医疗优质服务的内容有哪些（8篇）医疗优质服务的内容有哪些 医院优质服务规范 XXX医院优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，下面是小编为大家整理的医疗优质服务的内容有哪些（8篇）,供大家参考。
篇一：医疗优质服务的内容有哪些
医院优质服务规范
XXX医院优质服务管理规范
医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。
医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。
第一部分门卫服务细节门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。一、迎接服务：当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。
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随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。二、门卫的其他日常服务
1）大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；2）大门的安全措施（周围的警戒）门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。
第二部分导医服务规范导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。一、基本操作规范：1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。
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3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共**元，现找付**元，请清点一下。”
4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。
5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私****。
6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。二、对导诊的基本服务要求：
（一）提高服务意识1、具有良好的服务意识要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时
发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。
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服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。3、适度的幽默感导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。4、做到灵活分诊病人
做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。
（二）认真的工作态度1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；3）责任心强；4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；
（三）形象意识：
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必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当：
1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。
2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。三、注意事项1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。
第三部分挂号、收费服务规范挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。一、具体服务规范1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，并配挂工作牌。2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要
篇二：医疗优质服务的内容有哪些
医院如何做好优质办事之五兆芳芳创作
提要：病人既是医院办事的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源.病人到医院看病，不但仅是取得实时、准确、有效的治疗和周到的办事，更重要的是来经历一种令人接受的体验.优质医疗办事可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要.一、明确优质医疗办事的概念
传统的医疗办事模式是指医疗办事是否实时准确，治疗是否有效，诊断进程是否产生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗办事模式则加倍注重以“以病人为中心”.
随着社会经济的成长，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方法转变，病人既是医院办事的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源.我们看到：病人到医院看病，不但仅是取得实时、准确、有效的治疗和周到的办事，更重要的是来经历一种令人接受的体验.优质医疗办事可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要.
优质医疗办事取决于以下诸多因素：医院的办理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤包管是否实时、就医情况是否温馨、办事流程是否公道、办事态度是否和气可亲、
候诊和就诊时间是否便利快捷、医疗技巧是否崇高高贵、价钱和用度是否低廉等等.
二、树立优质医疗办事的意识一团体有什么样的意识，他就有什么样的表示，树立优质医疗办事的意识，转变不雅念是提升医疗办事的重要一环.优质是人做出来的，缺陷也是人造成的.试想，一团体他虽然明确优质医疗办事的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗办事的意识，那么，任务中他肯定会产生这样或那样的问题.要围绕以病人为中心，更新医疗办事不雅念.“以病人为中心”是指在思想不雅念和医疗行动上，处处为病人着想，一切勾当都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高办事质量，控制办事成本，制定便利措施，简化任务流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、安心”的医疗办事.用优质的办事来提升病人与社会对我们的满意度.只有在端正办事态度、提高办事意识的前提下，才干确保优质医疗办事的贯彻和落实.2.提高医疗办事质量是医疗办事市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，办事不主动，诊疗不细心等极其恶感.树立优质医疗办事的意识，给医院带来的是一场医疗办事的反动.实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会大众需要医院提供高质量的医疗办事.医院如果
医疗技巧差、医疗质量滑坡、医疗事故错误频繁产生、办事态度欠好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、成长、扶植就无从谈起，只有树立优质医疗办事的意识，保持以病人为中心，优化办事流程，改良办事情况，才干提高病人的满意度，才干让患者有“平安感”.只有我们成为患者的首选医院.才会取得明显的社会效益和经济效益.
通过树立优质医疗办事的意识，使责任、荣誉、深入人心，激起任务热情，提升品格风采，凝聚大家的积极性，上下齐心.同时让个别感触感染到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局不雅念.形成爱我任务，追求安康，尊重生命的医院优质办事文化模式.并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我成长，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念.
我们要真正认识到：每一团体都是一张医院的名片，每一次办事，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，仍是当面撕毁？这就是对我们优质医疗办事意识的最好考验.三、开展优质医疗办事的办法1、礼仪标准
医院作为一个特殊的办事行业，职业礼仪修养对提高行业办事质量尤为重要.不管是在院内办事病人，仍是走出院门，我
们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行动标准，既是办事病人的需要，也是维护医院形象的需要.
医护人员要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院办事的信任程度.要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作脸色，并用适当的称呼与患者来往，注重语言的文明礼貌.举一个背面例子：前几天，有病人投诉，笔者所在医院有的部分，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的办事暗示不信任，就投诉到了医院.这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪标准的不良结果.2、微笑办事
微笑是一团体最富有魅力的肢体语言.它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐不雅的精神.微笑，时不分四季，地不管南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放.失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；哀痛时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的帆船.
病人到医院，自己在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的任务人员能够微笑的对她说“有什么需要辅佐的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对情况的陌生、对医院的恐惧.治疗、查房时，医生给病人一个安抚的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心.
医务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改良医患间、护患间的关系.当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不但可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从我们微笑中得到信任，看到真诚.微笑潜移默化的影响着医护人员和患者.3、换位思考
换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽恋爱怀.需要我们创造真诚的爱心办事情况，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意.在亲情化办事中要求医务人员能够换位思考，不雅察自己的职责，探索亲情化办事的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关怀、解决患者的生活需要和困难.与患者交换时态度和气，为患者所想，不竭赐与心理上的支持和安抚.让患者感到到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感.
北京协和医院医护人员的胸卡背面，就有这样一行鲜为人知的小字：“假设我是一个病人”.这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一.增进医护人员对病人的豪情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、办事第一、质量第一”的不雅念.4、医患沟通
医患关系是医疗实践勾当中最根本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，加重病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要.医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗办事进程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的办事，就会影响医院的形象.
我曾听说：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感到”、“说不出的感到”.请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项配合的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感应亲切、体贴”.这里医生的身体姿势、行动方法就是沟通的媒介，能让病人感触感染到医者的关爱和体贴.5、注重细节
细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会见……，联系到医疗任务，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的.医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行动都是对病人无声的关爱，对生命的尊重.
因此，医院医护人员要增强细节不雅念.将细节决定成败的理念引入实际任务中.从细节入手，在细节中挖掘潜力，以认真的态度做好任务中的每一件小事，只有这样，才干在每一个平
凡的岗亭上阐扬最大的作用，只有这样，才干为医院创造出更大的经济效益.一团体的任务态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一团体一生的成就.对团体来说，细节体现着素质；对部分来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败.
篇三：医疗优质服务的内容有哪些
附：《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》1。坚持以人为本，患者至上，全心全意为患者服务。2。医院向社会公开医院执业资质、诊疗科目、医疗服务项目、医疗服务价格、药品及医用高值耗材价格、按病种付费、便民惠民措施等信息,接受患者和社会监督.3.全年无节假日，天天应诊。4.开展导医导诊服务，及时、主动、热情、正确引导患者就医.5。设立门诊服务台，免费为患者提供各类信息咨询服务.6.免费为患者提供就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、健康教育等资料。7。免费为患者提供轮椅、平车（推车）等设施，免费为患者测量血压、体温、脉搏，免费为患者提供饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。8。对持有老龄部门颁发的《老年人优待证》者，免普通门诊挂号费。9。门诊设有明显标示的残疾人、军人、老年人服务专用窗口。10。门诊、病房显著位置设有医院建筑平面图、科室分布图，电梯间设有楼层分布指引，清晰易懂.11.设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统,通过网络、宣传板、电子显示屏、触摸屏、门诊病历手册等多种方式公示医师出诊信息。12.开展网络预约、手机短信预约、医院现场预约、医院自助预约及118114电话预约等多种形式预约挂号服务，预约患者优先就诊。13。为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。14.优化门诊服务流程，实行门诊划价、收费“一站式"服务.15。设立药物咨询窗口、咨询服务台或用药咨询热线电话,义务提供患者用药咨询服务。
16.设立简易门诊、普通门诊、专家门诊,科学合理分流门诊患者,满足患者就诊需要.
17。设立多学科综合门诊,为门诊疑难病、多系统疾病患者提供全方位、多学科综合诊疗服务。
18。门诊医师执行“一医一患”诊查制度.男性医务人员为女性患者进行诊查时，须有护士或家属陪伴。
19.注重保护患者隐私，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置隔帘或采用屏风隔挡等私密性保护设施。
20。门诊设立宽敞、便捷、人性化的集中采血处（室),配备充足的专业人员，为患者提供高效、快捷的采血及报告发放“一站式"服务。
21。根据患者需要，提供检查结果代邮寄、电话或网络反馈服务。
22.根据患者就诊情况，开展延时门诊、夜间门诊、日间病房、日间手术等服务。
23。预约挂号取号处（挂号室）提前上班，门诊收费、调剂室（药房）延时下班；根据门诊就诊量适时增开收费、取药服务窗口；倡导在门诊多个楼层设立分诊刷卡（挂号）处、收费处，开展就诊卡、医保卡、银联卡等“即时结算”服务。
24。提倡在门诊各诊区、医技科室等使用候诊排队提示系统，规范就诊秩序，减少患者等候时间。
25。实行门、急诊首诊负责制，严禁推诿、拒诊患者.
26。急诊科实行24小时应诊制，对急危重患者实行“三先三后”，即：先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办手续.
27.急救绿色通道畅通,有急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭、危重孕产妇等重点病种的急诊服务流程。
28.为患者提供优质、高效辅助检查服务：
血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≦30分钟；
生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≦6小时;
细菌学等检验项目(血培养及特殊培养除外)自检查开始到出具结果时间≦4天;
超声自检查开始到出具结果时间≦30分钟;
大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间≦48小时；
术中冰冻病理自接到离体组织（标本)到出具结果时间≦30分钟。
29。放射科、放疗科应主动为患者提供更衣设施和放射防护设施(如铅帽、铅围脖、铅眼镜、铅围裙等）。
30。按有关规定实施同级医疗机构医学影像、医学检验检查结果互认，避免重复检查，不增加患者费用负担.
