变化，一些党员干部渐渐淡忘了全心全意为人民服务的宗旨，疏远了与人民群众的感情，人生座标系上偏离了方向。有的满足于当官

　　做老爷，把为群众办事当成是自己的恩赐；有的追求奢侈享受，沉迷于“今朝有酒今朝醉”的人生观里；有的追求“升官发财”，把权力当作商品，搞权钱交易，以权谋私，不少人因此而坠入了犯罪深渊。显然，这些都是与共产党人的人生目标和道德标准相悖的。以“当好人民公仆”为最高人生目标和道德标准，就是要充分发挥广大党员先锋模范作用，堂堂正正，一身正气。想问题、办事情，一切以人民利益为根本标准，管住自己的脑，不为私利分神；管住自己的嘴，不随意乱说乱吃；管住自己的腿，不去不该去的场所；管住自己的手，不贪占公家的便宜。面对各种错误思潮和歪理邪说，面对各种诱惑，应坚守自己的精神家园，思想上顶得住，行动上立得住，自觉抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义和酒绿灯红的侵蚀影响，始终保持高尚的道德情操，真正养成共产党人的高风亮节。

　　三是充分发挥党员先锋模范作用，共产党人的价值在为人民、为社会、为集体做贡献中体现出来。共产党人的价值观是集体本位、人民本位、社会本位的价值观。要充分发挥党员先锋模范作用，就是要坚持为人民的利益而工作，为人民的利益而奉献，为人民的利益而献身。___同志曾指出“我们的干部和党员，一定要把人为什么活着这个问题弄清楚。只有为国家、为社会、为集体的利益奋不顾身地工作着，毫无保留地贡献出自己的聪明才智，这样

　　的人生才有真正的意义，才是光荣的人生、闪光的人生。每一个共产党员都要按照党章的要求，对照、检查自己，始终坚持“两个务必”，全面加强党的思想作风、学风、工作作风、领导作风和生活作风建设，不断增强党性意识，树立共产党员良好形象，在奉献中实现人生价值，用人格力量去鼓舞他人，用先进的事迹去辐射社会。必须具有与时俱进、抢抓机遇、开拓进取、勇于创新的精神；必须具有强烈的事业心和责任感，爱岗敬业、乐于奉献；必须在工作中充分发挥主观能动性，敢想敢干，敢于竞争。

　　3、创新执法理念加大处罚力度。一是在医疗执法监督工作中，按照《宁夏进一步整顿医疗秩序打击非法行医专项行动方案》的要求，继续加强与公安、食品药品监管等部门的协作，切实落实打击非法行医和非法采供血联席会议制度、信息通报制度、联合查办制度，严厉打击非法行医和非法采供血等违法犯罪行为。加强医疗广

　　告监督监测，强化与工商部门信息沟通，严肃查处违法发布医疗广告行为。建立打击非法行医“黑___”制度，并向社会公布。严格执行《宁夏非法行医涉嫌犯罪案件移送工作指引》，加强涉嫌犯罪案件移送工作，提高案件移送率。医疗机构监督覆盖率要达到95%以上，进一步整顿和规范医疗市场秩序，切实维护群众健康利益。

　　二是在饮用水卫生监督工作中推进我县饮用水卫生法制化管理。强化饮用水卫生许可工作，城市集中式供水单位和二次供水单位卫生许可率达到95%以上，农村集中供水单位和农村学校自建设施供水设施卫生许可率达到90%以上，从业人员健康体检持证率达到95％以上。全县日供水1000立方米以上集中式供水单位监督覆盖率达到100%，城乡饮用水卫生监督覆盖率达到95％以上。

　　三是在公共场所卫生监督工作。继续推进公共场所卫生监督量化分级管理制度，公共场所量化分级管理率要达到85%以上，其中游泳池场所要达到100%。开展全县公共场所集中空调使用单位专项监督检查，加大行政处罚力度，不断提高公共场所卫生管理水平。公共场所监督覆盖率达到95%以上，从业人员健康体检持证率达到100％。

　　四是传染病防治监督工作。以预防接种、医疗废物处置、消毒隔离、传染病报告、预检分诊、院内感染管理和实验室生物安全为重

　　点，加强医疗机构、疾病控制机构、妇幼保健机构、采供血机构传染病防治监督，落实传染病的防控措施。医疗卫生机构传染病防治卫生监督覆盖率要达到95％以上。

　　五是消毒产品和涉水产品卫生监督工作。按照《国家卫生计生委关于取消下放部分消毒产品和涉水产品行政审批项目的公告》，完善规范我县涉水产品和消毒产品卫生行政许可、监督管理工作。加强我县消毒产品和涉水产品生产企业监管，开展消毒产品和涉水产品监督和抽检工作。卫生监

　　督覆盖率要达到100％，消毒产品生产企业从业人员健康体检持证率要达到90％以上。

　　六是学校卫生监督工作。要积极协调___门，组织开展学校传染病防控、饮用水卫生安全监督检查活动，加强学校教学和生活环境卫生监督监测。城市和农村中小学校卫生监督覆盖率要分别达到95%和90%以上，高等院校和托幼机构的卫生监督覆盖率要达到100%。

　　七是职业卫生监督工作。要认真贯彻落实《职业病防治法》，加强职业健康检查机构、职业病诊断机构监督管理和考核，进一步规

　　范职业健康检查和职业病诊断与鉴定工作，提升我县职业病防治能力，卫生监督覆盖率要达到100%。

　　八是放射卫生监督工作。加强放射卫生建设项目评价审查工作，做好医疗机构放射许可和放射防护监督管理，强化放射工作人员个人剂量监测及健康监护工作，逐步建立放射诊疗应急体系。全县放射卫生监督覆盖率要达到95%以上，医疗卫生机构《放射诊疗许可证》持证率要达到90%以上，个人剂量监测率要达到90％以上，健康监护档案建档率要达到90％以上。

　　九是综合监督重点监督检查工作。按照国家卫生计生委的要求，要将日常性卫生监督工作与专项卫生监督工作相结合，按照自治区卫生计生委的统一安排，组织做好公共卫生、医疗卫生专项监督检查和抽检工作，加大综合监督执法力度，严厉打击违法行为。

　　十一是法律法规落实情况监督检查。要高度重视综合监督执法工作，切实落实各项卫生法律法规。重点开展《母婴保健法》、《传染病防治法》、《职业病防治法》、《学校卫生工作条例》实施及执行情况监督检查。

　　十二是卫生监督协管工作。继续巩固社区和乡村卫生监督协管网络建设，切实落实五项卫生监督协管任务。卫生监督协管员培训率

　　达90%以上，卫生监督协管工作覆盖率达到90%以上。饮用水卫生安全、学校卫生、非法行医和非法采供血实地巡查频次每半年不少于1次。

　　十三是卫生法制___。要按照自治区卫生计生委统一安排，认真组织开展饮用水安全、打击非法行医和职业病防治宣传周活动，采取多种形式，广泛宣传卫生法律法规、规范和健康知识，提高城乡居民健康知识和维护健康权益的能力，营造良好的综合监督执法氛围。同时，加强公共卫生安全风险交流，正确引导舆论导向，维护社会和谐稳定。

　　十四是加大综合监督执法力度。要强化卫生行政执法，做到有案必查、违法必究。自治区卫生厅对重大案件实行挂牌督办制度，坚决查处违法行为。经常性卫生监督覆盖率要持续保持在95%以上，违法违规行为处罚率要达到100%，举报投诉查办率达到100%。

　　4、“严”字当头增强执行力。要将解决突出问题作为整顿工作成效的集中体现，重点解决党组织班子不齐不力、党员干部队伍素质不高突出问题；着力解决党组织服务功能不强、

　　党员干部执法工作专业素质较差等突出问题；着力解决单位党组织不深入基层脱离工作一线、工作作风不扎实，慵懒散拖、服务不

　　积极、办事效率不高等突出问题；着力解决执法工作中党组织党建活动开展不经常，党组织影响力较低等突出问题等。

　　一是营造良好的卫生执法的大环境。在发展速度加快的今天，公共卫生安全形势显得日趋严峻。基层公共卫生监管也是目前必须加强的薄弱环节，加强对基层公共卫生监管，顺应了我国建立“法治政府”“责任政府”“服务型政府”的形势要求，加大卫生执法的力度是政府强化公共卫生事务管理职能的具体体现，它有利于提高应对突发公共卫生事件的能力、公共卫生安全保障和预防保健服务。卫生监督应严格乡、村两级协管管理，实现卫生监督执法的公平性和公正性。按照依法行政、政事分开、综合管理的原则，建立结构合理、运转协调、行为规范、程序清晰、办事高效的卫生监督新体系。从根本上做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。

　　二是深化卫生监督协管体制改革，监督监测适当分离。卫生监督体系是公共卫生体系的重要组成部分，是加强依法行政，强化政府卫生监管职能的一项系统工程。加快卫生监督体制的改革步伐，建立合理高效率的卫生监督体制是开展卫生监督执法工作的重要保证。因而必须从根本上加强卫生监督体系的队伍建设，明确卫生监督的任务和职责，健全卫

　　生监督工作的运行机制和完善卫生监督工作的保障措施。卫生局在加大对卫生监督机构建设的资金投入的同时，完善监督机构的硬件设施，为卫生监督协管执法提供物质保障。在保证卫生监督机构正常的财政经费支出的前提下，卫生监督应与卫生监测适当分开。

　　三是增强卫生执法的行政强制力长期以来卫生监督的执法监督工作一直是围绕“五大卫生”进行，卫生综合执法的开展得不够理想，从而造成相关法律法规贯彻不到位。卫生监督要加大卫生执法的强制执行力度，政府主管部门必须转变职能和观念。要逐步完善强制执行程序，建立强制执行的制约机制，使案件能够及时执行。我所继续加强与公安、法院、城管等政府职能部门的沟通和协助，对那些执法难度大，处罚执行难的“钉子户”采取联合办案的方式来增强卫生监督执法的威慑力，树立卫生行政部门在社会上公正执法的新形象。

　　四是加强卫生监督队伍素质建设，全面提高卫生监督员的整体素质。随着社会上人们法律意识的不断增强，需要我们监督员不断加强自身法律素质培养，规范执法行为，提高执法水平，只有这样才能在工作中游刃有余，在社会上树立起光辉形象。要从根本上加大卫生监督队伍的建设，优化卫生监督资源配置，建立起严格的考核制度引入竞争机制，择优上岗，加大对卫生监督员的法律法规知识的培训，进一步

　　提高全体卫生监督人员的综合素质，力争早日达到卫生监督覆盖的目标。同时，要通过电视、报刊、广播等新闻媒体，广泛开展卫生法律法规的宣传，逐步形成业主依法执业、守法经营意识。使全县人民知法懂法，自觉守法，达到全民关心监督法规执行的社会共识。综上所述，要进一步加大卫生监督执法力度，必需争取各级政府的大力支持及全社会的积极参与，努力创建和谐的法制社会，创立良好的卫生监督执法环境，逐步建立健全完善的卫生监督体制，造就出一支政治素质过硬、执法水平高的卫生监督执法队伍，为西吉人民的身体健康保驾护航。针对查实的这些问题，我们梳理分类，分出轻重缓急，坚持做到立行立改，对难以解决的遗留问题，要明确整改目标，逐步加以解决。