31。倡导开展网络自助充值、缴费、查询、打印费用清单及检验结果等多种自助服务.
32.倡导推广使用门诊“一卡通"（医卡通)就医;倡导对享受医保住院患者实行“先诊疗、后结算”服务.
33。药学、医学影像（普通放射、CT、MRI、超声等)、临床检验、输血等部门提供“24小时”连续不间断的急诊服务.
34。提倡在门诊、病房设置适量公用电话设施,提倡设立互联网服务区.
35。医院显著位置公示医院投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式及投诉电话，及时处理患者投诉和纠纷。
36。实行门诊值班主任制度或院长接待日（或代理)制度，在门诊大厅值班，及时协调解决患者就诊中出现的问题及投诉。
37。门诊候诊区、医技科室候诊区、手术等候区配置适量的患者休息候诊椅和健康宣教设施。
38。为患者提供营养膳食指导,提供营养配餐和治疗饮食服务，满足患者治疗需要，保证饮食安全。
39。设立住院服务管理处，为住院患者提供24小时入、出院服务及咨询服务，倡导分时段或床边办理出院手续。
40.病区设立“健康教育宣传栏”，为患者提供医疗健康宣教；免费为住院患者提供健康教育处方；住院患者健康教育覆盖率100％。
41.开展优质护理服务，病区(科室）公示分级护理标准、护理服务项目等.倡导开展志愿者服务,促进医患关系和谐。
42.有保障住院患者医疗安全的防范措施和患者身份识别系统。
43。尊重患者知情选择权,落实患者手术前知情同意制度,向患者说明手术指征、手术目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的诊疗方案等。
44.提供安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者转运、使用的可移动病床。
45。严格执行收费标准，为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用查询设施。
46。开展出院患者回访、随访服务,了解患者康复情况，征询对医院的意见和建议并进行复诊预约。
47。开展患者满意度调查及评价,定期召开工休座谈会、医患沟通座谈会,广泛收集患者意见或建议，持续改进和提高医疗服务质量。
48.依照规定为住院患者提供便捷的病历查询、复印、盖章等服务。
49。医院工作人员(包括实习、进修人员）规范着装，佩戴胸卡，易於患者识别。病区（科室）设立医师、护士信息栏,接受监督。
50。定期组织医务人员进社区、下基层开展义诊活动、卫生支农及科普防治宣传活动，普及健康教育知识.
51。尊重患者（家属)民族习惯和宗教信仰，尊重患者诊疗知情权.52。医院环境优美、整洁、舒适,配置痰盂和分类盛放垃圾的容器.53.完善无障碍设施，保持院内通道及出入口通畅，方便残疾人就医。54。院内车辆停放有序，通道畅通。患者聚集处安排内保巡逻.
55。卫生间卫生、清洁、无味、防滑，设施完备。设置残疾人及儿童使用设施,卫生间内设置挂钩,方便患者悬挂输液瓶等物品。
56.公共区域配置手卫生设施，满足患者手卫生需要。57。创建无烟医院，有明显的禁烟标示。开展多种形式的戒烟咨询服务，对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。
58。为患者普及消防安全常识，掌握基本消防安全技能和紧急疏散方法。59。有醒目的危险品、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等危险设施设置安全警示标示，保护患者安全。
60。文明、廉洁行医，禁止收受“红包”，增进医患沟通，构建和谐医患关系。
篇四：医疗优质服务的内容有哪些
医院如何做好优质服务
宇文皓月
提要：病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院看病，不但仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。一、明确优质医疗服务的概念
传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。
随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不但仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤包管是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。
二、树立优质医疗服务的意识一个人有什么样的意识，他就有什么样的表示，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会发生这样或那样的问题。1.要始终树立全心全意为病人服务的思想要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才干确保优质医疗服务的贯彻和落实。2.提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件
群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故错误频繁发生、服务态度欠好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才干提高病人的满意度，才干让患者有“平安感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。
通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。
我们要真正认识到：每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面撕毁？这就是对我们优质医疗服务意识的最好考验。三、开展优质医疗服务的方法1、礼仪规范
医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。
医护人员要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作脸色，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：前几天，有病人投诉，笔者所在医院有的部分，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务暗示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。2、微笑服务
微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不管南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；哀痛时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。
病人到医院，自己在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要辅佐的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个抚慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。
医务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善医患间、护患间的关系。当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不但可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，而且还能从我们微笑中得到信任，看到真诚。微笑潜移默化的影响着医护人员和患者。3、换位思考
换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽恋爱怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院发生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不竭给予心理上的支持和抚慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。
北京协和医院医护人员的胸卡反面，就有这样一行鲜为人知的小字：“假如我是一个病人”。这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一。增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。4、医患沟通
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是
塑造医院形象的需要。医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。
我曾听说：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。5、注重细节
细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……，联系到医疗工作，细节的贵重价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。
因此，医院医护人员要加强细节观念。将细节决定成败的理念引入实际工作中。从细节入手，在细节中挖掘潜力，以认真的态度做好工作中的每一件小事，只有这样，才干在每一个平凡的岗位上发挥最大的作用，只有这样，才干为医院创造出更大的经济效益。一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决
定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部分来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。
篇五：医疗优质服务的内容有哪些
请问你清楚了吗应先说声对不起请稍候回来续为患者服务时应主动表示歉意3适时主动提供对药品医疗项目的介绍1不可在工作场所补妆化妆更衣3不要在患者面前与同事讲家乡话不得扎堆聊天word资料可编辑不得上班做私事上网打游戏等第五部分医护人员基本服务规范一医生责任规范病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任发现主管患者病情变化应立即向上级医生报告及时执行上级医生指示科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责任对病区医疗质量负主要责任实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗活动其医疗行为责任由上级医生承担对病情复杂而本院诊疗条件所限需转院的患者接诊医生必临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性合理安排各项检查程序和顺序所有资料需妥善保管word资料可编辑外进行紧急救治时各临床医生必须无条件服从统内容包括目前病情检查结果诊断拟进行的检查和治疗计划特殊检查及治疗必要性预后可能发生的风险费用等患者或家属的意见并请其签字留存由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时应向患者或家属告知如拒绝签字必须做好记录并请在场应向患者或家属告知转运途中可能发生的危险详细记录告知内容并请其签字
XXX医院优质服务管理规范
医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。
医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。
第一部分门卫服务细节门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人
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在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。一、迎接服务：
当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。二、门卫的其他日常服务1）大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；2）大门的安全措施（周围的警戒）门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
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院行政总值班人员汇报相关情况。夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。第二部分导医服务规范导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责
协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。一、基本操作规范：
1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。
2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。
3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共**元，现找付**元，请清点一下。”
4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药
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方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。
5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私****。
6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。二、对导诊的基本服务要求：
（一）提高服务意识1、具有良好的服务意识要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时
发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。
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服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。3、适度的幽默感导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。4、做到灵活分诊病人
做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。
（二）认真的工作态度1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；
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2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；3）责任心强；4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；（三）形象意识：必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当：1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。三、注意事项1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。
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3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。
4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。第三部分挂号、收费服务规范
挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。一、具体服务规范
1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，并配挂工作牌。
2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要求，同时避免收费差错。
3、习惯亲切的语言表达，为患者交付收据时，应主动问候示好。当患者初次来院，对就诊科室不了解时，应主动为患者给予说明：“你好，挂号吗？你准备挂哪个科？”。
4、收费员应做好当天挂号前准备工作，如初诊门诊病历、挂号
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收据及零钞等，尽量减少患者等候时间。5、在收到病人现金经核实无误后，应说：“谢谢！收你**元，
请稍候！”.找付金额时必须当面清点，做到收钱有报数声，找钱也有报数声，并用礼貌用语说：“总共**元，收您**钱，找你**钱，请拿好！”开出收据，留好存根复核和备查，避免不必要的纠纷。二、着装、仪表
1、保持着装整洁，给人清洁感，宜淡妆，发饰不梳披肩发。2、面容自然，亲切的微笑，正确的坐姿。不得在服务时无精打采、态度冷漠。三、服务要求：1、做到主动热情，随时随地保持微笑，第一时间为患者服务。2、对待病人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。3、如有未能解决的事情，应立即转告科室负责及时协助处理。4、在接待病人时，不得大声谈天、群聚聊天、打电话或窃窃私语。5、工作时间内，不得随意离开工作岗位。6、不得在服务时吃东西。
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7、保持室内环境干净、物件摆放整齐，办公区严禁有私人物品存放。
第四部分药房服务规范一、药剂人员服务工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量。
1）准确：包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。在发放药品时，一张处方须有配方人和复核人的双签名。
2）迅速：快捷方便是衡量医院服务质量的指标之一，不让患者有过多的等待。要求药剂人员具有过硬的业务技巧，做到稳、准、快！要求每位患者取药时间不超过2分钟。
3）耐心：面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释，细致入微。
4）质量：发放药品要有高度的责任心，必须要认真审查处方的合理性，划价的准确性。对每张到药房的处方，进行认真的核查，凡处方不合规定者，药剂师有权拒绝调配，并及时主动与处方医师取得联系，经修改后方可调配，避免差错。同时，要做好药品的质量监控，及时发现和避免霉变、失效期药品的销售。二、药房操作规范：
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1、病人来到发药窗口前，首先主动问好：“您好！请把处方给我，请稍候。”
2、如发现处方存在含糊不清的调配情况，要给予患者合理的解释：“对不起，我要为你询问医生处方的情况，请您稍等一下，”.
3、回来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“对不起，让您久等了”.
4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项。
5、患者离开窗前时，要再次询问：“清楚了吗？如有不明白的，您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。”三、仪态、着装要求：
按医院规定统一工作服、佩戴工作牌；衣着清洁、女士化淡妆，忌浓妆，发饰不梳披肩发。1、举止规范：1）面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。2）与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。3）倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出
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厌烦、冷漠的表情等不良习惯。4）保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。2、言谈规范：1）主动向患者问候：如：“您好，取药吗？”“请问你清楚了吗？
请按医嘱按时服用。"2）因工作原因需暂时离开，应先说声”对不起、请稍候“,回来
继续为患者服务时，应主动表示歉意："不好意思，让您久等了"。3）适时主动提供对药品、医疗项目的介绍，回答语气柔和，亲
切。四、注意事项：
1、不可在工作场所补妆、化妆、更衣。2、不得对病人大呼大叫及争辩。3、不要在患者面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天、嘻戏。4、不得上班做私事，上网打游戏等。
第五部分医护人员基本服务规范
一、医生责任规范
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1.医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制，要求做到接诊及时，沟通到位，不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。
2.病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。发现主管患者病情变化，应立即向上级医生报告，及时执行上级医生指示，并认真指导下级医生的诊疗工作。
3.科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责任，对病区医疗质量负主要责任。
4.进修医生、实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗活动，其医疗行为责任由上级医生承担。
5.对病情复杂，而本院诊疗条件所限需转院的患者，接诊医生必须先请科主任会诊认定后方可转院。
6.临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性，合理安排各项检查程序和顺序，所有资料需妥善保管。
7.当院内、外进行紧急救治时，各临床医生必须无条件服从统一调动。二、医生告知规范
1.执业医生有向患者或家属告知的义务及责任，内容包括目前病
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情、检查结果、诊断、拟进行的检查和治疗计划、特殊检查及治疗的必要性、预后、可能发生的风险、费用等，详细记录告知内容、患者或家属的意见，并请其签字留存。如患者患有多种疾病，由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时，应向患者或家属告知，并做记录请其签字留存。
2.遇患者拒绝检查和治疗时，主管医生应反复告知其必要性，做好记录并请患者或家属签字，如拒绝签字，必须做好记录并请在场的其他医务人员签字作证。
3.对危重及特殊患者转运或转院前，应向患者或家属告知转运途中可能发生的危险，详细记录告知内容并请其签字。主管医生负责做好转运的应急处置准备，转外院患者建议其使用急救车。三、仪容仪表、礼仪规范：
1、医护人员穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律统一制服。不准穿高跟、响底鞋。
2、医护人员上班宜淡妆，勿戴过多饰品，不宜穿领口过低、过短的衣服。
3、保持良好的精神状态，谦和可亲，仪表整洁、乐观进取的工
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作态度。4、认真接待每一位病人，不以貌取人，不盛气凌人。5、在医疗服务过程中，应做到热情、主动、耐心、周到：
（1）热情：服务中待病人如亲人，微笑服务、语言亲切。（2）主动：医护人员要主动接近病人、做到耐心答疑、细心诊治和精心处理。（3）耐心：医护人员要保持态度和蔼、真正做到耐心不厌烦，操作认真、虚心听取病人意见。（4）周到：在服务中做到主动、全面，把病人潜在的服务需求都考虑周到、服务周到。四、护患服务规范：
1、病人输液治疗时，护理人员应作自我介绍，并主动问候：“您好”！
2、安抚病人坐下，提供饮水，交待病人做好输液前准备。严格执行查对制度，一系列准备工作在30分钟内完成，提高工作效率。
3、注射应按医嘱执行，介绍与输液有关的注意事项，并当面清点药物并配制，让病人有放心感。
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4、在进行输液穿刺时，轻声安慰病人，操作轻柔，让患者放松心情，配合操作，尽量做到准确、高效穿刺。
5、在病人输液过程中，勤巡视、勤观察、勤询问。常规对危重病人需要随时巡视，一级护理病人15分钟巡视1次。遇事不拖拉、该办的事立即办，如更换输液瓶，按时间给药等。做到心中有数，主动巡视病房，杜绝各种差错事故。
6、与病人建立良好的护患关系，适时沟通。主动询问病人：”您好，你感觉怎么样？如有不舒服的话，请即时告诉我，或回答：我可以为你调慢速度。“我会随时来巡视，有什么需要请告诉我？”.
7、患者输液结束，主动向病人交待注意事项，并告诉病人到医生处询问有无其它问题。五、服务要求：
1、医务人员在为病人服务过程中，严格按照技术操作规程，有过硬基本功（如熟练的静脉穿刺技术等）。
2、医务人员不但要珍惜自己时间，更要珍惜病人的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。应尽量满足病人的要求，做到及时、准时和省时。
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3、当患者在获得医疗服务过程中，身心受疾病折磨，希望到医院解除病痛，获得应有的尊重，这是病人服务的最起码要求。所以就要求医护人员具有良好的医疗服务意识，态度和蔼、亲切、友好、理解的气氛和人际关系，让患者享受到温馨的关怀与尊重。
4、病人如有不遵守院规，医护人员应该以感受代替批评（你这样，我会担心的），以提示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请按时离开病房），这样的效果会更具有人情味。
5、受到委屈易于忍受各种批评，能在较短的时间内使自己的情绪由差转好；能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问题。六、注意事项：
1、家属与病人交谈时，不要趋前旁听、窥视。2、不得在接待病人时，同时吃着东西（态度不雅、且口齿不清）。3、不得在服务时听随身听。4、不得不耐烦或有赶病人的举动。
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201年月日
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篇六：医疗优质服务的内容有哪些
医院优质服务内容
医院优质服务内容
医院优质服务承诺书1、安全卫生。严格遵守国家及##食堂有关食品安全卫生的法律和规章制度，随时保持食品、个人、环境安全卫生，按规定清洗、消毒、存放餐具和食品，持健康证上岗，办卫生许可证营业;不采购、生产、销售假冒伪劣、“三无”和过期食品，不乱用食品添加剂，尽量减少使用一次性餐具。2、主动热情。及时、更好地满足顾客需求;不轻易拒绝顾客。3、经济实惠。以提供盒饭、自助餐、粉面、包子等顾客日常大众化的早点、快餐品种服务为主，明码实价，价格优惠，不随意更换品种，不滥涨价。4、方便舒适。保持全年无休日、每天24小时不间断营业，保证顾客随到随吃、饭热菜香。保证每天供应早点30个品种、快餐60个品种以上。保证开餐时餐厅温度适宜，尽量避免顾客排队等位。5、文明礼貌。服务人员微笑服务，习惯说“请、您好、您需要什么、欢迎光临、对不起”等。按规定统一着装，不说粗话、脏话和吵闹，不吸烟，不穿拖鞋、打赤膊、涂指甲油、留长发和胡须。————————为保障全校师生健康地学习、工作、生活，确保学校##食堂食品安全，提供优质服务，办师生满意##食堂，学校##食堂向全体师生作如下郑重承诺：一服务态度
医院优质服务内容
1.##食堂员工一律使用文明用语，礼貌用语，禁用服务忌语，热情周到，微笑服务。2.加强员工培训，提高人员素质，搞好个人卫生，穿工作服，戴口罩、帽子、手套，衣着整洁，符合工作要求。不擅自脱岗、串岗，禁止无人售菜现象的发生。3.售菜要耐心、细致，任由学生挑选;认真校对饭菜卡，避免发生“打错卡”，如果出现多打，应及时纠正，赔理道歉。4.虚心接受师生的批评和建议，任何情况员工不与师生争吵或者斗殴。5.落实首问负责制，对师生反映的任何问题，三天之内给予答复，及时制订整改措施，妥善处理，认真解决。二服务质量1.##食堂食品实行统一配送，严格控制食品原材料价格和经营成本，所有主副食品，决不私自提高价格，让师生感受到实实在在的服务和明明白白的消费。2.严把质量关，食品在入库前必须经过验收、索证、登记，按“五常法”管理，保证销售或使用的食物无变质、过期、不合格，禁止销售“三无”产品。3.努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同口味、不同特色的菜肴，满足不同群体的口味。4.师生就餐时，菜肴出现变质或有泥沙、杂草、虫子、头发等，就餐
医院优质服务内容
师生有权要求退换，餐厅人员积极负责退换，并作为事故进行记录。三服务部门、服务人员食堂负责人：白光亮食堂管-理-员：邹良海倪志明金龙卡管-理-员：杨惠洁以上承诺欢迎全校师生指导监管医院服务承诺书本文摘要:不断改善服务态度，提高服务质量，把“三好一满意”作为我院的服务标准，用“宾馆式服务”的理念和“优质护理服务”的要求为每一位患者提供满意的服务。...一、**-x县人民医院是为**-x广大人民群众健康服务的公立性医院，以“救死扶伤”为神圣职责，树立“一切以病人为中心”的服务理念，全心全意为伤病员服务。二、一切医疗服务行为严格遵章守纪，严守操作规程，按医疗科学对患者进行检查诊断和治疗。三、为患者提供良好的就诊和住院条件，服务能力和医护质量达到二级甲等医院标准。四、严格执行医疗服务价格，在保证质量的前提下，控制医疗费用增长，合理检查，合理用药，使人均出院费用控制在全国较低水平。五、严格执行新农合、职工医保、居民医保政策，保障资金安全，服务质量让患者满意，费用控制不超过规定标准。六、全院干部职工抵制一切商业贿赂行为，不接受红包、回扣，不以权、以医谋私，把“三不让”内容贯穿在医院一切工作的始终。
医院优质服务内容
七、不断改善服务态度，提高服务质量，把“三好一满意”作为我院的服务标准，用“宾馆式服务”的理念和“优质护理服务”的要求为每一位患者提供满意的服务。八、认真负责地落实处理每一位患者、家属及社会的投诉或举报。对《院长信箱》中的每一条意见和建议，凡署实名者，做到100%回复处理。九、对职工关心的热点问题实行院务公开，各种招标、采购实行阳光操作，药品、耗材进购、劳动鉴定、体检、转院等流程公开，接受社会监督。宾川五洲医院服务承诺书一、严格按照卫生行政部门批准的诊疗项目开展诊疗活动，坚决不使用非卫生技术人员执业。二、坚持诚实守信服务，规范宣传方式，不发布虚假医疗广告，不夸大诊疗技术和治疗效果。三、坚持以人为本，使用文明用语，不讲服务忌语，做到礼貌行医，文明待患，尊重患者就医选择权，保护病人隐私，尊重病人知情权，选择权和监督权，对患者就医不卡、不拖、不推，按患者意愿做好就诊，转诊工作。四、简化就医流程，缩短候诊时间，入院全程导医，保障急救通道畅通。五、专家出门诊，简化就医流程。门诊就医实行军人、警-察、老年患者优先。六、实行首诊负责制。严格遵守医疗原则，合理检查、合理用药、合
医院优质服务内容
理治疗、合理收费、不开人情方、大处方、不做不必要的检查，避免过度医疗。七、严格执行国家规定的收费项目和收费标准，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。八、认真执行医疗服务价格和收费公示制度，规范收费管理，实行患者“住院费用清单制”和适时查询制。九、医疗服务活动中拒绝接受患者及家属馈赠的红包、物品和宴请，对难以拒绝的钱物24小时内上交院办公室。十、不利用介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品等机会，收取回扣及提成。十一、保证用药安全和质量，禁止使用假劣药品，严禁使用过期无效药品。十二、加强医疗质量控制，遵守医疗操作规程，落实医疗安全各项防范措施。宾川五洲医院**年10月9日**年医院护师服务承诺书范文_护理部承诺书下载随着我国社会，经济，政治，文化的发展，医疗市场的竞争日趋激烈，医院的服务意识，服务方式，服务态度变得突出和重要起来。医院要在社会主义市场经济条件下不断发展，必须高度重视服务开发，提升服务品质。因此，用现代医学模式指导医疗服务显得更为突出和必要，为使医院在激烈的竞争中立于不败之地，以人为本的人性化服务正在为医疗实践者所倡导。人性化护理其核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值，
医院优质服务内容
人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。现今就1月24日**医院召开的：落实卫生部**年“优质护理服务示范工程”创建优质服务病房争做优秀护士动员大会做出我的承诺。决心落实基础护理，做到让患者满意，社会满意，政府满意。坚持以人为本，保证患者的安全。用我们的爱心、细心、耐心、责任心换来患者舒心，社会安心，政府放心。我们icu的口号是：让微笑传递关爱；我们的护理理念是：及时、有效、安全、舒适。响应号召，我决心做到1．认真遵守工作时间,每天坚持提早15分钟到岗，按照交接-班流程自觉做好交接-班工作，坚守工作岗位。2．语言文明，态度和蔼，服务热情，仪表端庄，着装整洁，不佩戴饰物。3．认真评估病人信息，严格执行三查八对，工作认真负责，一丝不苟。4．严格执行无菌操作原则，配药注射一人一管。5．各种注射按医嘱执行，执行医嘱及时准确，并按规定做好注射前的过敏试验。在注射、输液的过程中要密切观察病情及用药后的反应。6．加强沟通，促进医患和-谐。认真落实好张主任和韩主任倡导的医患沟通的工作。在每项护理工作前给以病人清晰的告知。了解病人需
医院优质服务内容