　　四、几点要求

　　1、切实落实领导责任。要高度重视软弱涣散党支部整顿工作，切实把这项工作作为开展党的群众路线教育实践活动的一项基础工作，加强组织领导，明确工作任务，落实工作责任，积极研究具体的整顿措施和帮扶机制。___要亲自抓，层层落实责任，形成“级级有任务、层层抓落实”的工作机制。

　　2、要强化宣传引导。要注意发现和总结工作中的新情况新问题、好经验好做法，及时报送信息。要充分利用县电视台、县委党的群众路线教育实践活动专题网等媒介，广泛

　　宣传我所在整顿工作中好的做法和先进经验，以推动整顿工作更好地开展。

　　3、加强督导检查。我所群众路线教育实践活动领导小组及卫生局督导组，将采取随机抽查、跟踪指导等方式，定期、不定期地对整顿工作进行督导，及时了解掌握整顿工作进展情况，并督促指导把党的群众路线教育实践活动引向深入。

　　乡镇卫生院管理年活动评价标准

　　公共卫生服务管理部分（160分）

　　严格执行《**省乡镇卫生院公共卫生服务管理规定》。

　　一、公卫办设置（10分）

　　按要求配置公卫办人员、业务用房和相关设备设施，落实公共卫生工作人员待遇。

　　二、传染病疫情报告与管理（20分）

　　1设立传染病诊室，负责接诊、留验传染病人和疑似传染病人。（5分）

　　2建立传染病登记簿和实验室检测（包括肺结核X线检测）结果登记本，各项填写清晰完整。（3分）

　　3及时收集、登记、核实并按法定时限进行疫情信息的网络直报。（5分）

　　4按照责任分工，落实霍乱、结核病、艾滋病、血吸虫病等重点传染病的防治措施。（7分）

　　三、免疫规划（40分）

　　1预防接种门诊有候种室、接种室，各室有明显的标识。（5分）

　　3按照《疫苗流通和预防接种管理条例》要求，做好疫苗的接收、储运、分发和使用工作。冰箱、冷柜专人管理，疫苗按品种、批号、效期分类码放，温度记录完整。（15分）

　　4预防接种卡、证、册齐全，儿童免疫规划疫苗全程接种率以乡为单位大于90％。（10分）

　　四、突发公共卫生事件应急处置（10分）

　　1建立和落实突发公共卫生事件报告制度，值班和工作记录完整。（5分）

　　2协助县级卫生行政部门和疾病预防控制机构开展调查、采样处落实相关防控措施。（5分）

　　五、妇幼卫生工作（50分）

　　1每月召开一次村级保健人员例会，掌握本乡镇妇幼保健基本情况，专干下基层时间每月不少于15天，及时建立辖区内孕产妇保健手册，正确、完整填写工作相关表、卡、册，定期上报妇幼卫生工作信息报表。（11分）

　　2按规定完成孕情掌握、产前检查产后访视，落实高危孕产妇建卡、追踪管理和指导选择分娩地点任务。负责产后42—56天健康检查。孕情掌握率大于95%，高危孕产妇管理率达100%。（12分）

　　3做好新生儿访视、7岁以下儿童“4、2、1”定期体检或生长发育监测工作。对儿童体检中所发现的体弱儿童进行专案管理。专案管理率达60%以上。（10分）

　　4开展住院分娩技术服务的乡镇卫生院，《**省乡镇卫生院产科建设指导标准》。（6分）

　　5实行孕产妇分级管理，杜绝截留高危孕产妇。批准开展剖宫产的乡镇卫生院剖宫产率控制在25%以内。（6分）

　　6宣传动员并协助开展新生儿疾病筛查、产前筛查与诊断。《出生医学证明》的发放与管理规范。（5分）

　　六、农村健康教育（10分）

　　1利用农村有线广播、宣传橱窗、农民技术学校、卫生科普赶集和民族传统节目等开展健康教育。（3分）

　　2开展传染病、寄生虫病、慢性非传染性疾病、地方病、职业病防治知识宣传。（4分）

　　七、村卫生室管理（10分）

　　1实施以公共卫生服务为重点的乡村卫生服务管理一体化，加强辖区内乡村医生的监管，定期召开乡村医生例会，统筹安排工作任务。（5分）

　　2按照《**省乡村医生从事公共卫生服务劳务补助办法》要求，做好乡村医生从事公共卫生服务绩效考核及劳务补助发放工作。（5分）

　　八、公共卫生管理（10分）

　　1.掌握辖区餐饮单位及从业人员本底，指导乡村医生建立农村聚餐信息登记制度并及时上报，对农村聚餐活动开展检查与指导。（5分）

　　2.按《医疗废物管理条例》要求，对辖区内村卫生室医疗废物处置情况进行监管。（5分）

　　临床诊疗服务管理部分（300分）

　　（一）建立健全各类人员岗位责任制（15分）

　　1.结合本院实际，建立各类人员岗位职责，有资料可查。（15分）

　　2.各类人员熟悉各自的岗位职责，认真履行岗位职责，抽查医务人员回答正确率100%。（5分）

　　3.建立各类人员岗位绩效考核制度并实施到位，有记录可查。（5分）

　　（二）健全并落实各项规章制度（35分）

　　1.建立并重点落实医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、书签讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、交接班制度、、谈话告知制度等医疗质量安全管理核心制度，有记录可查。（6分）

　　2.严格执行湖南省《乡村医疗机构医疗文书书写规范与管理规定》。病历书写及时、准确、完整、规范，抽查病历合格率100%，

　　病历优良率大于或等于90%，入、出院诊断符合率大于或等于90%。（10分）

　　3严格按照处方书写要求开具处方，随机抽查门诊处方和病历：处方合格率大于或等于90%，临床诊断记载比例达100%。（8分）

　　4.加强手术病例医疗质量管理。手术前后诊断符合率大于或等于90%，无菌手术切口甲级愈合率大于或等于90%，无菌手术切口感染率小于或等于1%。（5分）

　　5.严格遵守诊疗护理常规和操作规程。加强门（急）诊诊疗工作的管理，配齐常用急救药品、器材，并使其保持良好的备用状态，确保门（急）诊诊疗及时、有效。规范转诊病人的转诊指针和转诊程序。有记录可查。（6分）

　　（三）建立医疗质量管理体系（25分）

　　1.明确卫生院院长为医疗质量管理第一责任人，全面负责医疗质量工作。（5分）

　　2.根据卫生院的规模，结合实际明确1名专职或兼职管理人员具体负责医疗质量监管工作，行使指导、检查、考核、评价和监督职能。（5分）

　　3.制定并落实医疗质量监督管理、检查评价、分析讲评、信息通报等制度。定期进行医疗环节质量检查、讲评、通报，整改措施落实。有记录可查。（10分）

　　4.制定并落实医疗质量管理措施、医疗质量持续改进方案和医疗质量检查评价标准。有记录可查。（5分）

　　（四）加强医疗服务安全管理（20分）

　　1.按照有关法律法规要求，结合本院医疗安全方面的薄弱环节，经常性地开展医疗服务安全教育，定期开展医疗质量和医疗服务安全分析（每季度一次）。（5分）

　　2.加强医疗安全管理，制定并落实医疗纠纷和投诉受理、调查、处理、反馈制度，明确一名兼职人员具体负责，不上交矛盾，不推脱责任。有记录可查。（5分)

　　3.卫生院与个人签订医疗质量与医疗安全责任状，责任分解到人，实行医疗质量与医疗安全责任制和责任追究制，责任追究到人。有记录可查。（5分）

　　制定并落实医疗事故防范预案和处理预案，有资料可查。及时上报医疗纠纷、医疗事故和重大医疗过失行为。重大医疗过失行为和医疗事故报告率100%。（5分）

　　（五）强化“三基”训练，掌握并使用农村卫生适宜技术（35分）

　　按照“三严”要求，以**省卫生厅《乡镇卫生院医务人员“三基”培训指南》为依据，加强乡镇卫生院医务人员“三基”训练。

　　1.建立“三基”培训制度和考核奖惩措施，制定“三基”培训计划，有具体的培训安排和培训记录。（5分）

　　2.卫生院每季度自行组织一次“三基”理论考试，每半年组织一次“三基”技能考核，有考卷和记录可查。（6分）

　　3.监督检查时随机抽查医护人员“三基”理论考试合格率大于或等于80%。（7分）

　　4.按照,《**省农村与社区卫生适宜技术培训手册》要求，每位医师能熟练掌握并使用农村适宜技术10项以上。（10分）

　　（六）加强护理管理，提高护理质量（80分）

　　1.健全护理管理体系。根据卫生院规模，设置护理管理负责人或护理部，护理管理实行在院长领导下的护士或护理部主任负责制。护理人力配置符合有关规定，能满足临床需求。（10分）

　　2.按照湖南省卫生厅编写的《乡镇卫生院护理工作规范》要求，建立并落实各项护理工作制度、护士岗位职责和工作标准、常见病多发病护理常规以及常用护理技术操作程序等。有记录和资料可查。（20分）

　　3.转变护理工作模式，加强临床基础护理，落实“以病人为中心”服务宗旨和人性化护理服务措施，提供康复和健康指导。基础护理合格率大于或等于90%。（5分）

　　4.制定护理质量评价标准，定期对护理质量进行检查和评价，增强乡镇卫生院护理人员质量意识，提高护理质量和护理服务水平。（15分）

　　5.加强手术室、产房和供应室的管理。服务建设、设备配置与功能需求相适应，用房布局和工作流程合理，符合预防和控制医院感染的要求。（10分）

　　6.加强护理人员在职培训和继续医学教育。制定护理人员培训计划，包括院内培训、学历教育、上级医院进修培训和外出参观学习等，提高护士队伍整体水平。有记录可查。（10分）

　　（七）中医药服务管理（35分）

　　1.严格执行卫生部、国家中医药管理局《乡镇卫生院中医药服务管理基本规范》和省卫生厅《**省乡镇卫生院中医科建设标准》，加强中医科中药房的建设和管理，中医科的设置、设备的配备和中医药专业人员的配置等均符合要求。（10分）

　　2.提供基本的中医医疗服务，在门诊、病房、出诊等工作中运用中医药理论处理常见病、多发病、慢性病35种以上；中医药服务应占全院医疗服务总量的25%以上。（8分）

　　3.在医疗临床及康复保健服务中运用中药及针灸、推拿、火罐、敷贴、刮痧、熏洗、穴位注射、热熨等中医药适宜技术5种以上。

　　能提供100种中成药和300种以上的中药饮片，满足临床用药需要，中药销售额占药品销售总额的30%以上。（7分）

　　4.严格遵守国家有关中医诊断治疗原则、技术标准和操作规范。（5分）

　　5.充分运用中医药知识预防各种传染病，开展2种以上利用中医药技术防治疾病的一体化服务，运用中医理论和技术参与健康指导和行为干预；采取多种形式，宣传中医药防病保健科普知识。（5分）