求，并以迅速的反应满足病人的需求，提供主动服务。对病人提出的问题，认真听取，耐心解释，及时处理。7．病区干净整洁，无垃圾、无杂物，病人离开后及时清理卫生、物品归位，保持备用床。晨晚间护理规范做到“六洁三短”。8.加强排泄护理及各项基础操作，勤翻身拍背，预防压疮。9.输液通畅，无外渗，主动加液，注意调节输液速度。10.加强呼吸道管理，对于气切患者，注意气切口及周围皮肤情况，保持清洁干燥。对于痰多的患者，做到勤吸痰，保持呼吸道通畅。11.抢救室物品规范放置，急救设备24小时保持备用状态。12.加强查房，确保医疗护理质量。将专科护理查房落实到交接-班中，每周坚持参与医疗查房。与医生一起落实查房制度，并将其转化成习惯。发现问题及时进行整改。13.优化服务流程、简化服务环节。为病人提供安全、舒适、温馨的病房环境。14.注重公共服务礼仪，营造温馨环境。争取做到，人人都是医院的形象大使、人人都是导诊、人人都是义务电梯员，展示**医院一良好的精神风貌。医院服务公开承诺书董事长**x我们是一家爱心医院，“一切为了患者，一切服务患者”是我们永恒的服务理念。加强行风建设，强化医院管理，改进工作作风，提高医疗技术，提升服务质量，打造优秀团队，构建和-谐医院，是我们不懈的追求。我代表**x医院向社会公开承诺：
医院优质服务内容
一、我们将认真对待和尊重每一位患者，让每位患者在医院得到良好的治疗和护理，提供良好的住院环境，享受良好的服务态度，准确的医疗诊断，先进的医疗技术，温馨的护理服务，优质的康复治疗，和-谐的医患关系。二、我们将继续加强医德医风建设，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。全面落实医务人员医德考评制度，提高医务人员的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。三、我们将严格执行《山西省医疗服务项目价格》收费标准，严格收费管理，合理收费。认真落实收费项目、药品价格、耗材价格、诊疗服务价格公示制度，向患者提供住院一日清单。杜绝“乱收费、乱检查、乱用药”现象。四、我们将严格执行《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》，坚决杜绝各种收受“红包”、“开单提成”、开“大处方”、个人私收费、自立项目收费、分解项目收费等不正之风。五、我们将严格执行农村合作医疗、城镇职工基本医疗保险用药目录和诊疗项目，建立自费药品和项目告知制度，最大程度减轻患者负担，使患者报销比例最大化。六、住院患者用药实行严格控制，超过百元的药品需严格执行审批手续，方可使用，降低患者就医成本，做到一切为了患者，一切方便患者，一切服务于患者。七、凡医护人员收受、索要“红包”和科室私自收费的，敬请您向我
医院优质服务内容
们举报和投诉，凡投诉科室私自收费，医院已经查实，向您奖励私自收费金额的3倍奖励，同时医院负责为您保密。投诉电话：****电子邮箱：********第二篇医院优质服务内容《**医院优质服务实施方案》
方案一：医院优质服务实施方案根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部"以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题"的医院管理评价指南和市卫生局《"强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务"方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领导为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：组长：刘同柱
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副组长：李敏陈荣庆李晓春鲍书年陈新生张安华成员：各职能科室主要负责人下设活动办公室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活动内容根据卫生部"以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题"的医院管理评价指南和市卫生局"强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务"活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治"生、冷、硬、顶、推、拖"的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。1、加强医务人员"三基三严"训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务
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学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对"120"急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就
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诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用"一日一清单"制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。
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四、活动步骤（一）组织动员。（**.3**.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。（二）实施阶段。（**.5**.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。（三）检查考评阶段。（**.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。医院优质服务内容五、具体要求（一）统一思想，提高认识。开展"优质服务年活动"，是贯彻"以人为本"，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具
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体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。方案二：医院优质服务实施方案今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：一、指导思想以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。二、活动内容这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个
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方面：一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、"三基"训练和岗位练兵活动，举办"病案书写展示评比"、"护理专业技术操作比赛"等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立
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行业新风，争当优质服务标兵。这次在全院范围开展的"抓服务、树形象、促翻番"优质服务百日竞赛活动，要达到"四查、四比、四看、四争创"的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。三、活动步骤此次竞赛活动分五个阶段进行。第一阶段：制定方案、部署动员（**年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。第二阶段：全员参与、全面推进（**年9-12月）。围绕"四查、四比、四看、四争创"的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。第三阶段：检查考评、确保实效（**年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。第四阶段：总结表彰、巩固成果（**年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。四、工作要求（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组
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长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和"医院管理年"活动结合起来，与"六城联创"工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。方案三：医院优质服务实施方案为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【**】1号)精神，决定在我院开展"优质服务年"活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行"医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意"的服务理念。特制定本实施方案。
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一、指导思想开展"优质服务年"，必须坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕"转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越"主题，把开展"优质服务年"与开展"三好一满意"、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。二、工作目标开展"优质服务年"活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行"服务好、质量好、医德好、让群众满意"的理念，促使医疗服务更上一个台阶。(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，
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严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使"救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医"的医疗行业新风尚得到弘扬。(四)让群众满意。通过开展"优质服务年"，进一步缓解群众对"看病难、看病贵"的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。三、领导机构成立我院"优质服务年"领导小组：组长：**常务副组长：**副组长：**成员：**四、实施步骤及时间活动分三个阶段进行(**年2月-**年1月)。第一阶段：动员部署阶段(**年2月)主要任务：成立我院"优质服务年"领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。第二阶段：组织实施阶段(**年2月-**年12月)主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到"服务好"。责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、
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监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持"以病人为中心"的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展"优质护理服务示范工程"。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到"质量好"。
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责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化"医院管理年"和"医疗质量万里行"活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到"医德好"。
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责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实"三重一大"事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到"让群众满意"。(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强
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临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。第三阶段：考核总结阶段(**年12月-**年1月)主要任务：对开展"优质服务年"的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。五、工作要求(一)加强组织领导1、各部门、各支部、各科室负责人是"优质服务年"活动第一责任人，要把开展"优质服务年"纳入**年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。(二)精心组织实施，强化督促检查领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖
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资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。(三)营造良好氛围充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传"优质服务年"中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展"优质服务年"活动营造良好的舆论氛围。方案四：医院优质服务实施方案一、指导思想深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。二、活动的时间与主题定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为"立足本职做贡献，优质服务谋发展"。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。