　　（八）临床用药管理（30分）

　　1.加强抗菌药物使用管理（共13分）。

　　严格执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》，建立健全合理用药管理制度。制定并落实本院抗菌药物临床应用分级管理制度。有资料可查。（2分）

　　门诊处方和住院医嘱严格控制抗菌药物不合理联用，提倡单用，两种以上慎用，三种以上禁用。对使用三级抗菌药物的病人必须有上级医院专家会诊或本院医生会诊讨论记录。分别抽查住院病历和

　　出院病历各5份、死亡病历一份，住院病历中，对抗菌药物的选用、改用、停用必须有记录（各5分，共10分）

　　外科围手术期用药必须按照抗菌药物临床合理使用指导原则要求严格执行，特殊情况必须有科主任签字并在病历中记录（1分）

　　2.加强肾上腺糖皮质激素的合理使用（4分）。严格掌握糖皮质激素临床使用适应症。除特别病种需糖皮质激素长期治疗外，应避免大剂量、长疗程使用糖皮质激素，对感染后体温升高的病例除非出现严重中毒症状者，不得随意使用糖皮质激素降温，分别抽查10份门诊处方（2分）和10份病历（2分），合格率达

　　3、等特殊药品的管理制度，有特殊药品处方权药师和药学人员签字的样本备案（2分）。对麻醉药品和第一类精神药品个、购买、贮存和使用有专人负责、专账、专柜、专册、专处方五专项目，且各项记录完整。抽查20张特殊药品处方（5分）

　　4、建立药品不良反应的监测报告制度（4分）。有不良反应监测报告制度和监测报告表记录（2分），及时处理临床出现的药品不良反应，并详细记录，有资料可查（2分）。

　　5、加强门（急）诊处方的书写（7分）。根据湖南省《乡村医疗机构医疗文书写规范及管理规定》要求，建立并完善本院处方管理制度、处方等（1分），随机抽查50张处方（5分）。

　　上呼吸道感染使用三代头孢的，扣10分。违反抗生素使用原则或歪、违反麻醉药品、特殊药品管理规定的，本项目35分全扣。

　　（九）临床用血管理（10分）

　　制定临床输血管理制度，落实临床用血申请、登记制度，执行输血前检验和核对制度，严格执行输血技术操作规范，规范和保存所有临床输血文件及记录。（10分）

　　有非法擅自采血行为的，本项目10分全扣。

　　（十）消毒隔离（15分）

　　1、按照《医院感染管理办法》要求，加强感染管理，重点加强对门诊、手术室、产房、消毒供应室等重点部门的消毒隔离管理。有记录可查。（5分）

　　2、医务人员严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度和手卫生规范。做好常规消毒、加强无菌物品的保管。（5分）

　　3、按规定做好医疗废物处置，一次性注射器、输液器等医疗器械必须消毒、毁形、焚烧。（5分）财务会计及设备设施管理部分（100分）

　　（一）严格执行《**省乡卫生院财务管理办法》。按要求分开设置会计、出纳，乡镇卫生院财务由县卫生局统一集中核算或乡镇卫生院会计由县卫生局统一委派。（10分）

　　（二）卫生院院长熟悉财务管理，根据财务报表对本院经营状况进行分析，并实施支出经费一笔签批制度。（10分）

　　（三）实施统一收费制度。卫生院及下设分院、门诊部均纳入统一收费管理。一切收入、支出均纳入财务管理和会计核算。各类凭证类容完整，手续齐备，真实合法，无白入账，无坐支行为。（20分）

　　（四）建立规范的经济活动决策机制和程序，重大项目集体讨论后按规定程序报批。建立并落实财务工作向职工大会报告制度。有记录可查。（10分）

　　（五）购置设备必须经过严格的可行性论证，属于《大型医用设备配置与使用管理办法》规定的乙类品目的大型医用设备，严格履行申请配置和使用的审批手续。（10分）

　　（六）加强药品、材料、设备等物资采购，按规定应工开招标的项目实行公开招标，规范进货渠道，降低医疗成本和药品、材料消耗。未出现使用假劣药品和不合格的设备、器材（耗材）等情况。（10分）

　　（七）严格执行国家价格政策，向社会公开收费项目和标准，为患者提供费用查询服务。（5分）

　　（八）加强经营管理，业务收入合理增长，适当控制药品收入比例，年度收支有结余，每年按照总收入的8%提取事业发展基金。（10分）

　　（九）制定公平、公开合理的绩效分配方案，对全院职工的服务质量、工作数量、工作效率和服务态度等进行月度和年度考核。职工工资、奖金与工作绩效挂钩，不得将个人收入与医疗服务收入直接挂钩。（15分）新型农村合作医疗管理部分（80分）（一）基础工作（20分）

　　1、设立合作医疗工作机构，配备工作人员，安排有工作用房，和办公设施。（10分）

　　2、按照规范设置合作医疗专用补偿兑付窗口（3分）、合作医疗政策宣传栏（2分）、补偿公示栏（3分）、投诉举报箱（2分）。

　　（二）医疗费用控制工作（50分）

　　1、开展医务人员合作医疗政策培训，有记录和材料可查。（5分）

　　2、将《**省新型农村合作医疗基本药品目录》和《湖南省新型农村合作医疗限制补偿的诊疗项目范围》上墙公开。（5分）

　　3、医务人员对《**省新型农村合作医疗基本药品目录》外用药和自费诊疗项目告知签字认可制度知晓和执行率100%。（5分）

　　4、认真执行与县级新农合管理部门签订的定点医疗机构协议，完成和落实相关费用控制指标，包括次均住院费用和床日费用。（15分）

　　5、参合农民自费药品控制在总费用5%以内，住院费用可报销比例在95%以上。（20分）

　　违反新农合政策，弄虚作假、骗取新农合资金的，本项目50分全扣。

　　（三）费用补偿审核工作（10分）

　　1、严格执行合作医疗费用补偿初审、复核、兑付的程序和流程，实行计算机信息化管理。（5分）

　　2、住院费用报销资料收取齐全（5分），包括参合住院病人___、合作医疗证、出院证明、住院医药费发票、住院费用详细清单。人员执业管理部分（100分）（一）人才培养（20分）

　　1、卫生院实行编制管理，因事设岗，按岗定人。各类人员配备合理。其中卫生技术人员占职工总数的90%以上，各类专业人员配备科学、合理，满足临床需求。（8分）

　　2、制定人才培养和梯队建设5年规划。按照国家有关农村卫生人才培养的政策，积极完成国家规定的培训计划，并有计划地选拔

　　相关专业人员，形成梯队，在院内起到一定的学科带头作用。有记录可查。（7分）

　　3、制定激励和约束机制，鼓励在岗人员积极参加在岗继续教育、学历教育、外出培训学习以及其他方式的学习等，提高医务人员整体素质，有记录可查。（5分）

　　（二）依法执业（80分）

　　1.定期开展卫生管理法规规章规范和常规的培训学习，原则上为每月一次，并进行考试考核，以增强全院干部职工的法律意识，提高依法执业能力。（10分）

　　2.严格执行医疗医疗卫生管理法律、法规和规章。按照《医疗机构执业许可证？和《母婴保健技术服务执业许可证》依法核准的执业地点、诊疗科目执业，无违规异地执业、超诊疗范围执业。（10分）

　　3.乡镇卫生院的第一名称必须符合相关规定要求，下设分院和门诊部必须经当地卫生行政部门设置审批和执业登记许可。(10分)

　　4、按照《**省各级综合医院手术分类及批准权限规范》要求，加强手术项目管理，无擅自跨等级、跨类别开展手术项目、跨等级、跨类别手术经过当地卫生行政部门的审批批准，并有批文备查。（10分）

　　5、按照《医师外出会诊管理暂行规定》，规范外请医师的会诊行为，手续齐全，责任明确。（5分）

　　6、乡镇卫生院不能使用非卫生技术人员从事诊疗活动。暂未取得执业资格的人员只能在执业（助理）医师指导下工作。（5分）

　　7、各类医疗专业人员必须取得《医师资格证》和医师执业证书》，严格按照所注册执业地点、执业类别和执业范围执业，无跨类别跨专业执业现象。（10分）

　　8、从事母婴保健技术服务单的人员取得《母婴保健技术考核合格证书》。（10分）

　　9、护理人员取得《护士执业证书》，其他卫生技术人员取得相应资质。（10分）

　　医德医风和院容院貌管理部分（80分）（一）加强医德医风建设（20分）

　　1、对全院干部职工开展职业道德、职业纪律、职业责任教育和培训，健全医德医风制度，按照《中华人民___医务人员医德规范及实施办法》要求，规范执业行为。医务人员无索、拿、卡、要红包、礼品、回扣等行为。（7分）

　　2、树立并表彰医德高尚、服务优良、医术精湛、自觉抵制行业不正之风的先进典型，开展宣传学习活动。有记录可查。（5分）

　　3、满意度调查：行风满意度调查满意率≥80%，农民群众对医疗服务满意度≥80%，病人对医疗服务满意度≥80%。（8分）

　　（二）改善服务态度（20分）

　　1、医务人员着装整洁、规范，佩戴统一胸牌，坚守工作岗位。（5分）

　　2、主动、热情、周到、耐心服务，服务用语文明、规范，体现“以病人为中心”的服务理念。（5分）

　　3、使用通俗易懂的语言，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情。（5分）

　　4、尊重病人的知情同意权和选择权。使用特殊贵重药品、特殊检查（含新农合自费药品及诊疗项目）、手术、住院、留院观察等征得患者（或亲属）的同意，有资料可查。（5分）

　　（三）简化服务流程（10分）

　　1、门（急）诊和住院部布局合理，门（急）诊大厅内采取各种形式公示各种医疗服务信息，通俗易懂，及时为病人提供就医信息。（5分）

　　2、根据卫生院规模，合理设置门（急）诊诊室、挂号、划价、收费取药、采血等服务窗口，服务环节简化，服务流程合理、便捷。减少病人往返次数，方便病人就医。（5分）

　　（四）美化服务环境（30分）

　　1、院内各种服务标示、指示牌规范、清楚、醒目，符合要求。（5分）

　　2、服务环境和设施清洁、舒适、温馨，垃圾、烟头等及时清扫，车辆停放整齐。门诊取消站立等候，配备候诊椅等；输液室干净明亮一人一椅，输液装置清洁便捷，排列整齐；诊查室、治疗室等私密性良好，门诊诊断床有隔帘或屏风相对隔开，充分体现人性化服务。（7分）