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三、工作目标服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。四、工作任务开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：**x）科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：**x）在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：**x）在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：**x）为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、**x）。五、工作实施第一阶段（3.1日3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：**x，副组长：**x，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。第二阶段（3.4日3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展"六查六看"活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗
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需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对"六查六看"的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。第三阶段（3.17日3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以"优质服务我该做些什么"为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。第四阶段（3.25日3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。第三篇医院优质服务内容《**优质护理服务计划》第1优质护理服务计划为进一步贯彻落实"全国卫生系统开展优质护理服务示范工程"活动的相关文件要求，深化拓展"优质护理服务示范工程"活动的工作内
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涵，我院按照卫生部《**年公立医院改革试点工作安排》，关于"推广优质护理服务工作"的部署及要求，在总结上一年度开展"优质护理服务示范工程"活动经验的基础上，制定**年全面推行优质护理服务工作计划如下。一、指导思想我院将深入贯彻落实《**年公立医院改革试点工作安排》，全面实施卫生部关于"推广优质护理服务"的工作方案，以科学发展观为指导，深化"以病人为中心"的服务理念，紧紧围绕"改革护理模式，履行护理职责，深化优质服务，提高护理水平"的工作宗旨，在多年开展"人文化护理，亲情化服务"及"感动服务"的基础上，认真落实卫生部下发的《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、活动目标医院优质服务内容(一)**年底，优质护理服务试点病房开展达到100%。(二)争创"全国优质护理服务先进单位"。(三)争创"天津市优质护理服务示范医院"。(四)争取一个病房进入"全国优质护理示范病房"的行列。三、活动范围及主题(一)活动范围：全院各临床科室全面推行优质护理服务。(二)活动主题："创新优质护理服务模式，深化优质护理服务内涵"。四、实施计划(一)进一步完善组织管理体系和明确工作任务(1-2月份)
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1、建立以医院"一把手"为核心的领导小组：组长：王平(全面负责)副组长：高明(具体负责)副组长：辛宏业、王瑛、王宇、李强、吴宝新(协调支持)成员：张晓亮、孔繁坤、章德泉、景银奎、赵强、姚锡昊、黑静、李运红、靳殿军、孙培、杜港、强万敏、阎玲2、成立"优质护理服务管理委员会"组长：高明副组长：强万敏成员：阎玲、董凤齐、王会英、冯莉霞、岳林、王悦、马雪玲3、成立优质护理服务督导组组长：强万敏成员：阎玲、董凤齐、王会英、冯莉霞、岳林、王悦、马雪玲、温岩、沙永生、李慧霞、陈育红、李艳、李之华、李燕、常青4、任务分工(1)院领导小组每两个月召开相关职能科室的沟通会，协调解决在优质护理服务推行中相关部门的支持保障等方面的问题。(2)人事处负责保障临床一线护士的人力资源合理配置。(3)后勤总务处保障病区的环境秩序、卫生保洁、药品配送、物品上收下送及营养配餐等工作。(4)信息交流部协助做好优质护理服务对外宣传工作。(5)核算办对护理系统的绩效考核和奖金分配制度给予协助完善。
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(二)开展优质护理服务专项培训工作(3-4月份)1、护理部在护士长范围内组织学习卫生部印发的"医院实施优质护理服务工作标准(试行)"，各科室组织护士学习，知晓率达到100%。2、组织全院护士长认真学习卫生部关于"深化优质护理，全面提升护理服务内涵"的工作会，组织学习卫生部"**年优质护理服务活动方案"、学习天津市"**年优质护理服务示范工程"工作方案，并在此基础上，护理部全面部署本年度推行优质护理服务的工作计划。3、以科室为单位，组织全体护士学习"护士条例"，强化护士执业行为，履行护士职责。开展"规范执业行为，强化职业修养"服务大讨论，寻找护理管理及服务中的缺陷和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提升护理服务品质。4、以科室为单位，组织全体护士"礼仪服务培训"，学习医院礼仪服务手册，护理部建立礼仪服务督导组，全面提升护士礼仪服务水平。5、建立不同层级护士技能考核卡，各科室按照考核计划落实完成，护理部三基考核组加强对专业技能及三基知识考核，每月抽考率达5%以上。6、全院学习推行"5S"巡视病房标准，培养年轻护士以系统观为指导的工作方法，提高病情观察和满足患者需求的服务能力。7、护理部教学组对新护士进行"优质护理服务"专项培训。8、对首批试点病房(甲状腺科、消化内科、胰腺科、乳腺一科、结直肠科)在督察的基础上对其管理方法、护理模式、护理服务特色等进行评价，组织现场观摩，全院推广。
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(三)巩固试点病房成绩，发展试点病房数量，推进优质护理服务(5-10月份)1、对院内所有试点病房进行阶段性检查(**年5月)。2、开展第四批试点病房：肝胆肿瘤科、胃肠肿瘤科、淋巴内科、头颈一科、乳腺二科、妇部肿瘤科(**年6月)。3、组织护士长优质护理服务管理的报告会及院内外交流(**年7、8月)。4、开展第五批试点病房：放疗一科、放疗二科、儿科、骨软肿瘤科、中医科(**年9、10月)。(四)总结评价阶段(11-12月份)总结工作经验，使优质护理服务得到持续改进，并在全年考核的基础上，推出**年示范病房(优秀试点病房)和先进个人进行表彰。五、保证计划落实配套措施(一)优质护理服务重点工作的实施与考核1、启动"加速优质护理服务模式病房建设，争创优质护理服务示范病房"评比活动。护理部对示范病房实施准入制度，试点病房必须经过"优质护理服务管理委员会"按照"示范病房的考核标准"进行考核，合格者确定为示范病房，并在"5.12"护士节期间进行表彰。2、各病区修订完善各类疾病护理常规，完善各岗岗位职责、临床护理服务规范、工作标准，细化分级护理内容。3、进一步健全科室的规章制度，实施岗位责任包干制的整体护理工作模式。
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4、探讨有效的绩效考核方法，将护理人员绩效考核结果与质量促进奖挂钩，调动临床一线护士工作的积极性。5、降低病区内的陪伴率，一类高度风险科室陪伴率控制在15%以下，二类中度风险科室陪伴率控制在10%以下，ICU零陪伴。6、组织特殊服务案例的讨论会，通过个案分析，全面提升护士的服务技能。7、为了保障优质护理服务的不断深入，护理部优质护理服务督导组将定期对已开展的试点病房的服务质量进行督察，每季度对住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈。8、与中医药大学护理系学生开展护理志愿服务活动。(二)加强宣传报道工作：1、为充分发挥舆论导向作用，在全院营造"以病人为中心"优质护理的服务氛围，护理部建立优质护理服务宣传组，定期收集各病区的先进事例及创新的服务项目，加强与医院信息交流部联系，加大我院护理工作的媒体宣传力度。2、建立护理网络维护小组，及时将医院优质护理服务的进展情况进行网上公布。3、继续完成每半年一期的优质护理服务专刊，定期向卫生部中国护理管理杂志开创的优质护理服务专刊投稿。4、建立优质护理服务示范工程活动信息通报制度，实施院内"优质护理服务试点病房工作信息表"，科室每月25日前上报护理部，信息小组负责汇总分析。
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(三)建立优质护理服务激励保障机制1、申请优质护理服务示范病房专项奖励基金。2、积极申请提高三班护士的夜班费待遇。3、建立机动护士人力资源库，保证临床急需时的调配。4、加大派遣护士的转制比例，提高派遣护士的奖金待遇。第2优质护理服务计划年优质护理服务工作是在**年全院全面开展"优质护理服务"活动的基础上，为进一步深化"优质护理服务"工作内涵，以"提升职业素质、优化护理服务"为主题，以"创建二级甲等医院"为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展"优质护理服务"活动经验的基础上，特制定年"优质护理服务"工作计划。一、指导思想我院将全面实施"优质护理服务"的工作方案，以科学发展观为指导，深化"以病人为中心"的服务理念,以"提升职业素质、优化护理服务"为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常
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规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。实行护士长夜查房工作制度，通过护士长的督查，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。2、全面提升职业素质、优化护理服务（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从"三级三严"入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度综合学习内容考试一次，1人不合格扣科室综合质量考核分1分。（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。根据黑龙江省专科护士培训计划有序培训，培训结束后，综合培训内容在科内组织学习。（3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。（4）提高护士长的管理水平，计划优质护理服务病区护士长到市人民医院轮流进修培训，学习优质护理服务的先进工作经验。（5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是
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护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。（6）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理，确保护理安全（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理头数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周的护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改。4、夯实基础护理（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视
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输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理（1）优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。（2）优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士4名，每名责任护士护理8-10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（5）临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。6、定期满意度调查（1）每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。（2）每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
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7、加强患者健康教育（1）个体宣教个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食制作不同的卡片，针对不同的护照你这选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。（2）集体宣教每周举行2次，由责任组长负责，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护。8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。（5）护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。（6）5.12护士节评选优质护理服务标兵。（7）年底评选优质护理服务先进个人及先进科室。（8）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。第3优质护理服务计划