　　3、院内厕所设施良好，干净整洁，无异味。（5分）

　　4、床单元设施齐全。包括病床、枕被及床头柜等设施。提供热水、开水，较好地解决病人住院病人吃饭难、上厕所难和洗澡难的问题。（5分）

　　5、落实保洁制度，室内整洁，室外清洁，保持良好的院容院貌。（4分）

　　6、积极创造条件，做好卫生院的绿化、美化、亮化工作，为病人提供良好的就医环境。（4分）运行机制管理（80分）（一）运行机制（20分）

　　1、严格实行统一管理、统一核算分配，无租赁、承包、变卖和分散经营问题。（10分）

　　2、分院和门诊部纳入统一管理范围，严格控制下设分院和门诊部数量，对不符合规划设置的予以撤并。（10分）

　　乡镇卫生院变卖或变相责任制管理、对外承包和分散经营的，本项目80分全扣。

　　（二）规划发展（20分）

　　1、在县卫生局的指导下，制定年度工作计划和中长期发展规划并组织实施。（10分）

　　2、定期召开职工会议，审议重大决策，通报工作情况，听取职工意见和建议。（10分）

　　（三）院务公开（40分）

　　1、在门诊、病房等明显位置设立公开专栏、宣传橱窗或电子屏幕公告栏、查询电话、投诉信箱、投诉电话等。（10分）

　　2、向社会和病人公开医疗机构基本信息、常用药品价格，提供费用清单等。（10分）

　　3、向职工公开院内重大建设项目安排、发展规划及大额度资金使用情况，年度财务预、决算主要情况，岗位设置、岗位聘用、解聘、辞聘的标准及程序，薪酬方案，领导廉政建设全扣等。（20分）

　　中国健康管理市场价值和前景分析

　　一、目前国内健康管理市场现状

　　（一）健康管理迫在眉睫：

　　有资料显示，人类疾病有60%不良的生活方式。而在中国，那些企业家们，那些金领、银领和白领们，却长期陷入了久坐少运动、烟酒过度、饮食无规律及结构不合理等一系列的生活和工作状况中而不能自拔，企业___更是超负荷工作。

　　《中国企业家》杂志对国内企业家进行了《中国企业家工作、健康与快乐状况调查》，结果表明，“肠胃消化系统疾病”占30.77%、“高血糖、高血压以及高血脂”占23.08%，“吸烟和饮酒过量”占21.15%，90.6%的企业家处于“过劳”关态，28.3%的企业家“记忆力下降”、26.4%的企业家“失眠”。

　　更严重的是，仅有60%的企业家知道如何减压，多数人自己吞下压力，对身体造成巨大负荷。

　　对于一个现代的企业来讲，员工群体的健康问题也是已经上升到关乎企业价值，乃至生存状况的高度。

　　美国纽约大学权威学者Baruchlev教授对标准普尔500强企业的研究表明，企业的“有形资产”已从20年前的70%降到了15%，取而代之的是无形资产，而无形资产的核心就是人，是企业员工，企业员工工作效率、工作热情的提高所创造的价值远远高于有形资产。

　　但是调查结果显示，中国企业48%的员工处于“亚健康状态”。亚健康已经不是一个新鲜的词汇。卫生部下属机构对10个城市的上班族调查显示，亚健康状态的员工48%，尤以经济发达地区为甚，其中北京人是75.3%，上海是75.49%，广东是75.41%。而亚健康带来的直接后果就是工作效率低下，创造劳动价值减少。这不仅仅是企业的损失，更是社会的损失。

　　这意味着无论是企业管理者还是公司员工，需要一种全新的健康管理概念。通过健康管理，企业可以提高劳动生产效率、节约人

　　力资源损失、大大激励员工、减少企业医疗保险支出：而个人更可以对自己的健康状况有透彻了解，随时监控自己的身体状况。

　　美国的数据表明，通过健康管理计划，胆固醇水平下降了2%；高血压水平下降了4%；冠心病发病率下降了16%。在健康管理方面投入1元钱，相当于减少3—6元医疗费用的开销。如果再加上由此产生的劳动生产率提高的回报，实际效益达到投入的8倍。

　　（二）国内健康管理还是一片空白：

　　在西方国家，健康管理经历了20多年的发展，已经成为医疗服务体系中不可或缺的一部分。在美国谈起健康管理，人们马上就会想到疾病管理、二次健康福利、第三方管理、IT解决方案、I{MO(保健组织)、PPO组织(优选提供组织)等等。美国的中等规模以上企业都已普遍接受了健康管理公司提供的专业化服务，有超过9000万的美国人在购买健康管理的服务。

　　而在国内，公共健康方面的服务几乎为零。”国人一直以来习惯了“生病就医”的医疗模式，在尚无明显症状的情况下对自己的健康状况不重视，甚至不了解。国家实施的医疗保障也只能满足人们最基本的医疗需求，只有生病之后才能使用，当人们处于“亚健康”状态以及“高危”状况下，社会保障不能提供任何解决方案。

　　这实际上意味着，在生病住院之前，人们几乎没有其他渠道管理自己的健康。因为，我们缺少一个防患于未然的健康管理体系，即找出隐藏在人群中可能引起疾病的危险因素，加以预防和解决。这种对健康管理上的空白，不仅仅针对于企业管理者，也适用于公司员工。

　　虽然在国内也有一些医疗结构打出“健康管理”的旗帜，但99都还停留在体检的范畴，一些企业也开始出钱请医疗机构体检，但体检是初级的、单一的服务，没能够得到体检以外的健康评估报告、跟踪与干预服务等更进一步的服务。而在美国，疾病管理协会对于健康管理有严格的定义，共分为6个步骤，少任何一个步骤都不能算真正意义上的健康管理。

　　二、健康管理显现巨大的社会效益和经济价值

　　（一）目前国内医疗矛盾突出亟待解决

　　目前在国内，医疗领域的矛盾层出不穷，日益激化。一方面医疗费用，特别是药费居高不下，老百姓看病的经济支出迅速膨胀，已经到了无法支撑的地步。因此，许多人有病不看，造成很严重的社会问题：另一方面，医保也逐渐陷入困境。主要原因在于医生代

　　表医院和自己的利益，很难做到客观公正，在医保方面医院或医生违规事件时有发生，令医保部门手足无措。

　　在西方，正是由于健康管理服务的崛起，才改变了原有的医疗服务的模式。其结果就是，通过健康管理能够为参加健康管理计划的个人降低了50％的健康风险，并节省了巨大的医疗开支。而承担这一职责的正是作为独立第三方的健康管理机构或优选提供组织，即HMo和PPO。这代表了医疗及其保险业新的发展方向，为解决对医疗供给方的制约提供了新的思路。这对于在我国建立对医疗供给方有效的监督制约机制无疑是一剂良方。

　　MHO和PPO是管制医疗的代名词，其核心机制是实行内行管理。在医生决定病人的治疗方案时，选择客观合理的医疗服务项目十分重要，只有当医生不代表医院的利益和观点看问题时，才容易做到客观公正。而MHO和PPO组织正是建立了这样的一种机制。而与此同时，因为接受了健康管理，能使人们降低了50％的健康风险，相当于在健康管理方面投入1元钱，就能减少3-6元医疗费用的开销，这无疑也是减少老百姓医疗开支的一个最佳选择。

　　（二）表场竞争尚小市场潜力巨大

　　很多人认为IT是美国最大的行业，但实际上是医疗。医疗占美国GDP的14％，在中国不到2％：IT占美国GDP的11％，在中国占4％。IT巨大价值的产生是在电信行业破除垄断、市场化之后，同样，医疗行业虽然早有民营企业，但只是二等公民，竞争也日趋激烈。一般来讲，垄断刚刚开始打破的时候，都将会有巨大的商机涌现出来。”

　　国内目前的公共健康医疗行业的服务差，给健康管理服务提供了极大的发展空间。因为医疗系统普遍较差的服务态度令人们对医院望而却步。由于缺乏第三方健康管理机构，公众没有其他通道去了解自己的健康状况，而一些体检中心、健身场所在提供最初的体检之后也难有所为。但是，看上去服务最差的行业往往是发展不足、社会最需要的行业，也是市场前景最为广阔的行业。

　　一方面，日益壮大的中产阶级人群有需要更高质量的医疗服务的意愿，同时也具备了较强的支付能力：另一方面，企业员工疾病和亚健康状态导致企业员工组织效率下降，企业也有提供员工健康管理的需求。

　　这种意愿和需求是可以通过商业渠道来实现的，这就给提供优质服务的中介机构以巨大的市场机会。

　　正如协和医科大学公共卫生学院副院长李辉教授所说：“国内的疾病预防针对的是只是流行病，卫生资源的合理利用有待改进，对于高风险人群关键是改变不利于健康的行为(比如吸烟)，需要经常提醒他们改变不利于健康的行为，仅靠科普手段是不够的，有提醒、干预的市场服务提供是好事情。”

　　国外的经验还表明，健康管理的经济价值还体现在与医疗保险公司的合作上。在美国，健康管理公司的服务对象是大众，而直接客户却是健康保险公司。也就是说，健康保险公司对于其客户的健康管理服务主要是外包给第三方的健康管理公司，而并非由保险公司直接提供。保险公司选择和第三方健康管理公司合作，对于提升产品的附加价值，降低医疗险的赔付成本，效果显著。

　　据美国霍普金斯医学会的统计，由于健康管理公司的出现，健康保险公司的直接医疗开支降低了30％。

　　健康管理公司也正是伴随着保险业的发展应运而生的。健康保险公司为了降低风险，将投保人依据健康状况进行分类，那些可能成为，或者已经是高血压、糖尿病的患者分别交给不同专业的疾病管理中心，由他们对投保人进行日常后续管理，然后将保险费的一部分抽出来交给第三方健康管理公司，健康管理公司实际上承担了保险公司的外包服务。

　　（三）匀开放医疗市场做准餐：

　　中国加人世界贸易组织后，将会逐渐开放医疗市场。中国人口庞大，医疗负担沉重。在城市及较富裕地区，医疗资源已十分紧张；农村及贫困地区，则连最基本的医疗服务也谈不上。医疗不但不能为中国赚取外汇，而且是一盘赔本生意，支出多、收人少。因此，中国政府要把医疗市场开放，相信不曾遭受太大的阻力。

　　而美国的医疗以商办为主。医疗市场被庞大的保健组织(HMO)垄断。商办保健组织以经济效益、集团盈利为大前提的经营，往外寻找发展空间已是必然。美国的保健组织不会漠视中国一个十四亿人口的医疗市场，特别是一个由部分沿海地区和较富裕城市约一亿人口组成的市场，对他们已经具有十分的吸引力。因此，HMO会以美式管理、高效率、高科技为卖点进军中国市场。

　　与此同时，中国香港也认识到大陆开放的医疗市场也会为香港的医疗集团带来更大的发展机会。香港学会副会长劳永乐认为，香港医疗集团的卖点，在于对内地较为熟悉和没有言语沟通困难。

　　各种各样资本的涌人，势必会给健康保健市场带来巨大活力，因此最早一批国内健康管理机构肯定会成为这些资本竞相收购的目标。

　　三、健康管理进入市场的一般模式

　　（一）针对企业用户：通过建立企业健康全管理服务平台，实现员工、企业人力资源部和健康管理服务中心的三方互动。它不仅能让每个员工方便、及时地了解自身的健康状况和潜在隐患、积极参与自身健康管理、采取行动改善健康，同时能协助企业人力资源部对所有员工的健康状况进行总体评价和掌控，从而在更高层次上管理企业的人力资源。根据企业员工的健康状况，健康管理服务中心要为每个员工设计出个性化的健康指导和健康干预方案。这将有效地维护员工的身心健康、提高员工工作效率、降低缺勤率、减少员工医疗保健开支，同时提高员工忠诚度、增强企业竞争力。

　　通过结合现代通讯科技与医疗服务的最新技术，使个性化的健康管理服务成为可能，并通过手机、互联网、电话为个人与企业提供最为便利的健康管理服务，为医疗机构和客户之间搭建起一个互动平台，帮助医疗机构更有效地了解客户、培养忠实客户，建立起良好的医患关系，使传统医疗服务的内涵得以更为广泛的

　　延伸。

　　（三）面向个人：通过对个人身心健康的危险因素进行全面监测、分析、评估，能有效地预测个人在将来几年内患各种慢性病的几率，从而确定个人处于“健康”、“亚健康”、“高危”以及“患病”的状态。对于处于“健康”的个人，并提供进一步保持健康生活方式的各种相关建议。对于处于“亚健康”、“高危”以及“患病”的个人，将分析个人身心健康的危险因素，并确定所有相关的危险因素，在此基础上提供相应的健康改善计划，帮助个人改善其不健康生活方式，降低其危险因素，从而有效地控制疾病并改善自己的健康。

　　（四）俱乐部会员制：面向工作繁忙的成功人士，提供高端的健康服务，帮助预防疾病、提高健康水平。从会员体检开始，为会员做出专业的身体状况评估、制定系统化的健康促进方案，并提醒、指导会员按照方案，有计划、有步骤地提高整体健康状况。

　　对于患有慢性疾病的会员，俱乐部着力于疾病的治疗与管理，以预防和减少疾病并发症的发生和发展，提高会员的生活质量。通过聘请医疗专家在国际化的诊所为会员提供一流的医疗服务，并派专人负责提供预约就诊服务。精湛的医疗技术和国际化的医疗服务，让会员在医疗中真正感受到人性的尊严。

　　同时，俱乐部致力于高危与亚健康会员的健康管理，以预防和减少疾病的发生和发展，提高会员的整体健康状况。健康专家需每天阅读会员的健康日志，了解会员的健康信息反馈并给予互动指导，真正做到全面管理会员的健康。

　　数拾座企业文化---劳动管理制度

　　1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。

　　2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。

　　3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

　　4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视情况自定）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯有重大

　　过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金；

　　5.迟到.早退：按时上班,有特殊情况提前一天给领班或经理请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.

　　6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退：

　　7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；

　　8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；

　　9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

　　10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

　　数拾座企业文化---订餐制度

　　一、电话订餐

　　1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。

　　2.接电话使用规范用语：“您好，数拾座餐饮店,有什么可以帮到您”。

　　3.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、___、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（30分钟），本店有权另作安排。

　　4.通知有关部门和人员，提前做准备。

　　二、来客订餐

　　1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，___、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

　　2.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；

　　3.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；

　　4.通知有关部门和人员，提前做好准备。

　　数拾座企业文化---电话管理制度

　　1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

　　2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

　　3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

　　如何接听电话

　　1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,数拾座欢迎您,请问有什么可以帮到您的?

　　2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人:非常抱歉,让您久等了,数拾座欢迎您,请问有什么可以帮到您的?

　　3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然稍上扬。

　　4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

　　5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人___，姓名，在15分钟内给与答复。

　　7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

　　8.来电相关纪录均保存在电脑系统,只有吧台工作人员,大堂经理才有权限登陆.

　　数拾座企业文化---会议制度

　　1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

　　2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

　　3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00

　　注：

　　a、班前会一定要严肃开会时间

　　b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

　　c、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

　　d、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌XXX、XXX、XXX、X嘿！

　　数拾座企业文化---服务员餐厅制度

　　1.上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。

　　2.做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

　　3.站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚的，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务；

　　4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感；

　　5.迎宾员带客到位．服务员应主动上前香客人拉椅子，做好接待工作；

　　6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出___；

　　7.上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机.

　　8.上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。

　　9.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

　　10.要有牢固的业务操作知识，掌握记住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点

　　11.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

　　12.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。

　　13.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。

　　14.当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；

　　15.员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

　　16.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

　　17.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

　　18、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

　　19、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

　　20、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

　　21、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

　　22、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

　　数拾座企业文化---卫生管理制度

　　餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

　　一、个人卫生标准

　　1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。

　　2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）;工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

　　3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

　　4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

　　5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装

　　二、环境卫生标准

　　1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

　　2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

　　3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

　　4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。三、餐用具卫生1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。四、工作卫生

　　1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

　　2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

　　3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

　　数拾座企业文化---会客制度

　　1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。

　　数拾座企业文化---服务人员奖罚制度

　　为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。

　　一、奖励制度：（每一分钟按2元计算）

　　1、受客人表扬，服务态度好。（加1分）

　　2、主动热情服务突出者。（加1分）3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分4、主动承担脏、累苦工作者。得1分5、能承受重大委屈。得2分<6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分二、惩罚制度：（每一分按2元计算）1、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分3、摆台不规范，卫生不___，值台检查不仔细。扣1分

　　4.服务操作不规范。扣1分5.不服从安排，消极怠工。扣1分6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分8.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分10.顾客投诉服务不周，扣1分11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分12.对糊锅现象，发现一次扣6分13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分

　　15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分16.上班时间打架起哄，扣20分17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。数拾座企业文化---厨房管理制度一、厨房考勤制度1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

　　4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

　　7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

　　8、本制度适用于厨政部的所有员工。

　　二、厨房着装制度

　　1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

　　2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

　　3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

　　4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

　　5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

　　6、违反上述规定者，按本店处罚条例执行。

　　三、厨房卫生管理制度

　　1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

　　2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

　　3、定期清洗抽油烟设备。

　　4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

　　5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

　　6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。

　　7、凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.

　　8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.

　　9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

　　10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

　　11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。

　　12、厨房工作人员工作前、方便后应___洗手，保持双手的清浩。

　　13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

　　14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

　　15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

　　四食品原料管理与验收制度

　　1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

　　2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

　　3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

　　4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

　　5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

　　6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

　　7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

　　8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

　　9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

　　10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

　　11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

　　12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

　　13、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按本店处罚制度执行。

　　五、厨房日常工作检查制度

　　1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨房员工。

　　2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

　　3、各项内容的检查可分别或同时进行。

　　卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；

　　纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；

　　设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；

　　生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

　　每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

　　4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

　　5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

　　6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

　　7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

　　六、厨房值班交接班制度

　　1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

　　2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

　　3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

　　4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

　　5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

　　6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

　　7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

　　8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

　　9、厨师长无定时检查值班交接记录。

　　七、厨房防火安全制度厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2、不能超负荷使用电气设备。3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4、易燃物贮藏应远离热源。5、每天清洗净残油脂。7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

　　9、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

　　10、下班关闭完能源开关。

　　11、厨房消防措施齐全、有效。

　　12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

　　九、厨房设备及用具管理制度

　　1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

　　2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

　　3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

　　4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

　　5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

　　6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

　　7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。

　　8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

　　9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

　　10、备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

　　数拾座企业文化---宿舍管理制度

　　为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：

　　1、宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。

　　2、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

　　3、男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁______，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。

　　4、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。

　　5、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。

　　6、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。

　　7、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。

　　8、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。

　　9、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

　　10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。

　　11、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。

　　12、离职人员自觉接受保安检查方可离开

　　13、以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。

　　模板,内容仅供参考

　　

　　

篇十：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　　通州区卫生局卫生监督约谈记录

　　NO:2012060501被约谈单位约谈人员：约谈参加人员被约谈人员：约谈时间

　　约谈内容（可附页）：

　　2012年6月5日

　　约谈地点

　　《医疗废物管理条例》第十六条规定：“医疗卫生机构应当及时收集本单位产生的医疗废物，并按照类别分置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭的容器内。医疗废物专用包装物、容器，应当有明显的警示标识和警示说明。„„”《医疗废物管理条例》第十七条规定：“医疗卫生机构应当建立医疗废物的暂时贮存设施、设备，不得露天存放医疗废物；医疗废物暂时贮存的时间不得超过2天。医疗废物的暂时贮存设施、设备，应当远离医疗区、食品加工区和人员活动区以及生活垃圾存放场所，并设置明显的警示标识和防渗漏、防鼠、防蚊蝇、防蟑螂、防盗以及预防儿童接触等安全措施。医疗废物的暂时贮存设施、设备应当定期消毒和清洁。”对照上述法律法规要求，你单位存在以下问题：1、暂存地未远离医疗区；2、暂存时间为7天，超过了上述要求中的暂存时限（2天）；3、暂存地内无纱门、纱窗等防蚊蝇设施及防鼠、防蟑螂、防盗设施；无计重器；4、检验科、外科未按照医疗废物类别分类收集。针对上述问题，请你单位积极整改，进一步加强医疗废物管理，并切实做好以下工作：1、加强医疗废物处置人员的培训、考核工作；2、重新设置医疗废物暂存地，应远离医疗区，设施设备齐全；并按时限要求及时转运医疗废物；3、督促各医疗废物产生科室做好医疗废物收集工作。

　　被约谈人员签字：

　　约谈人员签字：

　　年记录人员签字：

　　月

　　日

　　年

　　月

　　日

　　

　　

篇十一：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　卫生监督约谈记录

　　Documentserialnumber【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

　　通州区卫生局卫生监督约谈记录

　　被约谈单位

　　约谈参加人员

　　约谈人员：被约谈人员：

　　约谈时间

　　2012年6月5日

　　约谈地点

　　约谈内容（可附页）：

　　《医疗废物管理条例》第十六条规定：“医疗卫生机构应当及时收集本单位

　　产生的医疗废物，并按照类别分置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭

　　的容器内。医疗废物专用包装物、容器，应当有明显的警示标识和警示说

　　明。……”

　　《医疗废物管理条例》第十七条规定：“医疗卫生机构应当建立医疗废物的

　　暂时贮存设施、设备，不得露天存放医疗废物；医疗废物暂时贮存的时间不得超

　　过2天。医疗废物的暂时贮存设施、设备，应当远离医疗区、食品加工区和人员

　　活动区以及生活垃圾存放场所，并设置明显的警示标识和防渗漏、防鼠、防蚊

　　蝇、防蟑螂、防盗以及预防儿童接触等安全措施。医疗废物的暂时贮存设施、设

　　备应当定期消毒和清洁。”