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年优质护理服务工作是在去年开展"优质护理服务"活动的基础上，为进一步深化"优质护理服务"工作内涵，以"提升职业素质、优化护理服务"为主题，以"二甲复审"为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点,在总结上一年度开展"优质护理服务"活动经验的基础上，特制定年"优质护理服务"工作计划。一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化"以病人为中心"的服务理念，以"二甲复审"为契机,以"提升职业素质、优化护理服务"为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。2、全面提升职业素质、优化护理服务(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从"三基三严"入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基
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础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。(4)加强护士礼仪规范学习。(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理，确保护理安全(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制4、夯实基础护理(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异
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味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。5、定期满意度调查(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
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7、加强患者健康教育：优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。第4优质护理服务计划为落实卫生部"优质护理服务示范工程"活动文件精神，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，全面提高医院临床护理工作水平。结合我院实际，特制定本计划。一、加强组织领导1、调整领导小组。召开小组会议，传达精神，印发文件《伊吾县人民医院**年"优质护理服务"工作计划》。2、定期召开基础护理工作督导小组会议，解决护理工作中存在的问题。3、确定内儿、外妇各1个病房为试点病房，及时向领导汇报试点病房存在的问题，采取改进措施。4、公示《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》。二、加强培训工作1、第一季度召开全院护士座谈会，使护理人员正确理解开展"优质护理服务示范工程"活动的目的和意义。2、改变护理管理人员的观念，充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。3、对年轻护士、聘用护士进行基础护理操作培训。包括床上洗头、
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擦浴、健康教育，服务礼仪、面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、指/趾甲护理、安全管理等。4、3月份派2名护士长，到河南省新乡市中心医院学习优质护理服务示范工程的经验。三、加强临床护理工作1、试点病房完善并落实疾病护理常规，严格执行临床护理技术操作规范。2、继续加强科室制度的管理，危重病人由高年资护士负责护理工作及护理文书的书写。3、每月下旬，组织督导小组进行活动。将检查结果通报护士长例会，同业务院长沟通，解决存在问题。4、合理调配护士人力，对科室人力、工作量进行人力调配，特别对危险时段增加护士人力。5、科室制定每周基础护理日，力争达到病室床单位整洁、病人三短六洁的效果。6、加强晨、晚间护理工作。要求护士送开水到床旁，协助患者洗漱，对生活不能自理及危重病人进行皮肤护理，保持皮肤整洁。四、建立健全考核机制。护士长对所管护士，根据工作质量、三基考核、满意度进行绩效分配。每月有考核登记。五、实施优质护理服务工作，达到病人满意
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1、根据卫生部有关基础护理服务项目及工作规范要求，结合我院临床情况，四月份将在2个科室实施试运行，以此来推动医院护理工作更加规范化、服务个性化。2、为病人创造安静、舒适环境。病房管理到位，对输液患者要求巡视时要询问，加强卫生管理，入院宣教做到100%。3、落实分级护理标准、服务内涵项目。从以下几方面抓起：（1）根据疾病专科护理特点，落实临床分级护理工作项目，以规范护士工作行为模式。（2）要求科室护士长一日三查房制，让护士长走进病房，加强病房管理，确保护理项目的落实和患者的满意度。（3）根据卫生部文件精神，取消一般护理记录单，规范危重病人、手术病人、新生儿护理记录的简单化；强化护士交班报告本的书写，交接班报告根据病情需要给予重点交待，重在床边的交接落实，要求突出护理观察重点内容，有利于护士交班本工作的连续性。第四篇医院优质服务内容《医院优质服务年活动方案》****医院“优质服务年活动”方案为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，经院长办公会议研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：一、指导思想以党的十七届四中全会精神为指导，全面贯彻落实“三思三创”实践
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活动，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动全体医护人员的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。二、总体目标以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>;85%。2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。三、组织领导加强组织领导，成立活动领导及综合考评、督导小组。名单如下：组长：**x副组长：****x活动小组办公室主任：**x成员：********x相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗
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环境、物价管理、着装礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评，各小组负责人名单如下：1、2、3、医院优质服务内容4、5、6、医疗质量与安全小组督查负责人：**医德医风小组督查负责人：**劳动纪律小组督查负责人：**诊疗环境小组督查负责人：**物价管理小组督查负责人：**着装礼仪小组督查负责人：**四、工作重点（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。具体措施有：1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《传染病防治法》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学习“卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范”。同时，组织观看警钟长鸣警示教育片，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。进行以“热心、爱心、诚心、细心、关心”为主要内容的医院文化教育，提倡文明用
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语，注重人文关怀。4、一是强化中层管理人员的综合素质培养及管理水平提升；二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；医院优质服务内容三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。（二）落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全具体措施有：1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。2、进一步细化、落实医疗质量管理制度。3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组的作用；制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。4、履行告知义务，尊重患者知情选择同意权。通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式，进行沟通方式、内容的教育。医务人员在诊疗处置前要按照《病历书写基本规范》、《**省综合医院归档病历评分标准（**版）》、以及《****医院医患沟通制度》要求，履行告知义务，签署知情同意书；5、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。采取自查互查、科室检查、医务科督查相结合的方式，强化医疗质量督查与控制制度；通过院周会及医务部每月中旬的管理例会，及时反馈医疗质量和医疗安全信息；制定医疗质量整改报告制度，
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确保医疗质量持续改进和提高。6、完善医疗纠纷预防、预警、排查、处理机制。加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；完善科室纠纷处理及报告制度，做到纠纷在科室内部及时处理，早期化解，避免矛盾扩大；切实采取措施，有效预防纠纷；建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结；定期分析纠纷产生的原因，分析总结如何避免纠纷的出现。（三）优化服务流程，推行感动服务。主要措施有：1、合理安排患者就诊过程。各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配、妥善安排医疗资源；加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接，强化学科间的协调配合；导诊、分诊员应主动服务，确保服务流程便捷顺畅。2、加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者正确就诊率。3、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”（多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱）的亲情服务。4、规范诊疗行为，做到合理检查、合理治疗，切实减轻患者负担。5、加强物业保洁监管，保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁，确保为患者提供良好舒适、清洁、方便的就医环境；加强物业保安监管，确保患者安全；加强巡逻，做好宣教，禁止院内吸烟。五、实施步骤（一）第一阶段：动员部署阶段（**年4月30日前）
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1、活动准备（1）制定优质服务年活动方案，及时印发全院。（2）成立组织领导机构和工作机构：医院领导班子把优质服务年活动转变思维，实现医院科学发展大跨越的重要举措，列入重要日程，认真谋划，周密部署，成立活动领导小组，并由相关职能部门牵头成立医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价、医疗质量安全、着装礼仪等6个综合考评与督导组，负责活动方案的具体实施，督查。（3）召开全院职工大会，党支部书记作动员报告，部署、动员优质服务年活动。2、全员培训，广泛宣传（1）全员培训：按优质服务活动年方案，广泛开展以法律法规，医德医风，现代医院文化为核心内容的职工培训。（2）广泛宣传：通过横幅、展板、电子屏幕、网站等形式对优质服务年活动进行宣传发动，营造浓厚活动氛围。（二）第二阶段：组织实施阶段（**年5月——**年4月）1、贯彻落实：按照优质服务年活动方案开展活动，各科室按照活动方案要求，结合本学科特点制定活动实施细则，落实工作重点及具体措施。2、全面推进：围绕工作重点及具体措施，全面推进优质服务年活动，并适时开展专题活动。（1）各科室要围绕查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面突出，并认真剖析原因，努力实现
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用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，确保活动取得实际效果。（2）通过举办讲座、纠纷案例分析讨论、知识竞赛、演讲赛、征文赛等方式，进一步提升职工服务意识，树立现代医院新理念。（3）结合医德考评工作，评选“优质服务明星”，结合创先争优工作，评选“优质服务科室”。树立先进典型，弘扬正气，树行业新风，推动活动的深入开展。（4）开展岗位技能竞赛，营造“比、学、赶、超”氛围，打造知识型员工，夯实持续发展根基。3、督查指导：各职能部门要对照活动方案要求，结合自己部门职责，开展督查和指导。每季度一次院务会上，由各督查小组负责人向组长汇报活动进展及整改情况，以确保活动实施第五篇医院优质服务内容《医院优质服务十条标准、患者五明白五知道》铜仁地区第二人民医院优质服务十条标准1、准时上岗，诊疗及时；2、着装整齐，挂牌服务；3、环境洁净，布局有序；4、严格规章，制度落实；5、语言文明，态度热情；6、合理用药，合理收费；7、导医到位，健康宣教；
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8、首诊负责，处置准确；9、窗口服务，方便快捷；10、病房整洁，服务规范。患者“五个明白”和“五个知道”“五个明白”1、明白看病医疗费用和药费用到什么地方；2、明白确诊何病；3、明白应做什么检查；4、明白治疗疾病方法；5、明白病情转化应注意的事；“五个知道”1、知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；2、知道应尊重医护人员哪些诊治权；3、知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；4、知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；5、知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。第六篇医院优质服务内容《医院优质服务》第七篇医院优质服务内容《浅谈现代医院优质服务》浅谈现代医院优质服务西安**医院当人问起：医务人员行医的目的是什么？我们会毫不犹豫的回答：救死扶伤,又有人问：医务人员最大的敌人是什么？我们又说：是疾病