　　对照上述法律法规要求，你单位存在以下问题：

　　1、暂存地未远离医疗区；

　　2、暂存时间为7天，超过了上述要求中的暂存时限（2天）；

　　3、暂存地内无纱门、纱窗等防蚊蝇设施及防鼠、防蟑螂、防盗设施；无计重

　　器；

　　4、检验科、外科未按照医疗废物类别分类收集。

　　针对上述问题，请你单位积极整改，进一步加强医疗废物管理，并切实做好

　　以下工作：

　　1、加强医疗废物处置人员的培训、考核工作；

　　2、重新设置医疗废物暂存地，应远离医疗区，设施设备齐全；并按时限要求

　　及时转运医疗废物；

　　3、督促各医疗废物产生科室做好医疗废物收集工作。

　　被约谈人员签字：

　　约谈人员签字：

　　年月日

　　年月日

　　记录人员签字：

　　

　　

篇十二：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　医疗卫生行业等个人廉政谈话记录内容范文一医疗卫生行业个人廉政谈话记录党的十九大对新时期的反腐败工作提出了更新更高的要求医疗卫生行业当前反腐形势严峻唯有提高思想认识防微杜渐不存侥幸牢固构筑起拒腐防变的思想道德防线时刻保持警觉时刻敲响警钟

　　医疗卫生行业等个人廉政谈话记录内容

　　范文一医疗卫生行业个人廉政谈话记录

　　党的十九大对新时期的反腐败工作提出了更新、更高的要求，医疗卫生行业当前反腐形势严峻，唯有提高思想认识，防微杜渐，不存侥幸，牢固构筑起拒腐防变的思想道德防线，时刻保持警觉，时刻敲响警钟。强化大局意识和服务意识，要求医务人员要坚定理想信念，常思贪欲之害，常怀律己之心，坚决遏制收受红包、回扣行为，杜绝乱检查、乱收费现象;要求各采购部门严格执行设备、物资、耗材及药品等引进、采购制度，确保程序到位。廉政谈话是组织对大家的爱护和关爱，在今后工作中更为严格地要求自己，时刻绷紧廉洁自律这根弦，自觉接受组织和群众的监督及历史和时间的考验，努力为医院的发展作出贡献。

　　廉政谈话是教育、保护重点岗位工作人员、提高廉洁自律意识的重要举措，是每年党风廉政和反腐纠风工作的重要

　　党风廉政建设两个责任约谈话会上的重要讲话精神。开展两个责任约谈，是体现教育在先、预防为主的要求，将干部的教育、管理和监督关口前移，做好事前控制，是为了保证权力真正沿着制度化和规范化的轨道运行。要深刻

　　认识加强党风廉政建设的极端重要性。党风廉政建设和反腐倡廉工作是党的建设的重要组成部分，也是新时期党的一项重大的政治和历史任务。学校如果党风不正，作风不好，势必影响校风、教风和学风，影响学校的改革发展大局。对干部个人而言，作风不正，滥用权力，以权谋私，不仅害党、害国、害民，还害家、害自己、害单位。要准确把握党风廉政建设两个责任的基本内涵和具体要求。落实两个责任是党章赋予的重要职责，是深入推进党风廉政建设和反腐败工作的关键，能否落实好两个责任直接关系到党风廉政建设工作成效。要抓好班子、带好队伍、管好自己，当好党风廉政建设和反腐败工作的领导者、执行者、推动者。各单位党政领导班子是本单位党风廉政建设和反腐败工作的责任主体，党政一把手是本单位党风廉政建设的第一责任人，领导班子成员要承担一岗双责的重要责任，要树立好主体意识，落实好主体责任。结合医院实际，对全院干部提出如下要求：

　　一是要更加自觉地加强党性修养，进一步坚定理想信念;二是要努力实践党的宗旨，一心为员工、为患者服务;三是增强底线意识，坚守清正廉洁;四是要摆正位置，自觉接受监督;五是坚定信心，开拓进取，不断开创工作新局面。

　　关于卫生计生系统八起违纪违法典型案件的通报谈起，从反腐风险点、卫计委提出九不准、并结合医疗中心工作等方面强调我院落实党风廉政建设主体责任的极端重要性和紧迫性，并希望：

　　每位要筑牢思想防线、珍惜政治生命和政治前途、管好自己和团队。**x副院长对分管科室进一步落实党风廉政建设责任工作做了强调。要树立不抓党风廉政建设就是严重失职的意识。一定要理清责任、落实责任，要强化责任追究。要坚持常研究、常部署，做到抓领导、领导抓，抓具体、具体抓，务必种好自己的责任田。一是落实好党风廉政建设党委主体责任和纪委监督责任，这是一项长久的、艰巨的工作，要高度重视;二是要坚持实行管好行业必须管好行风，实行一岗双责三是要把纠正行业不正之风和纠正购销领域的不正之风，同落实好党风廉政建设党委主体责任和纪委监督责任工作有机结合起来，确保有的放矢，取得实效。

　　谈话人姓名XXX

　　范文二

　　职务XXXXX

　　约谈对象姓名XXX

　　约谈对象职务XXXXX

　　约谈时间XXXXX

　　约谈地点XXXXXX

　　约谈内容

　　1、加强领导班子建设、落实党风廉政建设责任制、提高廉洁自律意识等方面的要求;

　　2、党风廉政建设方面易发生的问题及其他需要注意的问题。

　　需要办理事项

　　做好谈话记录，有问题及时整改。

　　党风廉政谈话记录范文

　　被谈话人

　　范文三

　　职务

　　工作单位

　　谈话人

　　记录人

　　地点

　　时间****年x月**日

　　谈话内容：

　　根据县纪委、县委组织部文件精神要求，今天和你进行廉政谈话，我们要从思想、工作、作风等方面深刻查摆问题，剖析自我，严肃认真，实事求是，以达到查问题、促工作、改作风的目标，以促进林业工作的更好发展。

　　1、贯彻落实中央和省市县委重大决策部署情况，结合本部门实际推进工作情况?

　　我坚决拥护和认真贯彻落实中央和省市县委各项重大决策部署，在实际工作中，按照上级部门的要求，认真扎实推进自己所负责局安全生产工作，始终把工作放在第一位，积极落实上级和职责要求，强化宗旨意识，认真履行职责，为促进林业发展积极工作。

　　2、对中央关于改进工作作风、密切联系群众八项规定、县委十项规定和林业局相关规定的贯彻落实情况?

　　党的十八大提出了改进工作作风、密切联系群众八项规定、县委制定了十项规定，林业局也对廉政建设防范机制做出了规定。我认真学习了这些规定，并和自身具体工作紧密结合起来，改变自身工作作风，思想作风和学习作风，以更高的标准严格要求自己，忠实履行好作为党员、干部的工作职责。

　　

　　

篇十三：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　卫生监督约谈记录

　　LGGROUPsystemofficeroom【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

　　通州区卫生局卫生监督约谈记录

　　被约谈单位

　　约谈参加人员

　　约谈人员：被约谈人员：

　　约谈时间

　　2012年6月5日

　　约谈地点

　　约谈内容（可附页）：

　　《医疗废物管理条例》第十六条规定：“医疗卫生机构应当及时收集本单位

　　产生的医疗废物，并按照类别分置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭

　　的容器内。医疗废物专用包装物、容器，应当有明显的警示标识和警示说

　　明。……”

　　《医疗废物管理条例》第十七条规定：“医疗卫生机构应当建立医疗废物的

　　暂时贮存设施、设备，不得露天存放医疗废物；医疗废物暂时贮存的时间不得超

　　过2天。医疗废物的暂时贮存设施、设备，应当远离医疗区、食品加工区和人员

　　活动区以及生活垃圾存放场所，并设置明显的警示标识和防渗漏、防鼠、防蚊

　　蝇、防蟑螂、防盗以及预防儿童接触等安全措施。医疗废物的暂时贮存设施、设

　　备应当定期消毒和清洁。”

　　对照上述法律法规要求，你单位存在以下问题：

　　1、暂存地未远离医疗区；

　　2、暂存时间为7天，超过了上述要求中的暂存时限（2天）；

　　3、暂存地内无纱门、纱窗等防蚊蝇设施及防鼠、防蟑螂、防盗设施；无计重

　　器；

　　4、检验科、外科未按照医疗废物类别分类收集。

　　针对上述问题，请你单位积极整改，进一步加强医疗废物管理，并切实做好

　　以下工作：

　　1、加强医疗废物处置人员的培训、考核工作；

　　2、重新设置医疗废物暂存地，应远离医疗区，设施设备齐全；并按时限要求

　　及时转运医疗废物；

　　3、督促各医疗废物产生科室做好医疗废物收集工作。

　　被约谈人员签字：

　　约谈人员签字：

　　年月日

　　年月日

　　记录人员签字：

　　

　　

篇十四：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　医院投诉整改措施医疗机构存在问题及整改措施报告表单位名称于8月5日前上传卫生局医院管理与医疗安全月督查活动办公室医院整改方案医院等级复审整改方案省卫生厅医院复查及管理评价专家组对我院进行了等级复评和管理年活动检查进一步建立和完善以职代会为基本形式的职工民主管理制度大型设备的购置及关系职工奖惩办法实施等项工作时利用党政工联席会和吸收职工代表参与的方式进行参政议政为加强院级医疗质量管理的组织建设决定增设一名院级医疗质量管理与控制的专职人员重点抓好影响医疗质量和医疗安全的首诊负责制度经过不断的监督增强全院医务人员依法执业省病案评审标准书写病历质控科将组织专家定期对临床科室住院病人的病历进行检查考核死亡病例讨论记录等核心记录的内涵质量重新设计我院医师外出会诊通知及院外专家会诊邀请函要求医务人员耐心向病人或家属交待或解释病情治疗及手术后的效果修订医院药事管理委员会文件抗感染药物合理使用等制度增强可操作性分析和通报工作严格控制特殊药品的使用和逐步完善抗感染药物使用的合理性逐步扩大药品不良反应监测和报告的深度和广度加强处方管理办法的学习和教育定期抽查门诊部和临床各科处方做好统计分析报告发现问题及时讨论通报和整改努力提高处方开具和病历书写的科学性和规范化争取处方合格率达到90以上选择首次使用抗生素的档次过高医务科将再次组织安排全院资料内容仅供您学习参考如有不当或者侵权请联系改正或者删除

　　医院投诉整改措施

　　医院投诉整改措施【篇一：医疗机构存在问题及整改措施报告表】件3：医疗机构存在问题及整改措施报告表单位名称（盖章）：日期：20年月日本表由各医疗卫生单位根据督查组的反馈情况填写，经单位负责人签字，片长签字，于8月5日前上传卫生局“医院管理与医疗安全月”督查活动办公室。单位负责人签字：督查组长签字：【篇二：医院整改方案】医院等级复审整改方案省卫生厅医院复查及管理评价专家组对我院进行了等级复评和管理年活动检查。找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下。职工代表大会要实行代表签到制度，对职代会讨论和决议情况要做好会议记录，并落实到专人负责。结合医院的实际，进一步建立和完善以职代会为基本形式的职工民主管理制度。在制定中长期发展规划、修建、大型设备的购置及关系职工奖惩办法实施等项工作时，要按照《医院职工代表大会条例实施细则》，利用党政工联席会和吸收职工代表参与的方式进行参政议政。二、医疗质量方面。（一）根据省卫生厅检查组专家的意见，为加强院级医疗质量管理的组织建设，经院领导研究，报中物院人事教育部批准后，决定增设一名院级医疗质量管理与控制的专职人员，修订和补充医疗、病案、输血、院感、药事管理的工作制度，并有效开展质控工作。（二）按照《省医院复查与评价标准》要求，重新修订完善院级质