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和死亡，那么又问：医务人员最重要的本领是什么？我们会说：是治病救人，这些回答都没错，但这些是以前的观念，在21世纪的今天，这个观念有了改变，现在说：医务人员行医的目的是“帮助病人”，医务人员最大的敌人是“对待病人时的冷漠和无情”,医务人员最重要的本领是“与病人交流面谈所表现的亲和力”。我们要学会换个角度，去发现我们执业中的快乐和幸福。我们要成为病人的吉祥物，作为医生，我们一定要有为病人服务的理想。什么是现代医院服务？其实，现代医院服务就是靠知识、靠智慧服务。知识是无形的，服务的过程就是把无形的知识转化成现实的患者需求价值。在提供服务的过程中，一切以病人为中心，一切为病人（及家属）着想，医院的每个人都在直接或间接的在为病人服务。服务是以满足服务对象的需求为其宗旨的，服务就是解决（满足）服务对象之需求的过程，服务的实质是以满足病人的健康需求、精神和心理需求。作为病人，首先是“人”，医院优质服务是心与心的交流，优质服务是解决患者内心的疑问，优质服务是解决病人遇到的困惑，优质服务是医院发展的方向。一、要做好优质服务，首先要树立正确的服务意识。医务人员最终要体现自己的价值，找到执业的幸福感，体现自己的价值靠的是服务，是优质的服务。积极、主动、用心地为病人服务，时刻为病人着想，这是我们必须倡导的服务意识。多年来，经过不断完善，**医院制定了完善的规章制度和服务流程。员工入职后由医院进行全面的入职培训，包括医院文化、规章制度，服务礼仪培训；员
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工手册每人一本，医院的服务理念要求必须熟记在心；进入科室后，进行文明礼貌用语、服务流程、沟通技巧培训并指定专人带教，强化新员工服务意识，通过试用期考核合格才能正式上岗。同时医院每月组织对科室的服务质量进行考评，评选服务标兵进行奖励。经过不断的培养员工正确的服务意识、良好的服务习惯，服务质量得到保障。只有“服务意识+服务技能+服务技巧+服务艺术”的医院服务才能够实现真正意义上的患者满意和医院和谐。二、一切以病人需求出发，患者永远是对的。为了提高服务水平，我们应该提高我们的角色认知能力。有时听到我们的医院员工抱怨，“现在的病人素质越来越差，服务这碗饭真不好吃，凭什么我要受病人的气”。在服务中抱怨的员工最根本的错误就在于，没有明确自己的角色，总认为患者是人，我们也是人。实际上，在对患者服务的时候，服务的提供者永远不可能与患者“平等”，这样的不平等被服务大师定义为合理的不平等、高尚的不平等。病人永远是对的，具体体现在以下四个方面。一是要充分理解患者的需求，对患者提出超越现代医院服务范围，但又是正当的需求，这并不是患者过分，而是我们服务项目的不足，所以我们应该尽量作为特殊病人服务予以满足。如果确实难以满足，必须向患者表示歉意，取得患者的谅解；二是要充分理解患者的想法和心态，对患者在医院因某些方面服务不周，使病人受气而迁怒于医院，病人或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去
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感化病人；三是要充分理解患者的误会，由于文化、知识、地位、信息不对称等差异，患者对医院的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向患者做出真诚的解释，并力求给患者以满意的答复；四是要充分理解患者的过错。由于种种原因，有些患者故意找碴儿，或强词夺理，我们必须秉承病人总是对的原则，把理让给病人，给病人以面子。患者永远是对的！不仅仅体现了现代医院卓越服务服从的意识，更是把面子留给了病人，有了面子的患者就会回报现代医院服务更大的面子——现代医院服务形象的提升。我们在**年前进行过电视剧《医者仁心》讨论会，《医者仁心》里面老院长说过一段话，这段话作为我们新员工培训内容和我们每次受了委屈和不公的时候安慰自己的一段话，最后和大家一起分享：我们对患者不仅要治病，而且要包容，他们不懂，我们懂得要包容不懂得，仁者爱人，仁就是真诚而主动，真诚就是不求回报，自愿的，别人对我好，我要对别人好，别人对我不好，我也要对别人好。案例：**年，我们的门诊张医生接待了一位患者，她情绪低落，言语较少，只是强调她要做人流，张医生发现患者情绪的异常，尝试着和她进行沟通，但是患者还是不愿多言。依照常规，根据患者的意愿，医生会进行手术安排，但强烈的服务意识使张医生感觉到这位患者有问题，张医生锲而不舍，想尽办法安慰患者，取得患者的信任，患者才娓娓道来，原来这位女士和老公多年没有孩子，好不容易怀孕了，但是昨天因为家庭琐事和老公吵架，一怒之下决定不要这个
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孩子，还要和老公离婚。张医生了解这个情况后，耐心劝导，看到张医生的苦口婆心，患者终于同意回家再考虑考虑。而后几个月后，她和老公兴高采烈的抱着自己的儿子向张医生送来了两面锦旗，上书“医德高尚，医术精湛”和“送子观音”。三、优质服务没有任何借口“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。“没有任何借口”这个理念也适合医院服务。“没有任何借口”强化的是每一位员工想尽办法去完成一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口，其核心是敬业、责任、服从、诚实、卓越。“没有任何借口”是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的卓越服务精神。**医院建院到现在，把提高医疗质量，提升服务品质放在第一位，从点滴做起，踏踏实实，稳步发展到今天创立了属于自己的品牌。医院每月进行综合质量检查，包括医疗质量、服务质量，发现问题，现场纠正，及时改进；医院每周进行患者调研，根据调研结果进行及时解决问题，比如有患者提出洗手池没有热水，考虑到女性特殊生理情况，医院立即着手给院内每个洗手池安装热水器，满足患者的需求；医院在不断检查和调研中，坚持改进，不断进步。在上级行政主管部门的每次检查中，我们认真对待，每次检查都开会进行全面落实，针对检查提出的问题逐项进行整改，并在次日进行复查整改情况，就这样一步一个脚印，从一点一滴做起，**医院顺利通
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过一级医院评审和复审、美容科通过省市区、卫生部专项检查等各类检查，并获得好评，在今年的512护理技术和服务技能竞赛中，我院取得第一名。我们每一点的进步，都离不开各级卫生主管部门的关心、帮助及兄弟医院的支持，离不开不断完善的服务意识理念。对服务而言，顾客满意就是好，不满意就是不好。没有任何借口可找。顾客是什么？顾客是医院的市场。如果没有了这一市场，医院存在的价值又在哪里？正确的服务意识、强烈的服从观念，就是要求我们确实把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的“人”，细心、精心、留心，为顾客提供体贴入微的，最后达到让顾客舒心的服务；投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得顾客忠诚，最后达到价值双赢的服务效果；用心、用脑、用艺术和智慧，最后达到卓越优质的服务目的。**年十二月四日
内容仅供参考
篇七：医疗优质服务的内容有哪些
医院如何做好优质服务工作之二胡藕藤创
作
开展优质服务建设活动，是加强医德医风建设的具体体现，是提高医务人员整体素质，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量的具体措施。树立武当良好形象
一、明确优质医疗服务的概念传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不但仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。影响优质医疗服务的因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤包管是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。二、树立优质医疗服务的意识
一个人有什么样的意识，他就有什么样的表示，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会发生这样或那样的问题。一名患者的就诊，其医疗服务活动酿成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所发生的医疗服务质量的总和。介入该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务自己，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。要用服务思想指导整个医疗活动，所有在医院工作要围绕患者来提供服务，为其提供最佳的诊疗、护理服务，提供平安舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务。另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。
病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。
三、开展优质医疗服务的途径1、要围绕以病人为中心，树立全心全意为病人服务的思想
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才干确保优质医疗服务的贯彻和落实。
2、提高医疗服务质量，是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件
群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故错误频繁发生、服务态度欠好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才干提高病人的满意度，才干让患者有“平安感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。
通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠
医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面撕毁？这就是对我们优质医疗服务意识的最好考验。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才干确保优质医疗服务的贯彻和落实。
3、加强礼仪修养，树立医疗行业职业形象医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。医护人员要树立良好的职业形象，要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作脸色，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：前几天，有病人投诉，员工上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，吃东西、玩游戏，病人看在眼里，其实心里对他们的服务暗示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变更，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”、出院后定期记得电话
回访等等。4、“假如我是一个病人”换位思考。换位思考需要有“老吾
老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽恋爱怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院发生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重、关爱患者。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不竭给予心理上的支持和抚慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。我们试想：假如我是一名患者，那么，我多么希望见到一个环境优雅、宽敞明亮的医院；看到笑容真诚、亲切热情的导医，碰到训练有素、动作敏捷的收费员，遇到一位医疗技术高、态度和蔼、检查细致认真的医生诊治；摊到认真负责，热情周到的护士、检验员、药师。诊治时医生暖一暖听诊器的贴切，上楼梯时护士的一个扶持，取化验单及药品时，那甜甜的笑容。假如我们得到了这些假如，我们将终生铭记这个医院，将把自己最深的谢意、最大的尊重留在这里。
5、加强医患沟通，加强科室与医护之间的沟通医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，
如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。加强医患沟通是患者及家属的需要，我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的
手段。靠拢医师，就是病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。大部分病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、脸色、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。曾有这莫一个真实的例子：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。可见，医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。也有一个反面例子：某医院的有个医生被投诉说对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方检查病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。诚然，医护人员的工作压力大，承担的责任重，这是有目共睹的事实。但是，通过仔细审视自己的工作流程，制定科学的工作计划，就能够有时
间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮忙。现在，我经常要求我们科年轻医师在临床工作中，既要注意专业技能的学习，更要重视服务理念的培养、医患沟通技巧的提高。作为一名医务人员，不克不及仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变更到注意生理心理变更，只知道病人患的什么病是不敷的，还应该知道患病的是什么人。
在我们医院接触同一个患者的可能有好几个医护人员，假如之间没有做好衔接工作，跟病号交代的病情有所出入，患者容易发生不信任，病容易发生纠纷，交接时一定把患者的病情交代的明明白白，假如前一个大夫处理的不太得当，后一个大夫给患者做好科学的过渡。
6、注重细节，从小事做起细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……，联系到医疗工作，细节的贵重价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。它要求我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，只有这样，才有可能在平凡的岗位上创造出最大价值，才可能让病人对自己的生命感到平安感，才可能让病人放心的来到医院
看病治疗。东汉的薛勤曾说过：“一屋不扫，何以扫天下”如果我们处理问题缺乏认真严谨，关注每个细节的态度，就可能忽略一些微小的错误，时间一长，一个个危情就在等待着你，一个个小错误可能影响到病人的一生，也影响到我们自己的一生。海尔集团总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不服凡？把每一件平凡的事做好就是不服凡。”
7、加强医务人员思想教育，提高道德和人文素养。“医者父母心”，使之怀有对患者的仁爱之心，坚持“病人的需要，就是我们服务的方向”。真正做到换位思考，把患者当朋友，努力做到“患者的需求就是我们的需求”，“患者的问题就是我们的课题”。一是加强护理队伍建设，切实做好优质护理服务。俗话说三分治疗、七分护理，在整个医疗过程中，推行“一站式”的服务，“无缝无隙”的流程。坚持“精细化，零缺陷”的质量尺度，不但要关心患者的病情，更关心患者的心情，各项操纵准确无误，把病人的痛苦降到最小，及时巡视病房，发现问题及时解决。切实做好基础护理工作，减轻患者及家属负担，提供优质护理服务，使患者和社会满意。二是加强“服务窗口”管理。服务窗口包含：收费处、导诊台、门诊诊断室、挂号处，药房，病区护士站，医生办公室等。这些部分人员的服务态度会给患者留下深刻的印象，直接影响患者对医院的评价。应重点强化服务意识，强化服务理念，坚决杜绝生、冷、硬、顶现象的发生。
8、正确对待患者的意见，及时化解医患矛盾
患者的意见常来自两个方面，一是医院的工作程序或某些环节确实存在问题，使患者感到方便或受到了冷遇，因而提出质疑；另一个是医院自己没有问题，但由于患者受疾病的折磨，情绪无处发泄而迁怒于医护人员。如果是前者，医院应本着对患者负责的态度，向患者暗示歉意并及时纠正；如果问题来自患者，则应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由。
9、加强业务学习，提供综合素质患者就医其根本的目的是解除或缓解病痛，我们医务人员通过我们的知识帮忙患者恢复健康就是最为根本、基础的服务。所以，努力提高业务水平，才干更好的为患者解除病痛。总之，为患者提供优质服务，是一项十分复杂的系统工程，除了上述医疗服务的基本内容外，所有在医院工作、为患者提供帮忙的人，要形成一个团队，要围绕患者来进行服务，为患者提供最佳的诊疗、护理服务，提供平安舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务，加强医疗质量管理，实行尺度化、规范化、科学化的管理。
2017年9月13日
篇八：医疗优质服务的内容有哪些
医院如何做好优质服务工作之马矢奏春创作
开展优质服务建设活动，是加强医德医风建设的具体体现，是提高医务人员整体素质，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量的具体措施。树立武当良好形象
一、明确优质医疗服务的概念传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不但仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。影响优质医疗服务的因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤包管是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。二、树立优质医疗服务的意识一个人有什么样的意识，他就有什么样的表示，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来
的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会发生这样或那样的问题。一名患者的就诊，其医疗服务活动酿成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所发生的医疗服务质量的总和。介入该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务自己，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。要用服务思想指导整个医疗活动，所有在医院工作要围绕患者来提供服务，为其提供最佳的诊疗、护理服务，提供平安舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务。另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。
病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。
三、开展优质医疗服务的途径1、要围绕以病人为中心，树立全心全意为病人服务的思想“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病
人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才干确保优质医疗服务的贯彻和落实。
2、提高医疗服务质量，是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件
群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故错误频繁发生、服务态度欠好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才干提高病人的满意度，才干让患者有“平安感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。
通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面撕毁？这就是对我们优质医疗服务意识的最好考验。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只
有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才干确保优质医疗服务的贯彻和落实。
3、加强礼仪修养，树立医疗行业职业形象医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。医护人员要树立良好的职业形象，要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作脸色，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：前几天，有病人投诉，员工上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，吃东西、玩游戏，病人看在眼里，其实心里对他们的服务暗示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变更，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”、出院后定期记得电话回访等等。4、“假如我是一个病人”换位思考。换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽恋爱怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院发生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己
的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重、关爱患者。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不竭给予心理上的支持和抚慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。我们试想：假如我是一名患者，那么，我多么希望见到一个环境优雅、宽敞明亮的医院；看到笑容真诚、亲切热情的导医，碰到训练有素、动作敏捷的收费员，遇到一位医疗技术高、态度和蔼、检查细致认真的医生诊治；摊到认真负责，热情周到的护士、检验员、药师。诊治时医生暖一暖听诊器的贴切，上楼梯时护士的一个扶持，取化验单及药品时，那甜甜的笑容。假如我们得到了这些假如，我们将终生铭记这个医院，将把自己最深的谢意、最大的尊重留在这里。
5、加强医患沟通，加强科室与医护之间的沟通医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如
果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。加强医患沟通是患者及家属的需要，我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。大部分病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、脸色、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。曾有这莫一个真实的例子：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是
一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。可见，医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。也有一个反面例子：某医院的有个医生被投诉说对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方检查病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。诚然，医护人员的工作压力大，承担的责任重，这是有目共睹的事实。但是，通过仔细审视自己的工作流程，制定科学的工作计划，就能够有时间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮忙。现在，我经常要求我们科年轻医师在临床工作中，既要注意专业技能的学习，更要重视服务理念的培养、医患沟通技巧的提高。作为一名医务人员，不克不及仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变更到注意生理心理变更，只知道病人患的什么病是不敷的，还应该知道患病的是什么人。
在我们医院接触同一个患者的可能有好几个医护人员，假如之间没有做好衔接工作，跟病号交代的病情有所出入，患者容易发生不信任，病容易发生纠纷，交接时一定把患者的病情交代的明明白白，假如前一个大夫处理的不太得当，后一个大夫给患者做好科学的过渡。
6、注重细节，从小事做起细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……，联系到医疗工作，细节的贵重价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。它要求我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，只有这样，才有可能在平凡的岗位上创造出最大价值，才可能让病人对自己的生命感到平安感，才可能让病人放心的来到医院看病治疗。东汉的薛勤曾说过：“一屋不扫，何以扫天下”如果我们处理问题缺乏认真严谨，关注每个细节的态度，就可能忽略一些微小的错误，时间一长，一个个危情就在等待着你，一个个小错误可能影响到病人的一生，也影响到我们自己的一生。海尔集团总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不服凡？把每一件平凡的事做好就是不服凡。”7、加强医务人员思想教育，提高道德和人文素养。“医者父母心”，使之怀有对患者的仁爱之心，坚持“病人的需要，就是我们服
务的方向”。真正做到换位思考，把患者当朋友，努力做到“患者的需求就是我们的需求”，“患者的问题就是我们的课题”。一是加强护理队伍建设，切实做好优质护理服务。俗话说三分治疗、七分护理，在整个医疗过程中，推行“一站式”的服务，“无缝无隙”的流程。坚持“精细化，零缺陷”的质量尺度，不但要关心患者的病情，更关心患者的心情，各项操纵准确无误，把病人的痛苦降到最小，及时巡视病房，发现问题及时解决。切实做好基础护理工作，减轻患者及家属负担，提供优质护理服务，使患者和社会满意。二是加强“服务窗口”管理。服务窗口包含：收费处、导诊台、门诊诊断室、挂号处，药房，病区护士站，医生办公室等。这些部分人员的服务态度会给患者留下深刻的印象，直接影响患者对医院的评价。应重点强化服务意识，强化服务理念，坚决杜绝生、冷、硬、顶现象的发生。
8、正确对待患者的意见，及时化解医患矛盾患者的意见常来自两个方面，一是医院的工作程序或某些环节确实存在问题，使患者感到方便或受到了冷遇，因而提出质疑；另一个是医院自己没有问题，但由于患者受疾病的折磨，情绪无处发泄而迁怒于医护人员。如果是前者，医院应本着对患者负责的态度，向患者暗示歉意并及时纠正；如果问题来自患者，则应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由。9、加强业务学习，提供综合素质患者就医其根本的目的是解除或缓解病痛，我们医务人员通过我们的知识帮忙患者恢复健康就是最为根本、基础的服务。所以，努力
提高业务水平，才干更好的为患者解除病痛。总之，为患者提供优质服务，是一项十分复杂的系统工程，除了
上述医疗服务的基本内容外，所有在医院工作、为患者提供帮忙的人，要形成一个团队，要围绕患者来进行服务，为患者提供最佳的诊疗、护理服务，提供平安舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务，加强医疗质量管理，实行尺度化、规范化、科学化的管理。
2017年9月13日
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