　　

　　控对临床、医技科室医疗质量检查考核方案，针对临床、医技科室的关键环节，重点抓好影响医疗质量和医疗安全的首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、术前讨论和死亡病人讨论等十二个核心制度落实执行情况，并引导科室质控小组抓好环节质量。同时，重视内涵质量的考核，通过不断的监督、检查、考核、评价、反馈等措施，使基础医疗质量逐步提高。（三）为加强全院医务人员更好地了解掌握岗位职责、医疗护理的核心制度，进行岗位职责、医疗相关法律、法规的专题讲座培训，增强全院医务人员依法执业、遵守各项医疗规章制度、医疗护理操作常规的意识和能力。（四）要求全院医务人员认真按照卫生部制定的《病历书写规范》、《省病案评审标准》〉书写病历，质控科将组织专家定期对临床科室住院病人的病历进行检查考核，重点考核影响医疗环节质量的三级医师查房记录、疑难病例讨论记录、危重病人抢救记录、会诊记录、术前讨论记录、死亡病例讨论记录等核心记录的内涵质量，促进我院病案质量更加符合法律要求。（五）严格执行卫生部会诊管理暂行规定，重新设计我院医师外出会诊通知及院外专家会诊邀请函，要求医务人员耐心向病人或家属交待或解释病情治疗及手术后的效果，并征得患者或家属签字同意后，由医务科负责联系落实。（六）重新建立统一规范的医疗纠纷投诉记录，将投诉病人的姓名、年龄、联系电话、投诉时间、投诉内容、调查经过、处理解决意见规范完整的记录。对当事科室和个人提出整改意见，整改后的验证效果登记载册。三、药事管理方面。定期（每季度）召开药事管理委员会工作会议，重新明确和细化分工，修订医院药事管理委员会文件，建立健全药品质量管理、合理用药、抗感染药物合理使用等制度,增强可操作性，切实做好各项制

　　

　　度执行情况的监督、检查、分析和通报工作，不断提高药事管理水平。认真贯彻执行麻醉药品和精神药品管理条例、抗菌药物临床应

　　用指导原则、药品不良反应报告和监测管理办法，严格控制特殊药品的使用和逐步完善抗感染药物使用的合理性，逐步扩大药品不良反应监测和报告的深度和广度，努力提高用药的合理、安全、有效性。加强处方管理办法的学习和教育，定期抽查门诊部和临床各科处方,做好统计分析报告,发现问题及时讨论通报和整改,努力提高处方开具和病历书写的科学性和规范化，争取处方合格率达到90以上。根据检查组专家的建议，为推动我院临床医师更加合理选择应用抗菌药物，规范医师用药行为，针对临床医师选择预防应用抗生素时间过长，选择首次使用抗生素的档次过高，更换抗生素理由记录不详细等问题，医务科将再次组织安排全院医师进行抗生素合理应用的专题培训；建立药师定期参加临床危重病例讨论、会诊制度，为临床医师提供合理选择抗生素的建议；检验科及时为临床提供细菌培养、药敏结果，为医师选择合理的抗菌药物提供依据；继续将合理使用抗菌药物纳入医疗质量管理考核指标之一，促使临床医师合理选择应用抗菌药物。引进和培养临床药学专业人员1-2人专门从事临床药学工作，参与临床查房和会诊、指导抗感染药物的合理使用、检查药品储备情况、干预不合理用药、提供药物信息咨询服务、开展治疗药物监测和药品不良反应报告搜集整理等医疗、教学、科研工作。建立与药事管理各方面相应奖惩制度，逐步做到医院药事管理工作制度化、规范化、科学化，各项工作有章可循、有法可依、执法必严、违法必究。进行适当投资，改善药品仓储管理、开展临床药学工作的条件，提高药学管理水平。四、临床检验管理方面。严格合理用血制度，加强对临床医生合理用血的宣传和培训，血库管理人员负责临床合理用血的培训工作，检验科工作人员对不合理

　　

　　的用血申请及时向医生反馈，并提出指导意见。按《临床输血指南》进行合理用血。向临床各科印发了输血申请单、输血不良反应记录

　　单填写、保存方式；发生输血反应时的报告程序及处理。要求科室严格按《临床输血指南》选择用血。交叉配血必须与其它检查项目分开抽血。对不合格的输血申请单由检验科严格把关。加强红细胞分析仪室内质控管理，每一批号质控品使用前，必须以测定值计算均值、标准差和cv值，并及时输入新批号和各仪器自己测得的靶值，以此为标准，不得将质控品给予的靶值做为标准，失控时立即找原因，解决问题并纠正。责任人检验科主任。五、院感管理方面。按照《医院复查及管理评价标准》要求，彻底清查各科的治疗室、换药室及库房，检查消毒剂生产批号、有效期限，无效期标示及生产批号的全部退回药剂科报废。需稀释的消毒剂，由药剂科统一配制，并标明名称、浓度、配制日期及有效日期，每周现用现配，缩短保存日期，避免使用过期消毒剂引起隐患。根据《医院消毒供应室验标准》要求，对消毒供应室进行改造，严格区分污染区、清洁区、无菌区，区域间设实际屏【篇三：医院卫生监督检查整改报告】禄丰县

　　（一）全院医务人员开展医疗卫生法律法规学习，把《执业医师法》《母婴保健法》,《医疗机构管理条例》《护士条例》《处方管理办法》《病历书写规范》等规范和学习列入工作的年终考核。

　　（二）坚持依法执业，规范执业范围。1、严禁无证行医《医疗机构执业许可》按时效验。2、各科室严格按照《医疗机构执业许可范围》从事执业活动，严禁超诊疗科目行医。3、现有执业医师、执业助理医师32人。其他未取得资格证的人员都在执师、助师的指导下工作，有执业护50人，护理人员都在执业护士指导下工作。严禁无证及非卫生技术人员单独从事医疗活动。4、外出急诊及会诊严格按《医疗外出会诊管理暂行规定》执行。5、20年调整了未取得资质的护理人员离开临床岗位按排到其他岗位。6、规范医疗文书的书写与管理，医疗文书及时准确完整规范。病历处方护理记录必须照卫生部制定的《病历书写基本规范》《中医病历书写基本规范》《处方管理办法》等进行规范书写，并在规定的时间内完成，不得随意变更格式或简化项目内容，不得延误完成时间。二、加强医院感染管理整改措施1、加强组织领导，健全医院与科室感染管理的组织机构，成立了医院感染管理小组，由分管业务的院长担任组长，并增设专职工作人员，负责全院的医院感染管理工作，每周定时或不定时下科室督促、检查和监测，加强对科室医院感染的管理力度。2、感染管理小组的职责体现。感染管理科是全院感染管理的专职人员，而感染管理小组成员是科室的专职人员，小组成员要充分发挥自己的积极性、责任性，恪守自己的职责，加强监督和指导，在检查中更多协调各科室，将发现的问题及时反馈到各科室，修定制度，并加以落实解决，使各项检查工作更加条理化、规范化。

　　

　　3、加强在职培训，提高全员认识，积极参加院外的培训，并将培训内容对本院人员进行再培训，尤其着重培训感

　　染管理小组成员，再由感染管理小组成员随时对科室人员进行指导。认真组织了《基层医疗机构医院感染管理基本要求》和《医院感染

　　管理办法》等法律法规的培训，做到了有记录有考核。我院把医院感染教育工作列入感染管理的首要问题来抓，制定切实可行的在职培训计划，对不同职业人员进行针对性的感染管理知识教育。4、严格监督考评，促进制度落实。制度落实的好坏，是评价工作的标尺，医院感染监控人员应以《医院感染管理办法》和《消毒技术规范》为依据，经常性地进行实地检查考评。对检查中出现的不合理现象给予正确指导，并做好记录，为下次检查重点奠定基础。5、全院各环节全程监督。医疗废物的后期处置归于后勤部门，感染科专职人员要进行监督；一次性无菌物品和消毒药械的管理归于设备科，感染科备案、检查；医院关于大型设备的配置及建筑的扩建、改建、新建需提交感染管理委员会研究决定等等，这些环节均要求感染科的参与。三、医疗废物管理整改措施1、建立健全医疗废物管理组织及管理制度。成立医院医疗废物管理工作领导小组，小组成员包括医务部门、护理部门、感染管理部门、后勤及各临床、医技科室的负责人。明确各部门工作职责，实行分级管理责任制。设置感染管理科为医疗废物管理监控部门，对医疗废物管理的各个环节定期进行监督、检查，并把监督、检查的结果及时向有关人员反馈，根据需要在不同范围内进行公示。同时通过监督、检查以评价各项规章制度、各部门职责的落实、到位情况、培训与宣传的效果，以及医疗废物管理措施的效果等。2、完善医疗废物处置工作流程。根据《医疗废物管理条例》相关法律法规的要求，结合我院实际情况，制定了《禄丰县

　　废物处置流程图》，并张贴于各医疗废物产生科室醒目位置处。规范、指导各科室按照《医疗废物分类目录》的要求，对医疗废物进

　　行分类、收集、处置等管理。3、配备医疗废物收集、处置等相关设施、用品，保障工作措施落实到位。购进医疗废物专用包装袋、专用垃圾桶、暂存周转桶、利器盒等设施，对医疗废物进行分类收集处理。为医疗废物处置工作人员配备工作服、手套、口罩、帽子等防护用品，以保障相关工作人员的职业卫生安全。4、设置医疗废物暂存间，严格暂存管理。鉴于我院科室不健全，规模较小，医疗废物产生量小的实际情况，利用现有地点，设置了一间专用的小型医疗废物暂存间。其外张贴医疗废物警示标识，其内放置专用的医疗废物周转桶，严格医疗废物暂存管理。5、完善登记资料，严格档案管理。制作《医院医疗废物处置交接登记表》，对医疗废物的产生科室、来源、种类、数量、最终去向以及经办人、监督人等信息进行详细的等记。登记资料一式两份，分别由医疗废物产生科室和监管部门保管，保存三年以上备查。6、医疗废物处置。极积联系相关资质部门，签订医疗废物处理合同，将医疗废物处置交由该部门集中处理。四、规范消毒供应室整改措施1、20年医院投入近佰万元的资金通过政府招标改造了供应室，现即将投入使用，改造后周围环境清洁、无污染源，位置距临床科室的距离合理，方便下收下送，避免露天运送，光线充足、通风良好，墙壁及天花板光滑无裂隙，无尘，地面光滑易清洗消毒，无菌间内不得有下水道，污染区、清洁区、无菌区划分明确，并有实际的屏障，标志明显。人、物分流，工作区与生活辅助区分开，有无菌、清洁、污染物品通道或窗口。物流路径由污到洁，强制通过，没有交叉逆行。

　　

　　2、严格分级规范管理，明确职责以及完善工作规划、目标，相关资料分类。3、我院根据《医院消毒供应室操作技术规范》及相关制度标准打包灭菌，定期加强督查。4、协调委托相关单位：对灭菌器、消毒液、纯水、空气进行生物学监测。五、母婴保健技术服务管理整改措施1、加强培训，先后两次组织产科医务人员到州妇幼保

　　

　　

　　

篇十五：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　医疗投诉管理制度范文

　　制定部门：发行日期：修订日期：花桥人民内二科患者投诉管理制度内二科文件号：____年____月____日版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次ne-c-013页数：1/2已修订次数：____次1.目的为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益2.范围全科医务人员3.职责科主任/护士长为科室投诉处理

　　4.6奖惩4.6.1惩罚。因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。4.6.2奖励。因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。编写：张娴审核：张娴批准：

　　医疗投诉管理制度范文（二）

　　患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

　　一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；

　　

　　(二)党委办公室。受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(九)药剂科。受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。(十)感染管理科。受理院内感染方面的投诉。(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推

　　

　　委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

　　(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的

　　5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在____个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

　　

篇十六：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　领导约谈记录谈话内容领导约谈记录谈话内容1时间：****年6月24日地点：局会议室谈话人员：XXXXXX记录人员：XXXXXXXXXXXXXX张永旺：运政股是今年县纪委监察局行政效能监察室实行行政效能监督的重点股室，作为股长，你谈谈你们股室半年来在行政效能建设上所做的工作以及存在的咨询题。孙战平：半年来，运政股积极降实《中共双峰县纪委双峰县监察局对于在部分重点股室（所）实行效能监督工作的实施意见》（双纪发（****）02号）文件精神，严格按照上级的要求，切实有效地开展行政效能建设工作，并联系自身工作实际，做了如下工作：一、实行开门办公制度上午&0010：00没有特殊事情，任何工作人员別得离开自己所在岗位。其他时刻因工作需要确需外出办事的必须填写好明确的去向指示栏。二、推行政务公开制度将工作职责、办事程序、收费标准、办结时限等在运政服务大厅进行公开，并在窗口张贴温馨提示，在每个工作人员的办公桌上摆放好统一制作的效能建设监督岗的标志，并发布监督电话。三、对服务对象实行实划登记制度每月对服务对象进行实名登记，内容包括：姓紅、住址、联系电话、服务项目等。并按时汇总交分管纪检工作的负责人审核后报县纪委监察局行政效能监察室。四、严格执行作风建设的五个严禁和八项规左，坚持了廉洁自律，杜绝了索、拿、卡、要行为，坚持了优质服务，做到了五个一，即：微笑多一点、解释细一点、办法多一点、肚量大一点、办事快一点。半年来，运政股在行政效能建设工作的降实中做了很多工作，但也存在个别同志对这项工作思想认识上的别脚，表如今用于工作的电脑上还安装有炒股软件。张永旺：对效能建设工作中存在的咨询题，你们是否进行了整改？孙战平：上次，行政效能监察室在对运政股效能建设工作的检查中，查岀了一台电脑安装有炒股软件，事后，我们及时把该软件进行了删除,并对相关工作人员进行了批判和教育，并进行了谈话。使其对行政效能建设工作的必要性和重要性有了更深的认识。将来，我们将杜绝此类咨询题的再次发生。曾小鹏：运政股对下半年效能建设工作有何思路和计划？孙战平：下半年乃至将来，我们将坚决别移地贯彻降实效能建设工作的指导方针，并以此为契机，严格依法行政，提髙办事效率，提供优质服务，确保工作人员廉洁勤政。力求达到工作作风明显改进，精神而貌明显改变，工作质量和工作效率明显提高。双峰县道路运输治理局领导约谈记录谈话内容2时间：****年8月2H地点：刘副区长办公室主持人：XX参会人员：XX记录人：XXX今日，刘副区长跟行政服务中心主任叶芬同志的廉政谈话，记录如下：党的作风体现党的宗旨，关系党的形象，关系人心向背，关系党和国家的生死存亡。我们行政服务中心是而向社会、服务百姓的开放型事业单位，涉及到行政办证、行业治理、规费征收、行政执法等多个方面，人、财、物相对集中，既是经济进展的先行军，又是易生腐败的高危行业，

　　也是领导关怀的重点、社会关注的热点、舆论监督的焦点。特别是工程建设领域，有关工程招投标治理、设计变更、资金拨付等方而的制度还在进一步完善，廉政建设稍有懈怠，就有可能被腐败分子钻空子，大好成绩毁于一旦，近年来行政系统揭露和查处的一批大案要案都印证了这一点。因此，在目前形势下，加强我们系统廉政建设工作就显得尤为重要，越是加快行政服务进展，越是要加强行政中心廉政建设工作。

　　今年是行政中心提倡的服务创新年，你们班子成员务必要时时间刻谨小慎微，绷紧廉政建设这根弦，坚固树立法纪意识、忧想意识、公仆意识、节俭意识、监督意识，自觉抵制腐败诱惑。要坚持四管好四无，即管好项目办证无腐败，管好财务资产无违纪，管好服务窗口无违规，管好收费无违法，把防线前移，别要去碰高压线和雷区，要做到三个经得起：经得起纪检、监察、检察、审计部门的检查;经得起党纪，政纪、法纪的检验;经得起社会主义市场经济体制下的权利观的考验。

　　刘副区长今天谈话内容很丰富，要紧归纳起来有以下五点：一、服务社会经济进展为企业提供良好的公共服务，增强公正廉洁意识。二、发扬艰难奋斗精神，大兴求真务实之风。三、增强公仆意识，紧密联系群众，树立良好服务风气。四、坚持党风廉政建设，结合社会公徳、职业道徳、家庭美徳、个运气徳教育，开展丰富多彩的廉政文化创建活动。五、严格执行服务窗口各项规章制度，优质服务。关于这次谈话，叶主任表示：一立要按照立党为公、执政为民的要求，以自律为本，以廉洁从政为起点，正确处理自律与他律的关系，在实际工作中，从严要求自己，别断强化自律意识，努力勤政、廉政，做到自重、自省、自警、自励，别以善小而别为，别以恶小而为之，要防微杜渐，别越雷池半步，枳极起到好的表率作用。在严格自律的并且，管好下属，会后将分别与所分管的单位负责人进行廉政谈话，确保所分管的单位和人员别浮现别廉洁的行为。

　　领导约谈记录谈话内容3谈话领导：谈话对象：县财政局谈话对象单位及职务：县财政局局长谈话时刻：谈话地方：财政局会议室谈话记录人：谈话内容：一、副县长XX到财政局要紧是了解局长余铮、党委书记张先贵同志履行岗位职责的事情和要紧工作实绩。二、县财政局局长对思想、学习、廉政工作和日子等方面的事情作了汇报。三、副县长XX确信了局长的工作成绩，指出存在的别脚，要求要紧领导要充分听取群众的意见和建议掌握思想动态，帮助端正思想认识，引导干部职工正确对待个人得失，增强党性觉悟和胸襟气度过好干部进退流转关，自觉服从组织安排，同意群众挑选。要仔细学习中央、省委、州委、和县委换届文件精神事情，特别是中央5个严禁、17个别准和5个一律的工作纪律和省委干部选拔任用工作五别准要求,表明党委对于严肃换届纪律的坚立态度,要求谈话对象必须榜样遵守、带头执行。四、副县长XX对财政工作提出六点要求：（一）严格执行县人大经过的****年度预算。切实把握财政工作的重心和工作重点，积极履行财政工作职责和职能，合理安排预算支出进度，保证重点支岀，提髙预算执行的准确率和到位率。

　　

篇十七：被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写

　医院投诉工作总结（精选7篇）

　　医院投诉工作总结（精选7篇）总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，因此十分有必须要写一份总结哦。总结一般是怎么写的呢？以下是小编收集整理的医院投诉工作总结，希望能够帮助到大家。医院投诉工作总结篇1为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20**年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20**年1月至20**年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20**年工作做以下总结：一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知

　　识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

　　三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20**年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[20**]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，思想汇报专题从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20**年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，

　　同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。医院投诉工作总结篇2

　　根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

　　一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

　　二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

　　三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

　　四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

　　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　　1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

　　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

　　五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

　　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　　各科室要落实《x人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　　医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手

　　术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

　　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。医院投诉工作总结篇3

　　20**年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

　　一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待

　　病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。医院投诉工作总结篇4

　　20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

　　一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：(一)、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。(二)、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

　　(三)、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。三、整改措施(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。(二)加强卫生法律法规知识培训。计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。(三)加大医疗核心制度查处力度医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。医院投诉工作总结篇5我院20**年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。一、总体情况：1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。2.违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的

　　行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

　　4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。

　　二、防范医疗纠纷的措施1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

　　4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的'依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。医院投诉工作总结篇6

　　20**年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区信访局的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的信访局面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。

　　一年来我办共受理群众来信来访19批47人次，其中市交办案2件4人次，区信访局批办案13件28人次，x红网调查函1件，蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案，及时受理信访案件，督查督办到位，按时办结。对一时没有政策依据，不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标，各重点工程未出现重大矛盾纠纷，医院辖区内保持了稳定祥和的社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：

　　一、高度重视信访维稳工作，扎实推进工作的开展随着改革深化和利益格局的`调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。二、完善制度，明确任务，确立工作目标根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办

　　事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。

　　三、积极开展矛盾纠纷排查化解工作，进一步提高维护社会稳定认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。四、认真负责，稳妥处理群众来信来访。对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。五、坚持信访隐患排查调处制度一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社

　　会环境。六、继续加强对信访重点人员的稳控工作。医院在对每个重点人员都落实了“五包一”责任制，并落实了相

　　应的管控措施。医院主要领导及各社区（村）都按照“五包一”的工作要求，加强稳控措施和工作方案的落实。在春节前夕，医院组织对军转干部进行了走访慰问，与他们面对面的交流谈心，了解他们的家庭生活和工作情况，加强了宣传和疏导工作。尤其在“十八大”信访工作特别维护期，医院党工委、办事处更是要求各社区（村）对重点人员实行24小时的管控，加强信息收集，及时掌握他们的动态，发现外出和去向不明及时报告，确保不出现任何问题，医院投诉工作总结篇7

　　一，以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。二，客观分析，但不可轻下结论患者的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。三，适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。四，分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理

　　结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

　　对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：1，有效倾听，接受批评；2，换位思考，理解同情；3，巧妙道歉，平息不满；4，调查分析，提出方案；5，执行方案，再次道歉；6，深刻检讨，总结经验；在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，在顾客的角度看问题。

　　

　　

推荐访问:被投诉后医疗机构领导约谈内容怎么写 医疗机构 投诉 领导